1、服 務 禮 儀 與 形 象 塑 造,徐筑琴老師 國泰人壽保險公司,大 綱,一、塑造形象二、穿著藝術三、塑造美好個人形象四、服務禮儀 五、抱怨處理 六、電話禮儀,一、塑造形象,1. 形象的定義（Image） 特定的人、事、物、機構、思想或觀念之信 心、理想及印象之總和。 2. 企業形象： 商品品質、售後服務、技術創新、員工素質、 環境維護、社會回饋等。 3. 個人形象： 外表、行為、態度以及內心的想法，個人的能 力、專業、才華，表露在外的狀況。,二、穿著藝術,1.穿衣的基本原則 整齊、清潔、舒適 不同的場合，穿合適的衣服 衡量自己，穿得漂亮，表現風格2.衣著的重要 工作性質決定服裝 穿著不當，限
2、制了升遷機會 形象不佳，專業能力受懷疑,二、穿著藝術,3.上班服裝 男士上班服： 正式西裝、半正式西裝（外套、西褲、 襯衫、領帶、襪子、皮鞋、皮帶、飾品） 女士上班服： 成套套裝、上下不同色套裝、保守洋裝、長 褲套裝（外套、裙子、襯衫、鞋子、襪子、 皮包、飾品） 制服,三、塑造美好個人形象,1.外表的美麗： 服裝、化妝、髮型、指甲、體態、色彩2.肢體語言的表現： 站姿、坐姿、手勢3.說話表情儀態： 聲音、語調、眼神、表情、人際,三、塑造美好個人形象,4.有內涵的魅力： 專業、經驗、能力、才華、性格5.禮儀修養： 食、衣、住、行、育、樂6.整體美的表現： 內外兼修、表裡合一、自然真誠,四、服務禮
3、儀,1.態度方面： 主動、誠懇、親切、禮貌的態度 笑容、殷勤、謙虛、專注的表情 客觀、中立、平等對待2.尊重工作倫理3.辦公環境維護,四、服務禮儀,4.工作表現： 工作是自己的職責 遵守規章處理事務 迅速、敏銳、正確工作表現 善用說話的技巧 離座工作代理 專業、自信、自尊,五、抱怨處理,1.抱怨處理基本態度不要辯解不轉稼責任不藐視對方客觀的態度小心用字措詞不要避開問題核心以適合對方理解的方式回答,五、抱怨處理,2.鎮息憤怒的法則先聽再說表示同感、同意敬意與忍耐了解憤怒的事實道歉而不答應承擔責任同意其權利問題,六、電話禮貌,聲音語調傳達表情和態度電話禮貌融入生活，平時養成習慣盡快接聽電話，分析由
4、誰接聽轉接電話的方式，特殊人士的電話不直接轉接轉達電話及紀錄電話留言掛電話的方式離座時電話的交接,電話留言條,To: Date: Time: A.M/P.M. WHILE YOU WERE OUT From: M of: Phone: TELEPHONED PLEASE CALL CAME TO SEE YOU WILL CALL AGAIN WANTS TO SEE YOU CALLED TO SEE YOU RETURNED YOUR CALL URGENT Message： Message taken by:,六、電話禮貌,打電話時說明機構、姓名，準備好要談之事及資料使用正確的電話號碼，節省電話時間選擇打電話的適當時間掌握5W、2H 原則（Who，What，When，Where，Why，How，How Much）嘴裡不要咬著東西，聲音要表現愉快困擾電話小心處理,
