创意设计思考发廊服务流程创新.ppt

1、創意設計思考髮廊服務品質創新,指導老師：鄭錳新老師組員：40046201王筑40046209周昕儀40046212邱莉雯40046213翁仲儀40046240謝沛君,目錄,研究動機觀察同理心地圖人物誌情境故事POVHMW原型,研究動機,觀察,同理心地圖1,同理心地圖2,人物誌,情境故事1,家庭主婦,男性上班族,男性上班族：接到媽媽的電話，希望他能去相親，他答應後想說也3、4個月沒去髮廊，就在相親前一天到髮廊去，沒想到自己固定的設計師剛好請假，而且店內有新來的實習生，都沒來問候，五分鐘後才有人來招呼，而且剪頭髮的設計師並不完全了解他需要的長度、造型感覺，剪完、結帳後離開，讓他覺得這次的剪髮不是很

2、滿意。,家庭主婦：明天要去參加侄子的婚禮，所以特地去髮廊把頭髮染黑，並把頭髮燙捲，走進熟悉多年的店，設計師說：小明媽媽，先坐一下，馬上就好了！小明的媽媽先到沙發區坐一下，並拿起旁邊的雜誌翻閱，有事先電話預約，所以一會就輪到她了，設計師先確認小明媽媽所要的服務，頭髮用好後，對設計師說：謝謝喔！妳的手藝跟服務真的很好，改天介紹鄰居來妳這做髮型。,情境故事1,情境故事2,女大學生,貴婦,女大學生：看膩現在的髮型，所以到髮廊，等待設計師時拿了附近的雜誌看，覺得每種髮型都很好看，但不知道自己適合哪種；設計師來詢問時，有點尷尬的答不出來，設計師很客氣的介紹幾種設計，但因猶豫不決，最後還是讓設計師自由發揮。

3、剪完後並不會特別喜歡或討厭，但朋友卻說這髮型沒很適合我，有點不開心，但想說也是我說隨便，就算了。,貴婦：晚上有聚會，急急忙忙的去染髮，打電話到常去的髮廊，但長期配合的設計師出國，無奈的他到了店內直接和設計師說要染髮，在調合染劑時，突然覺得瀏海好像有點長，改變心意說要剪髮，無奈的造型師放下染劑，幫他做造型，看著瀏海被修剪，還是覺得不要剪太短好了，設計師又無奈的停下長度剪到一半的瀏海，純純開心的看著自己的髮型，邊跟設計師說：我就說瀏海不要剪太短付完錢後，又覺得應該還是染個頭髮比較美，但時間來不及，只好直接去參加聚會。,情境故事3,年長者,年長者：最近發現頭髮上長了許多白頭髮且之前燙的頭髮不捲了，所

4、以去髮廊一趟。當與設計師討論想要燙的捲度及染的顏色過程中，不斷告知設計師頭髮捲度一定要小捲、頭髮只能剪到脖子中間及染的顏色一定要是年輕的紅色，之後便進入夢鄉。醒來後發現自己的頭髮跟想像中完全不一樣，便怒氣沖沖地跑去質問設計師，設計師告訴她這樣很好看，美麗生氣得大罵不會再來這家髮廊了。,Point Of View,How Might We,1.我們如何能 讓消費者在等待時有更好的招待2.我們如何能 增加髮廊的知名度3.我們如何能 讓消費者獲得更完善的設備服務4.我們如何能 提升服務人員的服務品質5.我們如何能 提供消費者更多的髮型選擇,讓消費者在等待時有更好的招待,提供平版電腦給消費者使用提供修

5、手腳指甲的服務提供小說、漫畫、時尚雜誌依時段的不同提供不同的餐點提供跑步機提供電視、電影或DVD觀看天氣冷提供泡腳的服務提供修眉毛的服務提供美甲的服務提供桌遊店員和等待的客人聊天提供美容資訊及檢測提供健身器材提供水果免費掏耳朵服務,提供肩頸按摩提供免費wifi準備飲料、餅乾招待顧客提供休息室提供腳底按摩提供耳機給顧客聽音樂放鬆身心提供姓名算命服務設立吸菸區，讓想吸菸的人有地方幫忙代購附近排隊美食綠化視野可放鬆消費者身心提供其他國家美食提供髮型樣式挑選提供沙發座椅提供附近景點旅遊參考設計師給予推薦髮型,TOP 3：1.提供泡腳的服務 2.提供美甲的服務3.提供姓名算命服務,增加髮廊的知名度,在F

6、B開設粉絲專業在電視、報章雜誌打廣告在學校、啇業辦公大樓等發宣傳單用宣傳車在大街小巷穿梭發展品牌並販售專屬品牌的洗髮用品等來店消費即贈送免費試用包的洗髮/潤髮乳每月第一個星期日來店消費前5位免費洗頭請明星藝人代言張貼海報雇用漂亮店員Facebook打卡打折(網路宣傳)知名設計師指導請總統來店理髮並拍照和知名廠商合作舉辦”素人大改造”活動,請人在店門口舞龍舞獅吸引人氣發放有LOGO的小贈品定期發簡訊給老顧客店外看板不定期更換打卡免費送護髮消費者擁有第一次見面價學生憑證可打折店內所販賣商品皆有品質保證發展QR CODE，每個月有特惠日增加會員優惠方案預約染燙髮可給予折價卷贊助附近學校活動每周一天有

7、主題穿著制服有整體感並時常配合節慶 做造型上的變化，看起來更專業,TOP 3：1.每月第一個星期日來店消費 前5位免費洗頭 2.學生憑證可打折 3.請明星藝人代言,讓消費者獲得更完善的設備服務,提供哺乳室空間提供兒童遊戲室提供寵物托管的服務空間在座位上放置可墊著腰的枕頭使用高科技鏡子，讓顧客選擇合適自己的髮型在每個坐位有按摩椅，讓顧客邊做造型邊按摩在洗頭時提供眼罩，不會眼睛直盯設計師而尷 尬，也可休息片刻洗完頭後如未馬上吹頭髮，則提供保持頭部溫暖的頭罩可放置包包的藍子和掛外套的掛勾提供可在家自行DIY剪髮的DVD觀看大螢幕電視泡腳機電視遊樂器提供插座或是適合的充電器暫時睡眠區提供燙頭髮邊按頭的

8、機器提供假髮試戴，再選擇想要的髮型購進最新的理髮及染燙器具,專屬剪髮室，保有私人空間自動剪髮機可統一品質供360度無死角鏡子吹風機定溫度，避免燙傷顧客頭皮完成髮型時，拍照留念供各種獨特風格的椅子DVD觀賞視聽設備無障礙走道專用停車場店面清新乾淨廁所提供衛生棉可自行取用VIP有個人專屬的整髮用品洗頭時可用面膜阻擋臉部提供刷卡服務配合節慶做一些布置及變化時常更新書報雜誌用照相軟體搭配髮型設計提供整潔乾淨衛生的廁所提供家長等候區,TOP 3：1.洗頭時可用面膜阻擋臉部 2.提供寵物托管的服務空間 3.每個坐位有按摩椅，讓顧客 邊做造型邊按摩,提升服務人員的服務品質,讓設計師定期到國內外進修、學習記錄

9、每位客人的喜好，以便下次客人再度光臨時能夠與顧客討論。簡訊問候顧客剪/染/燙髮的感覺及滿意度採預約制，讓顧客指定自己熟悉的設計師特殊時段(例如過年)，應徵助理幫忙設計師招呼顧客定期訓練設計師的服務儀態員工相互激勵、學習店長雇用假顧客定期測試設計師的服務態度洗頭、剪髮、燙髮分派工作，各有專業的服務定期舉辦考試定期舉辦員工旅遊舉辦店內設計師小比賽，競爭優勝者有獎金顧客進門時要面帶微笑，並且親切的問候表現良好者加薪教顧客如何整理設計後現在的髮型下雨天詢問是否開車，事先替顧客開到門口直接上車到府服務,教顧客護髮技巧提升美髮服務品質供化妝服務供顧客刷卡顧客進門時全體員工大喊歡迎光臨安排設計師參加義剪活動

10、證照考試員工定期聚餐放鬆身心去學心理學，了解顧客的想法高薪挖角員工旅遊招募員工後，給予員工教育訓練員工內部評分顧客可填寫問卷給予改進意見設計師做造型前自我介紹，讓顧客認識設計師。每月選出優良員工，並給予表揚給予考核，讓助手實習生有機會學習成為設計師,TOP 3：1.採預約制，讓顧客指定自己 熟悉的設計師 2.全體員工大喊歡迎光臨 3.顧客填寫問卷給予改進意見,提供消費者更多的髮型選擇,讓設計師參加國內外比賽，吸收時尚流行利用販賣機的模式，先在販賣機上選擇要做的髮型、頭髮顏色等等，然候將確定好的髮型印下來交給設計師，能讓設計師了解提供國內外各式的髮型照片，讓顧客參考提供多款假髮試帶感覺適不適合提

11、供國內外的髮型時尚雜誌利用電腦合成技術，幫顧客用電腦合成髮型在牆上貼當季流行的髮型海報，並隨時更換分析他的頭型及可能適合他的髮型提供公司網站內設置的髮型系統提供可直接套用自己喜歡的髮型和髮色的APP，再給設計師然後討論提供髮型選擇課程建議整型提供帽子試戴，再剪顧客想要戴出的髮型詢問顧客平常的穿著，再建議適合的髮型提供近年的髮型目錄為顧客創造自我風格,提供設計師的歷年作品讓設計師多參加研討會或比賽提供藝人髮型冊強化設計師的教育課程像遊戲創角一樣有Q版自己，出現在螢幕上，有多種髮色跟髮型可選擇把顧客的臉拍照放進電腦在放上不同髮型比較交給設計師量身訂做觀看國內外走秀影片提供上網搜尋髮型提供各種髮型雜誌依顧客臉型、頭型或五官設計DIY髮型研發高薪聘請國外髮型設計師提供搞怪趴踢髮型提供正式場合的髮型治裝提供自己DIY,TOP 3：1.提供多款假髮供顧客試帶2.可直接套用自己喜歡的髮型和 髮色的APP，和設計師討論3.分析頭型及可能適合他的髮型,原型,結論,每家髮廊都有他們自己的特色跟招牌，但在對顧客服務上若能在更加強，一定會吸引更多顧客前往，已經有好的設計師的髮廊，在加上我們的創意服務，一定可以創造出更精彩的火花，為他們創造出更多的利潤！,謝謝大家,