1、创建客运标准化班组工作汇报Xx 车站客服四组是一个 45 人的大集体。其中党员？人，团员？人。曾在 2009 年 12 月获得了集团公司“自控型”班组的称号。但客服四组的全体工作人员并不满足现状，积极进取，力争上游，争取创建集团“标准化”班组。自开展创建标准化班组活动以来，班组紧紧抓住这一规范管理、落实标准、提升质量的有效载体，把它视作为大幅度提升班组的综合素质及管理水平，构建和谐铁路的一项具体实践活动。班组按照车站确定的建设目标，结合班组实际情况，细化了班组的建设活动措施及推进计划，要达到安全生产持续稳定、路风建设有序可控、客运营销再创新高、服务质量不断创优、基础建设规范精细、班组管理质量提
2、升、职工素质全面提高、设备设施状态良好的客运建设目标。班组按照集团、车站的要求，反复学习集团文件，深刻领会创建标准化班组的重大意义，不断提高思想认识水平。制定实施方案，并对照下发标准，逐项细化措施，以确保目标的最终实现。几个月来班组主要做了以下几项工作：1、围绕创建标准化班组，狠抓了客运安全制度的建立。班组除了对全体职工进行基本的安全制度教育外，多次组织职工进行消防演练。对非正常情况下的应急处置预案进行了制定，职工们能够掌握对岗位灭火器材的“两知一会”和“三懂三会” 。并对防洪和旅客的紧急疏散也能按要求做好岗位交接检查，确保内容完成。在安全上，班组做到了积极配合公安、安检做好危险品查堵工作，没
3、有出现漏洞。广播室也能不间断进行禁止携带危险品的宣传。工作人员在候车室、检票口、站台等重点部位都能按制度加强巡视检查，发现可疑人员和物品立即进行处理。在旅客乘降有序组织方面，班组已经培养成了旅客进站引领、防止旅客对流、严格执行排队上车的良好风气。班组还完善了高站台旅客乘降组织办法，有效保证了旅客乘车安全。2、围绕创建标准化班组，狠抓了服务质量素质的提高。班组首先把落实作业标准，提高服务质量、提升旅客满意度，作为落实服务质量监督体系和路风建设有序可控一项工作来抓。班组以军训的方式，不断规范职工标准化作业动作，塑造职工良好的外部形象。在工作秩序和工作环境中，全面落实岗位首问首诉负责制，做到用语文明
4、、态度和蔼，自觉接受旅客监督。客运人员在服务过程中要做到“全面服务、重点照顾” ，对旅客做到“三要、四心、五主动” ，对重点旅客做到“三知三有” 。并且着装规范、佩戴职务标志，行走、站立姿态端正，服务语言表达规范。3、围绕创建标准化班组，狠抓了站容卫生整治。随着一些设备更新投入和设施不断的增加，对保持整洁和优美环境都提出了一个很高的要求。班组也对卫生区域进行了划分，制定了卫生清扫管理制度，落实到了岗位，落实到了个人。现在基本上做到了环境卫生定时定点清扫，卫生区域能够保持清洁，站容整洁各种标志醒目，旅客禁烟场所无吸烟现象，厕所内干净无异味和积水。4、围绕创建标准化班组，很抓了队伍素质提高。班组首
5、先是制定业务学习计划，加强了日常业务学习。充分利用班前会、交班会等形式对职工进行安全、业务和作业标准的培训，不断提高岗位业务技能。然后是对客运人员进行熟知本岗位业务知识和职责的提问，使客运人员上岗前通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。然后就是开展全员职业技能模拟演练活动，积极组织客运人员进行的业务练功比武，不断提高客运人员的整体技术业务水平。5、围绕创建标准化班组，狠抓了基础工作的管理。在制度健全上主要做了以下工作：第一，建立了班组管理制度、基础台帐和管理制度。第二，健全了各工种岗位责任制和工作标准，设置各项资料台帐，各项生产台帐、统计资料、业务资料。第三，在台帐填写上，也能做到规范填记，达到整齐划一。各岗位室内物品、备品能够按定置图摆放。各类票据台帐、数据准确、保管完整。由于我们工作水平不高，加上工作上的一些疏忽，我们在创建客运标准班组还存在以下问题：1、制定的创建标准化客运班组细化标准在落实上还存在很大差距；2、一些硬件设施还需要更换和增添；3，管理水平和职工素质有待于进一步提高。我们决心继续努力，以开展客运标准化班组创建活动为契机，严格落实作业标准、努力提升管理水平、打造一流职工队伍，发挥标准化客运班组的“品牌”效应和辐射作用，为集团又快又好发展做出新的更大的贡献！
