物业公司规范化管理工具箱(第2版)配套光盘.doc

1、 弗布克 1+1 管理工具箱系列物业公司规范化管理工具箱（第 2 版）配套光盘周鸿 编著人民邮电出版社北 京北京目 录第一章 物业公司组织结构与责权 .5第一节 物业公司组织结构 .5一、大型物业公司组织结构 .5二、中小型物业公司组织结构 .6三、小区类物业公司组织结构 .8四、商场类物业公司组织结构 .9第二节 物业公司各部门责权 .10一、市场发展部责权 .10二、服务中心责权 .12三、工程管理部责权 .14四、环境管理部责权 .16五、秩序管理部责权 .18六、质量管理部责权 .20七、财务部责权 .22八、行政人事部责权 .23第二章 市场发展部 .26第一节 市场发展部岗位职责

2、.26一、市场发展部经理岗位职责 .26二、市场拓展主管岗位职责 .27三、物业招商主管岗位职责 .28第二节 市场发展部管理制度 .29一、市场拓展管理制度 .29第三节 市场发展部管理表格 .32一、市场调查计划表 .32四、客户等级分类表 .33五、招商项目规划表 .33第三章 服务中心 .35第一节 服务中心岗位职责 .35一、服务中心经理岗位职责 .35二、服务中心主管岗位职责 .37第二节 服务中心管理制度 .38一、服务中心管理规定 .38三、住户投诉处理办法 .41四、服务中心回访制度 .44第三节 服务中心管理表格 .46一、业主入住登记表 .46二、住户信息登记表 .46三

3、、收费项目一览表 .47四、住户投诉登记表处理表 .47第四章 工程管理部 .49第一节 工程管理部岗位职责 .49一、工程管理部经理岗位职责 .49二、维修主管岗位职责 .50三、机电主管岗位职责 .51四、万能工岗位职责 .53第二节 工程管理部管理制度 .54一、工程管理部管理规范 .54三、电梯安全管理规定 .56第三节 工程管理部管理表格 .58一、装修验收表 .58二、设备管理表 .58三、设备维修管理表 .58四、工程验收报告表 .59五、水泵运行日检表 .59六、供电系统管理表 .61七、空调保养管理表 .61第五章 环境管理部 .62第一节 环境管理部岗位职责 .62一、环境

4、管理部经理岗位职责 .62二、保洁主管岗位职责 .63三、绿化主管岗位职责 .64第二节 环境管理部管理制度 .65一、保洁管理制度 .65第三节 环境管理部管理表格 .69一、环境清洁检查表 .69二、消杀服务记录表 .69三、保洁物品领用单 .70四、草坪养护记录表 .70第六章 秩序管理部 .72第一节 秩序管理部岗位职责 .72一、秩序管理部经理岗位职责 .72二、保安主管岗位职责 .73三、车辆主管岗位职责 .74第二节 秩序管理部管理制度 .75一、安全保卫管理制度 .75三、车辆管理制度 .80第三节 秩序管理部管理表格 .83一、来访人员登记表 .83二、辖区车辆管理表 .83

5、四、保安交接班记录表 .84五、辖区犬类登记表 .85第七章 质量管理部 .86第一节 质量管理部各岗位职责 .86一、质量管理部经理岗位职责 .86二、质量管理部主管岗位职责 .87第二节 质量管理部制度 .89二、物业服务纠正改进制度 .89第三节 质量管理部管理表格 .94一、质量记录管理表 .94二、物业管理诊断表 .94五、质量体系评审报告书 .95第八章 财务部 .96第一节 财务部各岗位职责 .96一、财务部经理岗位职责 .96二、财务部主管岗位职责 .98第二节 财务部管理制度 .99二、财务会计管理制度 .99第三节 财务部管理表格 .105一、年度预算统计表 .105二、应

6、收管理费明细表 .105四、公司财务收支日报表 .105第九章 行政人事部 .107第一节 行政人事部岗位职责 .107一、行政人事部经理岗位职责 .107二、行政主管岗位职责 .108三、人事主管岗位职责 .109第二节 行政人事部管理制度 .110一、行政办公管理制度 .110二、人事管理工作制度 .114第三节 行政人事部管理表格 .118三、印章使用登记表 .118五、发文登记明细表 .118第一章 物业公司组织结构与责权第一节 物业公司组织结构一、大型物业公司组织结构大型物业公司一般设置有公司总部、分公司及各项目管理处，公司总部及分公司一般只承担管理职能，项目管理处负责具体项目的物业

7、管理与服务工作，其组织结构设置如图1-1 所示。市场发展部工程管理部服务中心 财务部秩序管理部环境管理部质量管理部副总经理市场发展部 总经理办公室 人力资源部 财务部分公司 分公司 分公司行政人事部董事会总经理项目管理处 项目管理处服务中心 办公室公司总部物业管理部分公司项目管理处项目管理处图 1-1 大型物业公司组织结构示例二、中小型物业公司组织结构中小型物业公司常见组织结构示例一、二如图 1-2 和 1-3 所示。总经理副总经理市场发展部 行政人事部 财务部ZHONGXIN 维修主管工程管理部经理主管保洁主管项目管理处 项目管理处项目管理处物业管理部绿化主管保安主管车辆主管机电主管服务中心

8、经理服务中心主管秩序管理部经理主管环境管理部经理主管图 1-2 中小型物业公司组织结构示例（一）出纳会计总经理总经理助理财务主管财务部经理行政专员人事专员行政主管人事主管市场拓展专员物业招商专员市场拓展主管物业招商主管服务中心经理市场发展部经理行政人事部经理保安员车辆管理员保安主管车辆主管秩序管理部经理保洁员绿化员保洁主管绿化主管环境管理部经理服务中心专员服务中心主管电工万能工机电主管工程管理部经理水暖工空调工电梯工维修主管维修工图 1-3 中小型物业公司组织结构示例（二）三、小区类物业公司组织结构小区类物业公司组织结构示例如图 1-4 所示。总经理总经理经理助理市场发展部 物业管理部 行政人

9、事部 财务部ZHONGXIN 小区项目管理处 小区项目管理处小区项目管理处车辆管理员工程管理部 秩序管理部环境管理部服务中心收费专员服务专员运行管理员维修工保洁员绿化员保安员监控室员工图 1-4 小区类物业公司组织结构示例四、商场类物业公司组织结构商场类物业公司组织结构示例如图 1-5 所示。总经理总经理助理市场发展部 财务部ZHONGXIN 行政人事部商场管理处 商场管理处环境管理部质量管理部 物业管理部物业招商部商场管理处物业招商专员大堂值班员服务专员服务中心运行管理员维修工车辆管理员保洁员绿化员保安员监控室员工秩序管理部工程管理部图 1-5 商场类物业公司组织结构示例第二节 物业公司各部

10、门责权一、市场发展部责权（一）市场发展部职责物业公司市场发展部的主要职能是进行物业服务规划、物业项目开发、公司广告宣传管理及物业招商等。其具体职责如图 1-6 所示。职责1配合公司决策层进行物业服务规划，确定公司市场定位制定公司市场开发策略，并据此开展公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排工作开展物业市场调查、项目情况调查，建立物业市场、物业项目信息的数据库与开发商（业委会）关系的建立及维护负责物业公司的对外宣传策划及广告发布管理根据物业项目需要组织接待客户，开展物业的招商工作进行物业服务管理的前期规划，撰写投标书，组织投标工作代表公司与房地产开发商（业委会）签订物业管理服务合同职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8其他相关职责职责9图 1-6 市场发展部职责