宁波物流企业顾客满意度与忠诚度关系实证分析【开题报告】.doc

1、0开题报告宁波物流企业顾客满意度与忠诚度关系实证分析一、立论依据1研究意义、预期目标（1）研究意义如今，随着世界经济一体化的时代潮流推动下，全球卖方市场向买方市场转变以及个性化经济特征的突现，企业市场竞争的性质发生了革命性的变化。企业的管理中心理念也历经到了第五个阶段“客户满意中心论”。企业从原来的“价格竞争”，“产品竞争”，“技术竞争”逐步转变为“顾客竞争”。企业目光开始超越组织内部的运作优化和成本控制等过程，开始重视起外部顾客日益体现在核心竞争力上的至关重要的作用。在激烈的市场竞争中，物流企业也开始重视起客户服务，主动接触客户，以客户为导向，通过努力提供高质量的物流服务，最大限度的全方位的

2、满足客户的需求，创造客户价值，以获得客户的满意。客户满意就是企业效益的源泉，客户对产品的满意与否成为企业发展的决定性因素。而同时，企业竞争的目标也由追求市场份额的数量（市场占有率）转向市场份额的质量（忠诚顾客的数量）。忠诚顾客的数量才是企业长治久安的根本保证。本文融合现代物流理论、营销物流理论以及顾客满意与顾客忠诚关系等理论，在综合前人相关研究成果的基础上，结合宁波地区物流企业顾客满意度与忠诚度关系理论的应用研究现状，对宁波市物流企业发展问题做一个剖析，根据宁波的具体情况，对宁波市物流企业存在的问题提出合理化建议。物流企业服务质量问题是目前我国物流业迫切需要解决的问题之一，因而本研究具有十分重

3、要的现实意义。（2）预期目标本文结合宁波市物流企业顾客满意与顾客忠诚关系理论的应用与发展的现状，以现代物流理论和企业顾客满意度与忠诚度关系理论为支撑，以宁波市物流企业为研究对象，发现物流企业目前存在的服务质量问题，分析影响现代物流顾客满意的服务质量提升的制约因素，试图寻求适合宁波市实际情况的物流企业发展模式。最后，为宁波市物流企业的健康发展提出了几点建议。本研究的目标是提高服务于宁波地区物流企业的顾客满意与忠诚关系的理论研究水平，为宁波物流企业提升客户满意和忠诚感提供理论指导，强化企业的增值服务，提高自身的服务水平和质量，使物流服务能最大限度的满足市场需求，让企业立于不败之地。让宁波的物流企业

4、在市场上更具有竞争力，同时让更多的人对宁波市的物流企业发展情况有一个更深刻的了解。12国内外研究现状顾客满意与顾客忠诚的关系研究一直以来备受学术界和企业界的关注。当今企业都面临着越来越残酷的市场竞争，想要取得竞争优势，一般性战略有三种成本领先、差别化和市场集中。不论如何竞争，都无外乎最基础的一点始终把顾客作为关注的焦点，最大限度地满足顾客需要。从20世纪80年代开始，追求客户满意度和客户忠诚度的经营理念已开始形成并迅速发展，许多企业开始实施客户关系管理CRM和客户满意度战略，它已成为企业竞争的一个重要标志。专家，学者们认为，企业管理的核心思想是将企业的客户包括最终客户、分销商，零售商及合作伙伴

5、视为企业最重要的资产，并通过完善的客户服务和细致的客户分析来满足客户的个性化需求，以此来提升客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。国外学者们首先使用了CS概念，之后对客户满意进行了广泛的研究，包括顾客满意的概念、形成以及客户满意度和忠诚度的指数模型及相关的测评模型的建立。菲利普科特勒PHILIPKOTLER（2001）给出客户满意的概念，并利用因果关系模型评价建立了客户满意度的指标客户满意指数CUSTOMERSATISFACTIONINDEX，简称CSI。90年代初，很多企业管理人员发现，尽管通过顾客满意度调查，显示出的结果是本企业的顾客满意度很高，但是每天企业的重要客

6、户的流失率仍然居高不下。雷奇汉（REICHHELD）（1996）利用美国贝恩公司BAINCOMPANY的数据，着重分析了顾客忠诚感对企业经济效益的影响。他发现服务性企业能够从忠诚的顾客那里获得较高的利润。忠诚者会长期、大量的购买企业的服务。有大批忠诚顾客的企业通常可以更有效地节省下大笔的营销费用和启用性服务费用。此外忠诚顾客的口头宣传，传染性消费也可以为企业吸引大批新顾客，降低企业的广告成本，达到意想不到的效果。研究表明服务性企业只有从顾客满意提升过渡至顾客忠诚才能给企业带来长期稳定的经济效益。赛塞SASSER、琼斯JONES（1995）等人指出，顾客满意并不一定能增加企业的经济收益，只有忠诚

7、的顾客才能节约企业的营销成本和推动企业利润率的提升。长期以来，人们普遍认为顾客满意与顾客忠诚之间的关系是简单的近似线性的关系。即顾客忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。但他们经过研究证明，顾客满意与顾客忠诚是非线性关系，两者受行业竞争状况的影响，并且在不同产业之间差异很大。后期，他们运用数据分析验证了汽车、商用电脑、医院、航空公司和本地电话服务五个行业的顾客满意与顾客忠诚可能性之间的关系。国外的很多学者还纷纷从顾客满意的角度对物流服务质量进行了研究。在国内，理论界对于顾客满意与顾客忠诚的研究只要集中在单一的方面，2或者是顾客满意度及顾客忠诚度的测量，如何根据顾客忠诚度来划分顾客类别，对其形

8、成机理的研究却相对较少。研究范畴也集中于消费性产品，而不是服务性产品，更何况是物流企业物流服务。王富华，邱花（2005）从马斯洛需求层次理论入手构造了物流企业的客户满意度影响因素模型，研究了物流企业客户满意与客户忠诚之间的关系，并给出了满意度质量模型和客户期望管理表，共同对物流企业的客户满意度管理进行了初探。刘俊昌，史伟（2007）通过建立判断矩阵，得出物流企业客户服务中各项指标的相对重要性，采用层次分析法对客户满意度进行了评测，得出的结果对于进一步改进规划和提高用户满意度具有一定的指导意义。安娜，张展杰（2008）提出了利用灰色关联分析系统，根据客户满意度评价指标的基本原则，再择取几个影响因

9、素结合调查问卷的效用，对客户满意度进行分析，以此来提高结果的信度和效度。都是着手从具体的研究方式下手，探讨了物流企业顾客满意度以及涉及到它与顾客忠诚感关系方面的研究，从而提出物流企业的改进可行性措施。韩经纶，韦福祥（2001）分析了，顾客满意与顾客忠诚的关系不单是从服务质量这一关键要素来分析，还有其它随机因素的影响，比如约束问题，服务补救问题，竞争对手的价格或其他的诱惑因素。白长虹，刘炽（2002）分析了对顾客忠诚的影响途径和作用性质，他们把服务质量、顾客满意和转换成本归为直接影响因素，把技术、社会规范和情境归为间接和调节因素，此外，顾客价值对服务忠诚度具有重要决定作用。都是在展开顾客满意度与

10、忠诚度关系的实证研究，分析了顾客满意与服务质量不是影响顾客忠诚感的唯一因素。本文试图通过对宁波地区物流企业应用顾客满意与忠诚的关系理论的现状分析和深入研究，从而来了解宁波地区的物流企业的物流专业化和社会公共物流服务系统的形成状态，以及先进的第三方物流企业的客户关系管理战略建立，为宁波地区物流企业未来的转型与发展提出相关措施。3参考文献1孟广彬第三方物流企业客户忠诚的驱动因素及其作用机理研究J价值工程,2008（12）64682韩经纶,韦福祥顾客满意与顾客忠诚互动关系研究J南开管理评论,200168103白长虹,刘炽服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究J南开管理评论,2002（6）64694薛云建

11、基于物流客户需求模式的物流客户满意策略J中国流通经济,2008820235安娜,张展杰基于灰色关联分析法评价客户对物流企业的满意度J铁道运输与经3济,2008（7）67696刘俊昌,史伟物流企业客户满意度分析J中国管理信息化,2007,10（1）46487王富华,邱花对我国物流企业客户满意度的初步研究J甘肃社会科学,2005（6）2462488英奈杰尔希尔,吉姆亚历山大客户满意度与忠诚度测评手册M北京机械工业出版社,20049陶毅赟基于神经网络的物流企业客户满意度评价技术研究D上海上海交通大学,200910（日）武田哲男著,李伟译如何提高客户满意度M上海东方出版社,200411冯欢顾客满意与顾

12、客忠诚关系实证研究以移动通信服务业为例D南京南京理工大学,200712祁燕港口企业客户关系管理研究D武汉武汉理工大学,200713陈佳丽基于SEM的第三方物流企业客户满意度评价D天津天津师范大学,201014蒋凯中远物流客户满意管理系统的构建D大连大连海事大学,200915陶毅赟基于神经网络的物流企业客户满意度评价技术研究D上海上海交通大学,200916王杰港口物流企业客户满意度评价体系研究P青岛中国海洋大学,200917张春第三方物流企业客户关系管理研究D江苏江苏大学,201018OLIVERRICHARDL，WHENCECONSUMERLOYALTYJOURNALOFMARKETING,1

13、99910385619PHILIPG,HAZLETSATHEMEASUREOFSERVICEQUALITYANEWPCPATTRIBUTESMODELINTERNATIONALJOURNALOFQUALITYRELIABILITYMANAGEMENT199714260271二、研究方案1主要研究内容（或预期章节安排）1绪论11选题背景及研究意义111选题背景112研究目的和意义113国内外客户满意度与忠诚度关系的研究与应用现状1131国内外客户满意度与忠诚度关系的研究现状1132国内外客户满意度与忠诚度关系应用现状1133国内外客户满意度与忠诚度关系研究方向2相关理论研究21客户满意度的相关理

14、论22客户忠诚度的相关理论423客户满意度与客户忠诚度关系的相关理论3实证分析分析宁波地区物流企业顾客满意度与顾客忠诚度理论的应用现状31问卷的信度分析和效度分析32问卷的相关关系分析与多元线性回归分析4宁波物流企业顾客满意度与忠诚度关系的管理及改进措施41进行物流企业的顾客满意度与忠诚度关系的管理42改进客户满意的服务策略43培育高价值的客户忠诚，提高企业竞争力5结论与展望51结束语52展望2实施方案和进度计划实施方案文献研究的重点是对近几年关于物流企业客户满意与客户忠诚度关系的相关理论和实际运用的研究，主要将通过中国期刊网、维普、学位论文数据库和EBSCO等查找相关的文献。然后有疑问的部分

15、要找导师商量讨论，使文章有一定的理论研究价值。进度计划第6学期第1920周至第7学期第15周在指导教师的指导下，广泛搜集、研究相关文献资料，完成毕业论文选题。第7学期第612周在导师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告撰写；参加开题答辩，进一步论证选题价值、确立主要研究内容，论证研究方案的合理性和可行性。第7学期第1314周撰写论文详细提纲，交给导师批阅，反复修改，保证论文结构的合理性。第7学期第1520周开始写作毕业论文，完成初稿。第7学期寒假结合毕业论文选题开展调查研究。第8学期第12周在导师的指导下进一步写作、完善毕业论文。第8学期第36周在导师的指导下，充分利用毕业实习的机会，结合毕业论文内容开展进一步的调查研究，完成论文。第8学期第7周在导师的指导下，进一步修改、完善毕业论文；定稿并上交。第8学期第911周参加毕业论文答辩。