高校图书馆读者服务满意度调查分析.doc

1、1高校图书馆读者服务满意度调查分析摘要：本文通过采用问卷调查等方式，以榆林学院图书馆为研究对象，就读者对图书馆的各项服务工作的满意程度展开调查和分析，并根据调查结果，对高校图书馆的服务质量和服务水平的提高提出相关措施。Abstract： Taking library of Yulin University as the research object， this paper investigates and analyzes readers satisfaction on library service by adopting methods such as questionnaire， an

2、d puts forward relevant measures to improve the service level of library according to the results of the survey. 关键词：高校图书馆；读者服务；调查分析 Key words： university library；reader service；investigation and analysis 中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）12-0167-03 0 引言 高校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构。这就决定了读

3、者服务工作在高校图书馆工作中的重要地位。本文以榆林学院图书馆为例，以提高图书馆服务质量和服务水平为研究2目的，通过采用问卷调查、访谈法等方式，分析了院图书馆读者服务工作存在的问题：文献资源基本能满足学生的需要，馆舍空间小，阅览座位数量少，自助服务设备数量少且陈旧，部分馆员的服务态度不友善等，从而提出了相应解决措施和建议。 1 榆林学院图书馆读者满意度调查对象、内容和方法 2015 年 12 月，笔者对榆林学院 13 个院系的学生进行了抽样问卷调查。为了准确了解学校师生对图书馆服务满意度的现状，本次问卷调查对理工科和文科学生按照各院系人数分别进行了抽样调查。问卷采用无记名调查方式，各院系辅导员或

4、班主任负责问卷的发放、监督问卷填写与回收工作。本次调查共发放调查问卷 800 份，回收有效问卷 760 份，回收率达 95%，其中文科院系回收有效问卷 306 份，占 40.3%，理工科类院系回收有效问卷 454 份，占 59.7%。 问卷调查及访谈的主要内容有：读者对图书馆文献资源基本情况是否了解和满意、图书馆资源获取便利性方面评价、图书馆环境与设施情况、图书馆工作人员服务态度及工作能力、图书馆总体服务质量等方面。调查问卷主要以具有适当区分度的选择题及两道主观题为主，为便于数据统计和分析，调查问卷最后设置 4 道针对读者情况的题目。调查问卷汇总后，通过一系列的统计、分析、评价，对榆林学院图书

5、馆的服务价值和服务质量进行有效评估，从而提高榆林学院广大读者对图书馆的满意度。 2 调查结果及分析 经过分析调查问卷，有 15.3%的学生表示“几乎每天”到图书馆，349.3%的学生回答“每周一次以上”到图书馆，25.6%的学生回答“每月一次以上”到图书馆，9.8%的学生回答“很少”到图书馆。这些受调查学生当中，有 53.6%的学生每周“1-5 个小时”通过访问图书馆主页利用各种资源或服务，选择“1 小时以下” 、 “510 小时” 、 “10 小时以上”选项的分别占 34.1%、0.05%、0.09%。 在“图书馆总体服务质量评价”调查中，有 87%的同学回答“总体不错” 、 “满意” 、

6、“基本满意” ，但也有 13%的同学表示图书馆总体质量“不满意” 、 “一般” 、 “工作人员服务态度差” 、 “图书馆藏资源太少” ，等等。这说明大部分学生对学校图书馆总体上还是满意的，但同时也显示出图书馆在服务上面还是存在一些问题的。同时，在本次读者服务满意度调查中，很多学生对问卷涉及的内容进行了认真思考，有很多学生对图书馆服务工作提出了许多切实可行的宝贵意见和建议。 2.1 图书馆文献资源方面评价 通过表 1 可以看出，选择“满意”与“基本满意”的学生占比 78%，说明榆林学院图书馆的文献资源基本能满足学生的需要。学生对图书馆电子资源满意度较高，说明榆林学院图书馆电子、网络资源能够很好的

7、满足读者需要。但在图书资料和期刊资料满意度调查中，分别有 28%和29%的学生选择”不满意” ，认为图书馆藏资源数量和种类偏少，书和期刊破旧、更新慢，说明学生对图书馆文献资源要求越来越高，图书馆馆藏资源开始越来越不能满足读者日益增长的文化需求。 2.2 图书馆环境及设施方面评价 由表 2 可知，41%的学生对馆舍空间和阅览座位数量不满意，认为图4书馆馆舍空间较小，阅览座位数量太少，满足不了学生日常阅览和学习。近三成的受调查学生认为图书馆电子设备及网络设施种类虽然齐全，性能良好，但是设施规模小，不能很好地满足需求。三成受调查学生对图书馆自助服务设备不满意，认为自助服务设备数量少且陈旧，平时很少用

8、到。超过三成的受调查学生认为，学校图书馆在提供个人学习或小组讨论空间方面做得不到位，图书馆没有学生小组讨论的空间。 但有超过九成的受调查学生表示对图书馆环境与设施安全方面，以及图书馆能够提供方便、清洁的配套服务设施方面表示满意或基本满意，这说明学校图书馆比较注重基础条件的配备和改善。 2.3 图书馆资源获取便利性方面评价 如表 3 所示，在图书馆资源获取便利性调查方面，有七项内容受调查满意或基本满意率达到或超过 80%，这说明学校图书馆资源获取比较便利，有助于广大师生方便快捷的借阅、使用和查询相关资源，从而助力学校教育和科研。但有 24%的受调查学生认为学校图书馆馆舍馆藏布局不合理，这主要是由

9、于榆林学院图书馆使用面积较小、书库数量较少且狭窄、空间布局较为拥挤所致。同时有 28%的受调查学生在“图书馆书刊排架准确，书标、架标清晰完备、维护良好”方面表示不满意，部分受调查指出有图书乱架情况，这主要因为图书馆管理人员紧缺，工作人员日常工作繁重，巡架、理架不够及时，再加上有些学生取书后不借但未放回原处，或者不合理使用代书板，导致图书乱加情况时有发生。1 2.4 图书馆工作人员服务态度及工作能力评价 如表 4 所示，受调查学生普遍对图书馆工作人员业务熟练、有效沟5通、沟通渠道畅通有效方面表示比较满意，说明榆林学院图书馆工作人员业务能力较强。但有 30%的受调查学生在“馆员态度友善，尊重并主动

10、帮助学生，举止得体”方面表示不满意，部分学生认为有些馆员服务态度较差、不友善，认为馆员的服务态度有待于进一步提高。 本项调查最值得注意的几个方面就是，图书馆在满足广大师生个性化需求、开展各种形式的培训活动、学科馆员发挥作用方面做的不够。在这些方面均有超过三成的受调查学生表示不满意。究其原因，主要是图书馆工作人员数量有限且学历参差不齐，有些工作人员所学专业并非图书馆方面，不少工作人员均为临时雇用的合同工，这就导致在服务师生方面做的不够。 3 提高高校图书馆读者服务满意度的建议和措施 3.1 加强馆藏资源建设，优化馆藏资源结构。 高校图书馆是为高校教学、科研、学习服务的，图书馆资源的总体数量、质量

11、和规模在很大程度上影响着高校教学与科研水平，因此图书馆要加强馆藏资源建设，同时要结合高校专业结构，优化馆藏资源的结构，加强学科馆藏建设，重视电子文献资源建设，提高资源的更新速度，从而满足高校文化需求，助力高校教学与科研。另外，要优化馆藏资源采购和更新速度，加强与各高校、科研机构资源共建共享建设，提高馆藏资源的利用率。这样，可以夯实读者需求的物质基础，提高读者的满意度。2 3.2 培养读者信息能力，强化图书馆宣传力度。 经过调查发现，学生对于图书馆提供的一些服务不满意，主要原因6是对这些服务不了解。因此高校图书馆要充分利用电子、网络信息资源，利用各种与读者接触的机会，对高校师生进行现代化信息技术

12、、图书检索技术、各终端使用方式的培训。通过专题讲座、展览、调研、发放使用手册等方式对广大师生进行图书馆各项服务的介绍和宣传，普及使用知识，培养读者的满意度。3这样一方面可以让广大师生及时了解图书馆各项服务，科学使用各种资源，从而提高馆藏资源的满意度；另一方，可以有效提升图书馆服务质量和水平，进而提高读者满意度。 3.3 加强图书馆工作人员队伍建设，提高工作人员素质，倡导人性化服务。 图书馆工作说到底是“人”的工作，读者满意不满意，很关键的因素是图书馆工作人员素质高不高，服务水平和服务质量高不高。因此，图书馆工作人员队伍必须具备一定地规模、较高的素质、一切为了广大读者思想才能很好的完成工作。同时

13、，图书馆工作人员要具备一定的专业素养和专业能力，很好地完成图书馆各项专业工作，比如完成图书科学归类、读者学科咨询、电子资源和网络资源及时更新等服务，从而提高读者满意度。为提高工作人员专业水平，学校要加强图书馆工作人员职业能力建设，政策上鼓励工作人员攻读更高级别的学历、学位，在官员职称评定、学术研究方面给予支持，构建合理的馆员结构、人才梯队。4 3.4 加强馆舍维护，改善借阅环境。 在“图书馆环境及设施方面”满意度调查中，有 41%的学生对馆舍空间和阅览座位数量不满意，认为图书馆馆舍空间较小，阅览座位数量太7少，满足不了学生日常阅览和学习。图书馆作为育人的重要场所，环境质量和场馆规模在很大程度上

14、影响着育人的质量。图书馆应尽量加强馆舍的维护，注重图书馆内外环境的美化，改善馆舍的灯光、通风条件，落实防火、防水、防潮等各项安全防护措施，从而为广大师生创造良好的借阅学习环境。 高校图书馆首先要科学定位：为高校教学和科学研究服务的，要始终坚持为广大师生服务。面对广大师生日益增长的文献信息需求、文化需求和个性化需求，高校图书馆要不断提高工作的专业化水平，创新工作方式，提高工作人员素质和服务水平，只有这样才能不断提高读者满意度，才能更好地为高校教学与科研服务。 参考文献： 1庞德盛，王芳.高校图书馆读者服务满意度调查分析J.图书馆学刊，2013（11）：90. 23郑昱琳.高校图书馆读者满意度调查分析思考以福建工程学院图书馆为例J.农业图书情报学刊，2009（9）：230. 4 徐晓明，孙素梅，刘静，张波.高校图书馆读者服务满意度调查研究J.石家庄铁道大学学报（社会科学版） ，2012（2）：94.