1、1热点就是点燃人心的柴想要借势或策划一个热点，表达方式、传播渠道固然重要，但最根本的，还是内容要击中人心，触及社会公众内心潜藏的情感 近一个多月来，顺丰的百度搜索指数高点，一直停留在 4 月 18 日这一天。稍微了解社会时事的人都知道，这是因了快递小哥被打，顺丰老大王卫为小弟出头而引发。 快递小哥与汽车剐蹭，单就事件本身来看，真是小得不能再小的一件纠纷，每天在北京大大小小的社区和街道屡见不鲜。之所以酿成一个公共事件，至少有三把火点着了一堆干柴。 第一把火是当事司机言行过分。俗话说打人别打脸，得饶人处且饶人。当事司机如此得理霸道，被视频记录下来公诸于众后，触痛了大众对弱者的同情心。有视频有真相，
2、网上的暴力比当事人的暴力更凌厉万分，这可能是当事司机当初没想到的围观的时代，视频的威力真是不可小觑，要想引起公众关注，视频绝对是大杀器。 第二把火是王卫的发言。作为顺丰老大，在 12 小时内，王卫选择在个人朋友圈，而不是仅仅是在官方账号上公开表态：“如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！”这话有温度，有态度，这样的霸道总裁范儿实属稀缺。如果说之前的情绪还闷在人心里燃烧的话，王卫这一番表态，将火苗一下拨旺开来，舆论公开上升为公共事件，媒体纷纷跟进，公安机关表态，大公司总裁把出租司机办了，舆论还没觉得他仗势欺人，2这就是说人话、讲人性的力量。 第三把火是媒体点燃的。从微博上的一段视频发酵，到王卫
3、的跟进维权，都是网络媒体在发动，但真正把此事上升为公共事件，引起全面关注，并触动相关机构介入解决，还是主流媒体的影响力。观察最近的一系列热点事件，比如 UBER 乘客维权事件、如家和颐酒店事件等等，都是维权人在网络上点火后，传统媒体接着跟进定性，才成为公共事件的。那些没有传统媒体跟进的网络热点，来得快去得也快；而主流媒体强推，网络媒体冷漠的新闻，也没几个人记得住。只有网民关注，媒体也当新闻，在两个舆论场形成共振的事件，才能真正火起来。 从这个角度讲，想要借势或策划一个热点，表达方式、传播渠道固然重要，但最根本的，还是内容要击中人心，触及社会公众内心潜藏的情感，点燃人心中那堆干柴。 在当前这个时
4、代，处处是燃点，倒是不缺干柴。顺丰这件事的干柴还有一点就是，快递深入千家万户，跟每个人都有那么点关联，心理上的接近性，让这一事件迅速发酵，有了社会心理基础。 顺丰在这一事件上的公关处理，可圈可点之处有二：一是事件的公关影响力判断清晰准确。试想，如果没有敏锐的舆情洞察，顺丰是不可能 12 小时做出这一系列公关反应的，这一热点很快过去后，留下的，是快递作为底层行业，更加悲催和卑微的职业形象。顺丰能敏锐地抓住这一事件，漂亮地打一场公关仗，策略相当高明。二是公司总裁的个性化表达，与官方渠道的正常发声配合有序，用力不费，结果却相当闪亮。 但顺丰也有盲点，他们看到了快递小哥需要力挺的职业尊严，却没3有看到
5、小哥们缺乏训练。快递电动车当前已经成为城市交通安全的一大问题，横冲直撞、闯红灯、占道是普遍现象，我猜王卫是知道这一情况的吧，但他的维权中对此却一点没提，原因是什么呢？公关战已大获全胜，不必要给自己留个尾巴，还是知道整顿和培训快递小哥的交通意识，是一件成本巨大的苦活，所以干脆不提？ 这也是一堆干柴，顺丰不提，媒体也不会闲着。白岩松就在央视新闻周刊吐槽说：“得承认， （快递小哥）带来方便的同时，各种违章和破坏规矩的事儿也不少，但谁来帮助他们走入规矩？爱，不是纵容，而是提升他们，让他们更文明地融入生活城市之中。 ”毕竟，这也是快递行业发展的一堆干柴，选择性忽视这一点，是顺丰此次公关的一个黑点，恐怕还得找机会补上。
