烟草客户经理在创新中提升客户服务水平.doc

1、1在创新中提升客户服务水平尊敬的各位领导、各位同事：大家上午好！我是 xx 市场部客户经理 xxx，今天我与大家交流的题目是：在创新中提升客户服务水平 。我所负责的片区是 xx 北部的 xxx镇、xxx 乡，共计 xx 户卷烟零售户，都属于农网客户。由于地区经济比较落后、流动人口较少，所以卷烟销售相对稳定，销售结构以中低档卷烟为主。作为市场营销第一线的客户经理，我们承担着卷烟销售、培育品牌 、客户拜访、市场调研、客户关系管理等多项服务。服务中首先要提高对农村市场的掌控能力，提高农网客户服务水平。对于农村市场来说，客户比较分散，客户间的距离相隔较远，我们在拜访的途中耽误的时间较多，为保证与客户交

2、流有充足的时间，更好的服务客户，我在保证拜访效果的基础上，对辖区客户进行合理细分。根据辖区面积大，乡镇政府所在地卷烟销售较为集中的特点，划分出：乡镇政府主街零售客户、村村通公路沿线零售客户、边远村屯零售客户。这样，我们可以根据客户的诚信等级针对不同特点的客户，采取不同的服务策略，从而保证对农村客户的服务质量；由于农村卷烟零售户文化程度、个人素质参差不齐，客户经营能力相对较弱，我在拜访时重点对其做好卷烟经营指导工作，将其它地区零售客户一些好的卷烟经营技巧传授给他们，并帮助他们对比、分析，找出自身差距。改变经营观念、增强经营能力，进而提升卷烟销量和经济效益。22006 年，我们的网建工作中启动了一

3、崭新工程“订单供货” ，即“按客户订单组织货源” ，通过一年多的学习与工作，它已经深入每一名烟草人的心中。 “订单供货”就是通过订单的形式来反映市场需求，进而满足消费者需要。而这项工作的具体操作者，就是我们在座的客户经理，通过前段时间市营销中心组织的统一培训学习，我更加认识到订单供货的重要意义和对网建发展的深远影响。在整个流程实施过程中“需求预测”是“订单供货”的重中之重，按客户订单组织货源需求预测的主体是客户经理。国家局何泽华副局长在大连的培训会上反复强调，需求预测是否准确直接关系到订单供货工作开展的好坏，他还说：客户的需求很容易失真，当客户的需求得不到满足时，可能被放大，当需求受到抑制时，

4、可能会缩小。所以现在我们客户需求采集本里的需求量是不是零售户的真实需求呢？不是的。比如：客户要 5 条烟，只满足 3 条，那下次可能要 7 条，你认为他的需求就是 7 条，下一次又不能满足，那他又会要 9 条。这样客户需求就会逐步放大，最后就失真。短短的几句话，简单的几个数字说明了一个深刻的道理，很让人深思。通过系统的培训学习与实际工作，我认为在需求预测之前，要维护好零售客户的一些基本资料：首先作好零售客户的分类，不同类别的客户，在不同的时间段上，其销售表现是不同的，市场需求也是不同的。其次要做好零售客户拜访频率的维护，要根据拜访频率选择互动零售客户。再次对新入网的零售客户要进行订货指导。最后

5、掌握客户下个月的订货次数，次数不同会影响零售客户的订货量。维护好客3户资料对预测做好充分准备。那么要使需求预测更加准确，防止预测偏差过大，我严格按照卷烟需求预测规范的流程开展工作，深刻理解“需求预测”这个概念。简单地说需求预测就是用科学的方法来推测未来一定时期内的卷烟市场需求情况和发展变化趋势。我们若要准确推测未来，就必须对本辖区的消费水平、消费层次、吸食嗜好以及零售客户现在的经营情况做到心中有数、了如指掌。具体说就是通过在日常拜访的沟通中询问了解客户的需求变化，然后与历史销售数据进行对比来分析判断客户的需求变化。通过卷烟库存掌握客户的进销情况，从而了解客户需求。观察客户柜台、货架上是否有断货

6、的品牌，或已经断货的卷烟品牌，通过购进数据与观察结果的综合分析，对客户订单需求长期预测有积极的帮助。另外，我对常销品牌卷烟在预测时主要考虑零售户在该月的进货次数以及季节因素进行需求预测。对紧俏品牌卷烟在预测时，一方面在平常的拜访过程中与其互动了解客户对该品牌的需求；另一方面通过订单系统对客户的需求强度进行识别。每天拜访结束后回到市场部，我就打开微机听电访的录音，从而及时掌握紧俏品牌卷烟的实际需求。在整个需求采集过程中，对断货品牌向客户作好解释，向客户讲解行业发展的趋势和工业企业的重组、品牌的整合。取得客户的理解和支持，并主动向客户推荐适销的替代品牌，通过替代品牌来缓解客户对供不应求货源的需求，

7、作好新品推荐及品牌置换工作。提高农网客户的满意度和依存度。作好需求预测还要考虑很多相关因素：如社会环境因素，农网客户卷烟销售季节性强，每年的农忙季节-春播和秋收、节假日都会引起卷烟4市场的异常销售，我们在对原始数据进行分析时要考虑系数的调整；再有消费环境因素，就是由于片区消费群体的差异、环境变化所引起的销售变化。当前就本辖区而言，由于经济开发区的扩建、工业园的落成，打工人员从四面八方不断增加这些因素在趋势预测时要充分考虑。通过这样耐心、周到、细致的分析和服务尽可能的避免需求预测的失真，提高预测的准确率。品牌培育是订单供货中客户经理一项重要职责，拜访中我努力当好客户的参谋，指导客户经营，根据客户

8、的位置、资金等实际情况，推荐合适的品牌，对新品名优卷烟作好宣传和上柜工作，用最短的时间让客户知晓、掌握名优品牌的批零价格、产地和吸味，然后按照醒目原则和品类顺序进行生动化陈列，给消费者耳目一新的感觉，使其产生购买欲望。在我的片区有一“xx 副食商店” ，店主是位年过花甲的老大娘。该店新品名优卷烟比较少，针对这种情况，我将“黄鹤楼 12mg”积极向她推荐。可是每一次她都说：“不行呀，这么贵的烟我要是卖不了怎么办呀？”当时，我对这位大娘说：如果不卖，您只是暂时的资金积压；如果要是卖了，您就会赚取一定的利润，您的商店虽然不是处在繁华的闹市，但也在乡政府所在地，您商店门前就是车站,交通非常便利，我想如

9、果购进一定能销售得好。经过一番耐心的劝说，老人家表示先购进一条试试。过了一个周期，当我再次回访时，大娘高兴地说：“那条烟快卖完了，下次电访我再订两条” 。看到老人家会心的笑容，我的心里多了几分塌实，感到一点欣慰。品牌培育是一项艰苦的、漫长的过程,我们要5制定一个科学合理的品牌培育计划，要带着一份感情帮助它成长。尊敬的各位领导、同事们，在行业改革发展的关键时刻，缩小工商间的供求差距我们客户经理真的无能为力，但是弄清市场的真实需求我们没有理由不把它做好。在日复一日的客户拜访过程中，不管是听到、看到、问到的信息，我都一一进行记录，作为分析市场的依据，也可以作为下个月客户订单需求预测的衡量数据进行参照

10、。沟通中将交流的信息记录下来，能够使客户感觉到他们自身受到了重视，这样就解决了许多容易发生的误会。拉进客我关系、增强客户情感。人性化的优质服务其实就体现在这点滴之间，细微之上。所以我认为突出服务是订单供货的根本，是衡量订单供货成功与否的标志。 订单供货为今后应对更加激烈的行业竞争奠定了良好的市场基础。 “服务源自真诚”面对机遇与挑战，客我双方必须用诚信搭建与国际接轨的桥梁。国际烟草风云变幻，历史经验告诉我们，如果有一天我们的专卖体制不再有效，面对外国烟草巨头的竞争，我们会高傲地说：因为彼此的信任，所以卷烟市场属于我们！各位领导、各位同事，以上是我日常拜访服务中的点滴经历与本次培训学习的一点体会，今天能在这里与大家一起分享，我感到十分荣幸，如果能给同事们带来一点感悟，将是我最大的快乐！如有不当之处请各位领导给予指正。谢谢大家！xx 市场部客户经理： 6xxxx.xx.xx