客房部精细化管理.doc

1、1思源 2012 客房精细化管理浅规划张洪莲（客房部经理）为了提高客房部精细化管理，实现现代化、个性化、人情化管理的需求。主要是根据饭店的自身条件、广安市场、周边环境而确定饭店的特色服务，同时根据酒店安排和理定的提纲，以个人从事酒店管理十二年和在思源酒店工作了五年的接待经验，我浅谈几点意见，仅供业主参考：一、皇金管家服务实施办法：“皇金管家”（式）服务是将传统的英式管家服务引入中国，并结合中国国情而打造的御侍服务品牌，是酒店业优质服务的代名词。当今思源酒店深谙服务之道，以人为本、待客为尊，用广安的伟人文化和技能为尊贵的高端客人提供优质服务的杰出代表已经走过八个年头整。我们的服务理念是：精细、周

2、到、圆满、美好。精细和周到，这是思源客房服务的基本目标；圆满和美好是思源客房服务的最终诉求。这八年来，思源客房服务是客房协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的服务途径！我们酒店部门服务的分工非常明确，如何整合有限的资源，尽一切可能地最大化的为尊贵的业主提供优质服务？传统意义上的服务通过一般性的各部门协调合作可以完成，但是一些高端客户、特殊需求业主群体的不断出现和发展，需要那些热爱自己的职业、尊重自己的客人、具备丰富的服务技能和知识，能运用高超的服务技艺来协调各部门、各 职能服务岗位，乃至通过皇金管家地区协作机制来满足客人的需求并超出客人的期望，使客人的需求不断得到满足的同时不断制造惊喜

3、，以期达到“ 精细、周到、 圆满、美好 ”的目标和结果。“择业爱心、敬业诚心、勤业恒心、专业细心、乐业贴心、职业用心、事业尽心”。这是我到思源酒店工作一惯的主 张，思源客房就是 这样2一个优质服务提供者的八年代表作，姐妹们以绅士和淑女的姿态、职业般的素养和专业化的服务出现在尊贵的客人和业主面前；他们提供的服务有别于一般意义上的服务或管家服务，不仅承接客人的委托代办，而且预测和分析客人或业主需求，主动设计并提供符合客人需求的服务产品。他们提供的服务是专业的、超值的、是为业主着想的、是富有人情味的、是用心极致的、是不断满足并超越业主需求和期望的。二、打造几种特色房型,提供特色服化服务（一）女士客房

4、：随着女性地位的提高，女性在住店客人中的比重越来越大。针对这一现象，专门设计为女性客人特别准备的客房将成为趋势。女子客房的室内装饰要富有浪漫情调，室内气氛更为温馨雅致，悉心考虑女性的心理特点，充满女性气息。室内有女性的专用毛巾、梳子、梳妆台、 试衣镜、香皂、睡衣、适合女性使用的吹风机、熨斗、女性杂志。并提供美容、美发服务信息，出游最佳方案等（二）绿色客房：随着地球环境的恶化，人们更趋向于和自然和谐共处的“绿色意识 ”。因此， “绿色客房”将是 21 世纪客人的向往。美国著名管理大师乔治温特在其企业与环境一书中指出：“ 总经理可以不理会环境的时代已经过去了，将来公司必须善于管理生态环境才能赚钱。

5、”绿色客房有以下几方面的要求：节约能源， 环保的设施、 设备，健康的客房环境，可回收的客房物品、用品等。同时，要设置绿色告示和绿色环境的宣传资料。（三）无烟客房：无烟楼层最重要的是为客人提供一种心理感受，如果一间客房是无烟楼层客房，一个楼层是无烟楼层，但其他周边烟雾弥漫，客人就会对无烟客房，产生太作做的感觉，我们酒店本身就设置了无烟客房，只是我们没有给客人介绍，并提供相应的服务，（四）婚宴客房：用我们的专业为在酒店举办婚宴的客人深入细致独到3的策划,专业的执行团队让在酒店举办婚宴的客人庆典更加完美,精美的后期让在酒店举办婚宴的客人回味无穷.选择让在酒店举办婚宴的客人轻松办好自己的庆典，为在酒店

6、举办婚宴的客人庆典添姿添彩.才能得到广安有口皆碑的回头客，所以酒店的婚宴房也是非常重要的。（五）老年人房:老年人专用客房如今，世界人口普遍向老 龄化发展，老年人市场越来越受到重视。老年人在饭店的相对停留时间较长，消费较高，因此，广安客房看思源已成为饭店新的竞争点。老年人客房的设计、装饰要注重传统的民族风格，配以字画、摆设；其色调以暖色为主，多用调和色；在绿化布置上，可多用观赏盆景和常绿植物、鲜花。健康、方便是老人客房的考虑重点。例如，在卫生间要设置防滑把手，门把和开关位置要适宜。要设置多个召唤铃，以便老人不用移动太远，就可询问自己需要的服务。在这里，信号显示是大号字，沿墙有扶手，电梯里有座椅，

7、床是坐卧两用的，卧室里可以挂家人的肖像。卫生间是用防滑玻璃纤维修造的，并设有软垫长椅，在那里可以安全洗浴。无论何时，一按铃就有人来查看，经常举办各种适合老人的娱乐活动。而且无需预订，长住短住无妨。但有一点必须特别声明，这里接待的不是病人，而是需要关怀、照顾的老年客人。三、赠送具有酒店文化特色的纪念品一一一酒店背景图做成钥匙扣（打上酒店预订电话）一一一女性化可以做成镜子（加上酒店预订电话）一一一U 型枕，笔（分为 卡通笔和商务笔），马克杯（上面印酒店内部的照片，比如房间的照片和大厅照片等），钥匙包，雨伞( 透明的或者单一色加印酒店标志加上酒店预订电话）以上成本均在 5 元内四、客房改造应注重文化

8、，与酒店的形象、文化背景紧相连（一）注重文化：色客房的风格定位应与酒店文化背景紧密相连。在开4发设计客房产品时，应注重吸收本地、本民族和民俗的母体文化，使客房在类型的设计、设施用品的配置、服务项目及方式的确立等方面处处体现本酒店的文化内涵，从而形成一种独特的文化个性。为什么香港半岛酒店如此著名，入住率如此高，不仅仅是由于那传统的建筑风格以及酒店先进的设施。更重要的是那悠久的历史所沉淀下来的酒店氛围，无疑这是吸引人们的重要原因之一，而这种氛围是她所特有的。因此，经营管理者要研究酒店所在地“文化 ”，包括地域文化、民族文化、历史文脉，在酒店建造或重新改建的最初方案设计阶段就能及时、有效地与专业设计

9、师进行沟通，这时如能准确、合理地定位好酒店的文化内涵，酒店就具有了深厚的文化底蕴和无穷的魅力，从而带给客人不仅是生理上，还有情绪上甚至是心灵上的享受。 （二）与酒店的形象：酒店竞争日趋激烈，酒店的经营是逆水行舟，不进则退；酒店业也是没有专利权的行业，任何一种新产品都会很快被模仿、被普及，客房也不例外。因此酒店经营者不能因为暂时处于领先地位而沾沾自喜，要想在激烈的竞争中立足，就必须不断自我否定、以变应变、创造特色，即要不断创新。开 发特色客房本身就是创新和保持形象，经营者要从观念、技术、 设计、服 务内容、服务方式、 营销等方面创造出自己的特色和个性来。（三）背景相连：要注重新技术的采用。酒店要

10、不断的定期进行更新改造。因为今天的客人希望本世纪最先进的科技成果能够被应用到酒店、客房中，能够被他们所使用，如：现代的感应电视及立体可视电话，迷你型电脑，模拟游戏设备，电子计算机网络的进一步完善，电视节目与国际互联网的更深入接驳技术，数字化图书馆及阅览室，配套无线宽带上网功能，光线唤醒技术，无匙门锁系统，虚拟现实的窗户，自动感应系统，“ 白色噪音”（客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音），客房内虚拟娱乐中心，健身设备，电子控制的床垫，光电幕墙， 营养5学家根据客人身体状况专门设计的食谱，等等。 五、增加酒店附加产品的销售增加广安特色（如小平故居的特色）， （不易碎的物品）摆在房间销售六、关于

11、客房部（PA）对外承接保洁，保养业务 及市场调查分析报告为了更好的培养酒店设施设备保养专业人员，为酒店开辟一条创收途径，增加思源酒店对外影响力，客房部充分利用酒店机器设施设备齐全，保养技术过硬的优势，对外承接宾馆，饭店，娱乐场所，企事业单位，家庭等保洁，保养业务， 现就开展这 一业务的可行性作以下市场分析：一一一 酒店机器设备种内齐全，保养 专业人 员技术过硬酒店现有飞机器设备种内主要有：地毯抽洗机，全自动洗地机，吸尘吸水机， 单擦机，电子打泡箱，大理石地面翻新机，高速抛光机，地毯风干机，等等，药 品清洁剂主要有：高炮地毯水，全能清洁剂，洁厕剂，玻璃清 洁剂，除油剂，家具蜡，不 锈钢 清洁剂，

12、地毯粉，云石晶硬粉剂及喷磨剂等等，可承接的业务种内有：地毯清洗，大理石地面翻新及结晶处理，玻璃清洗，木制品打蜡，椅子及沙发清洗，不锈钢制品，铜制品保养等等，酒店保养人员按照五星级标准进行专业培训，技术过硬一一一 在同类行业中，酒店在清 洁保养质量方面更具有 优势在市场调查中发现：广安市几家保洁公司及个体机器设备单一，人员素质普通清洁质量低下，和地毯清洗，广安市几乎所有的宾馆，饭店。娱乐场 所等地毯清洗均采用将大量的清水勾兑，药水后喷洒在地毯上，然后用单擦机配上地毯刷来回清洗，最后用吸水机吸干地毯上的污水，这 种清洗的方法缺点在于：1，地毯上水量太多，污水完全在地毯的低部，根本无法完全吸干，2，

13、地毯至少需要 57 天才能完全6干透，而且造成地毯腐蚀严重而产生异味，更大程度的缩短了地毯使用寿命，而本酒店清洗地毯采用的是利用泡沫式和蒸汽式抽洗，地毯上水量极少，根本侵入不到地毯底部，只需半天至一天地毯就完全干透，地毯使用寿命较其他地方延长 35 年，大理石翻新就技术使用在广安其他地方尚属空白，除东阳国际酒店外，其他地方的大理石地面仅靠清水勾兑中性清洁剂清洗，毫无光泽度，表面磨损严重一一一 综合清洁成本费用人工费，出车费，机器磨损费，及利 润空间考量， 结合广安其他保洁公司收费情况，本酒店制定业务收费价位，A. 地毯清洗：一般污渍的清洗 3 元/米左右，包括特殊污渍处理（如茶 渍，咖啡渍口香糖元等元/ 米左右， ）大理石晶面 处理：大理石翻新处 理 8 元/ 米，大理石结晶及保养液：6 元/米，刮玻璃：1：82 元/米（双面）、木制品上家具蜡：2.5元/ 米， ，椅子及沙发清洗： 5 元/把一一一 制度详细的实施方案比如业务宣传形式，技术人员培训，运输工具的落实，在不影响酒店设施设备保养工作正常运作的前提下，随着对外业务量的增加技术填补人员以上价位均为基础价格，根据面积大小，数量多少，难易程度等实际情况适当增减。