货代企业顾客满意度与忠诚度关系实证分析-文献综述.doc

1、1文献综述货代企业顾客满意度与忠诚度关系实证分析本文对国内外研究现状的综述主要是描述国内外关于物流企业顾客满意度与忠诚度的关系研究。从当前研究状况来看，国内外学者对企业顾客满意度与忠诚度分别研究的理论已趋于成熟，但是对企业顾客满意度与忠诚度关系方面的研究，还比较少。其中大多数都集中于顾客满意与顾客忠诚感中某一类忠诚度之间的关系研究。研究范畴也主要集中于消费性产品，很少有关于服务性产品的研究，更何况是谈及物流类的服务型企业。1概述11背景如今，随着世界经济和服务一体化的时代潮流推动下，全球卖方市场向买方市场转变以及个性化经济特征的突现，使得企业市场竞争的性质发生了革命性的变化。企业的管理中心理念

2、也历经到了第五个阶段“客户满意中心论”。企业从原来的“价格竞争”，“产品竞争”，“技术竞争”逐步转变为“顾客竞争”。企业目光开始超越组织内部的运作优化和成本控制等过程，开始重视起外部顾客日益体现在核心竞争力上的至关重要的作用。在激烈的市场竞争中，物流企业也开始重视起客户服务，主动接触客户，以客户为导向，通过努力提供高质量的物流服务，最大限度的全方位的满足客户的需求，创造客户价值，以获得客户的满意。客户满意就是企业效益的源泉，客户对产品的满意与否成为企业发展的决定性因素。而同时，企业竞争的目标也由追求市场份额的数量（市场占有率）转向市场份额的质量（忠诚顾客的数量）。忠诚顾客的数量是企业长治久安的

3、根本保证。中国物流与采购联合会有关负责人还表示，2009年我国物流业以贯彻落实国务院物流业调整和振兴规划为契机，抓住机遇，迎接挑战，努力克服国际金融危机影响，实现了良好发展态势，为国民经济平稳较快发展提供了有力支撑。在这样的大背景下，我国的物流企业更应强化增值服务，提高自身的服务水平和质量，使物流服务能最大限度的满足市场需求，争取高质量的客户满2意并最终获得客户忠诚，让企业立于不败之地。2国内外关于物流企业顾客满意度与忠诚度的关系分析21国外学者关于物流企业顾客满意度与忠诚度的关系分析菲利普科特勒PHILIPKOTLER（2001）给出客户满意的概念，并利用因果关系模型评价建立了客户满意度的指

4、标客户满意指数CUSTOMERSATISFACTIONINDEX，简称CSI。雷奇汉（REICHHELD）（1996）利用美国贝恩公司BAINCOMPANY的数据，着重分析了顾客忠诚感对企业经济效益的影响。他发现服务性企业能够从忠诚的顾客那里获得较高的利润。忠诚者会长期、大量的购买企业的服务。有大批忠诚顾客的企业通常可以更有效地节省下大笔的营销费用和启用性服务费用。此外忠诚顾客的口头宣传，传染性消费也可以为企业吸引大批新顾客，降低企业的广告成本，达到意想不到的效果。研究表明服务性企业只有从顾客满意提升过渡至顾客忠诚才能给企业带来长期稳定的经济效益。吉特曼JEL5FREY6ITOMER曾今指出对

5、企业而言，顾客满意感是无价值的，而顾客的忠诚度则是无价的，不可估量的。赛塞SASSER、琼斯JONES（1995）等人指出，顾客满意并不一定能增加企业的经济收益，只有忠诚的顾客才能节约企业的营销成本和推动企业利润率的提升。长期以来，人们普遍认为顾客满意与顾客忠诚之间的关系是简单的近似线性的关系。即顾客忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。但他们经过研究证明，顾客满意与顾客忠诚是非线性关系，两者受行业竞争状况的影响，并且在不同产业之间差异很大。后期，他们运用数据分析验证了汽车、商用电脑、医院、航空公司和本地电话服务五个行业的顾客满意与顾客忠诚可能性之间的关系。奥立佛（OLIVER）1997曾提

6、出客户忠诚是指客户长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈愿望，以及实际的长期购买行为。真正忠实的客户不会因外部环境的影响或竞争对手企业的营销措施而“跳槽”。奥利佛（OLIVER）（1999指出顾客忠诚感包括顾客认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感、行为性忠诚感4个组成部分。长期以来，学者们对顾客满意与顾客忠诚之间某一类着手，就其关系做了大量的研究和实证分析。虽然他们计量的类别不相同，研究的结果也不尽相同，但对现实的研究都有一定的指导意义。他本人与同年，还就顾客满意与顾客忠诚的关系做了深层次的实证3分析，研究表明，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满

7、意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。ELLENGARBARINO，MARKSJOHNSON1999）研究曾得出一个结论，他们认为顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚至无关。满意分值只是提供了问题的有效预警，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚。LALONDEZINZEZ1976提出物流服务是以满足顾客需要、保证客户满意度和赢取企业赞誉为目的的活动。说起对顾客满意与顾客忠诚之间的关系分析，从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。调查显示，美国

8、田纳西大学于2001年，通过对大量第三方物流企业的调查，提出了客户满意度的几个衡量指标人员沟通质量、订单释放质量、订购过程、货物精确率、货物完好率、货物质量、误差处理、和及时性，并用这些指标建立了从客户视角衡量物流服务质量的评价模型。已知的客户满意度测评模型，现有的主要有瑞典的满意度晴雨表模型，美国的顾客满意度指数模型、欧盟的顾客满意度指数模型以及国内清华大学的客户满意度指数模型等。研究只要集中于对顾客满意度以及连带的顾客忠诚度的测量。BERRY（2000）通过对14家高绩效的服务企业研究得出企业形象是服务性企业成功的主要驱动因素，并在此基础上提出了服务品牌资产模型，是关乎于提升企业形象推进企

9、业顾客满意与顾客忠诚的研究。ATHANASSOPOULOS2000将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别着重对两种类型的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不同因素的敏感程度的区别，进而延伸至顾客忠诚的研究。陶毅赟（2009）详细阐述了美国于1994年提出的客户满意度指数AMERICANCUSTOMERSATISFACTIONINDEX，简称ACSI模型（包括六个结构变量和九个关系）。还有日本卡诺博士NORITAKIKANO提出的把产品和服务分为三类的卡诺KANO模型。22国内学者关于物流企业顾客满意度与忠诚度的关系分析王富华，邱花（2005）从马斯洛需求层次理论入手

10、构造了物流企业的客户满意度影响因素模型，研究了物流企业客户满意与客户忠诚之间的关系，并给出了满意度质量模型和客户期望管理表，共同对物流企业的客户满意度管理进4行了初探。王祥翠2006分析了港口物流业客户满意度和客户让渡价值之间的关系，并构造出了港口物流系统客户满意度的评价指标树模型。着重研究了港口物流企业的顾客满意感与忠诚感的关系。刘俊昌，史伟（2007）通过建立判断矩阵，得出物流企业客户服务中各项指标的相对重要性，采用层次分析法对客户满意度进行了评测，得出的结果对于进一步改进规划和提高用户满意度具有一定的指导意义。安娜，张展杰（2008）提出了利用灰色关联分析系统，根据客户满意度评价指标的基

11、本原则，再择取几个影响因素结合调查问卷的效用，对客户满意度进行分析，以此来提高结果的信度和效度。都是着手从具体的研究方式下手，探讨了物流企业顾客满意度以及涉及到它与顾客忠诚感关系方面的研究，从而提出物流企业的改进可行性措施。薛云建（2008）首先从消费者需求分析的刺激一反应模式为物流客户需求分析提供借鉴着手，研究物流客户的需求模式，并推导出物流客户的满意策略，分别从以下四点展开讨论了解客户的潜在需求；提供客户物流组合服务和相关咨询；为客户的购买行为提供帮助以及加强售后服务，通过关系营销策略，培植顾客忠诚感，提高物流企业绩效。周梅华（2004分析了影响顾客忠诚度的影响因素，建立了顾客忠诚度测评模

12、型，总结分析了以前分析方法的优缺点，构建了顾客忠诚度的指标体系，并对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证研究，这是一次企业顾客满意感向顾客忠诚感过渡的研究。韩经纶，韦福祥（2001）分析了，顾客满意与顾客忠诚的关系不单是从服务质量这一关键要素来分析，还有其它随机因素的影响，比如约束问题，服务补救问题，竞争对手的价格或其他的诱惑因素。白长虹，刘炽（2002）分析了对顾客忠诚的影响途径和作用性质，他们把服务质量、顾客满意和转换成本归为直接影响因素，把技术、社会规范和情境归为间接和调节因素，此外，顾客价值对服务忠诚度具有重要决定作用。都是在展开顾客满意度与忠诚度关系的实证研究，分析了顾客满意与服务

13、质量不是影响顾客忠诚感的唯一因素。孟广彬（2008）分析了导致第三方物流企业客户忠诚度较低的影响因素服务意识缺位、缺乏完善的服务指标、信息化服务能力薄弱等，并在物流企业发展现状和特征基础上，提出驱动第三方物流企业客户忠诚主要因素客户感知价值、客户满意、转换成本和相关环境因素运用层次分析法测度这些因素对第三方物流企业客户忠诚的作用机理。最后，通过案例验证其可行性和有效性。3有关我国物流企业顾客满意及顾客忠诚度管理理论的实践应用5根据以上国内外的研究成果，可以看出在企业顾客满意度与忠诚度之间的关系方面，已经有较多的学者对此进行了深入的分析和实证研究，但他们计量的顾客忠诚感的类别不相同，研究结果也不

14、相同。绝大部分的学者只是研究顾客满意与某一类忠诚度之间的关系。比如，顾客满意感与行为忠诚感之间的关系研究。就目前状况而言，国内理论界对于顾客满意与顾客忠诚的研究更多的主要集中在顾客满意度以及顾客忠诚度的测量、如何根据顾客忠诚度来划分顾客类别，对其形成机理的研究却相对较少。有关于服务性产品的研究更是甚少。目前，我国的物流企业在客户关系管理方面已经取得了一些成效，一些物流企业已经开始重视起物流服务质量的管理，如中外运的业务流程重组、海尔的一流三网、中远的通信信息技术的运用等，它们都不同程度上履行着客户关系管理和对客户服务满意度和忠诚度关系的深入探究与实际运用。虽然我国现在的物流企业发展迅速，尤其是

15、宁波地区，但是很多的物流企业都是是从传统的仓储、运输和货代等企业发展而来。宁波的第三方物流尚属于起步阶段，而且很多的物流企业从总体上来说，整体的规模偏小、物流技术和设备落后、物流管理落后，物流法律法规不够完善等条件的制约，使得绝大部分物流企业都无应用客户关系管理的实例，即使有些应用过该管理理论的物流企业，其实践效果也收效甚微。很多的物流企业在与客户保持关系的时候，还只是停留在传统营销理念之中，在来华跨国公司物流服务需求调查报告中显示有高达78的外企认为，中国物流企业存在的首要问题是缺乏物流服务理念。而在2004年中国仓储协会的调查中同样也应验了这一点。在第三方物流服务的满意度方面，近年这一比例

16、虽有所提高，但不满意和不完全满意的企业比例仍高达50以上。就宁波地区而言，传统的货运企业向现代物流企业转型面临的形势很严峻，宁波地区的物流企业的物流专业化和社会公共物流服务系统尚未形成。企业缺乏第三方物流企业的客户关系管理战略研究，缺乏先进的客户满意度和客户忠诚度关系管理理论的指导。物流企业是“现代的服务业”，是在我国改放大好形势下发展形成的新经济领域。作为新兴服务业的一个重要组成部分，加强物流企业的客户满意质量的提升是关键，而且基于企业长期经济效益的考虑，更要注重顾客的忠诚度，实现企业客户满意到客户忠诚的转变4本文的研究思路大致情况参考本文先是就物流企业的顾客满意与顾客忠诚关系展开理论与实证

17、研究，对国内外关于顾客满意与顾客忠诚关系的相关研究进行总结和回顾，讨论6物流企业的顾客满意与顾客忠诚之间的调节因子。以及如何利用各调节因子与顾客满意和顾客忠诚之间的关系，来提升物流企业的服务质量。建立物流企业的顾客满意与顾客忠诚关系模型，假设顾客满意与顾客忠诚关系；再者，以宁波地区为例，对该地区的物流企业进行实证分析，通过实证分析的工具（问卷设计与问卷形成以及回收结果）获得相关的客户调查取样资料，探讨该地区顾客满意与顾客忠诚之间的关系，以及调节因子对顾客满意、顾客忠诚的影响，验证假设；最后，结论部分，提出最终结论以及对宁波地区物流类的服务性企业培养顾客满意与顾客忠诚的策略性建议。参考文献1孟广

18、彬第三方物流企业客户忠诚的驱动因素及其作用机理研究J价值工程,2008（12）64682韩经纶,韦福祥顾客满意与顾客忠诚互动关系研究J南开管理评论,200168103白长虹,刘炽服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究J南开管理评论,2002（6）64694薛云建基于物流客户需求模式的物流客户满意策略J中国流通经济,2008820235安娜,张展杰基于灰色关联分析法评价客户对物流企业的满意度J铁道运输与经济,2008（7）67696刘俊昌,史伟物流企业客户满意度分析J中国管理信息化,2007,10（1）46487王富华,邱花对我国物流企业客户满意度的初步研究J甘肃社会科学,2005（6）246248

19、8英奈杰尔希尔,吉姆亚历山大客户满意度与忠诚度测评手册M北京机械工业出版社,20049陶毅赟基于神经网络的物流企业客户满意度评价技术研究D上海上海交通大学,200910（日）武田哲男著,李伟译如何提高客户满意度M上海东方出版社,200411冯欢顾客满意与顾客忠诚关系实证研究以移动通信服务业为例D南京南京理工大学,2007120祁燕港口企业客户关系管理研究D武汉武汉理工大学,200713陈佳丽基于SEM的第三方物流企业客户满意度评价D天津天津师范大学,201014蒋凯中远物流客户满意管理系统的构建D大连大连海事大学,200915陶毅赟基于神经网络的物流企业客户满意度评价技术研究D上海上海交通大学

20、,200916王杰港口物流企业客户满意度评价体系研究P青岛中国海洋大学,200917张春第三方物流企业客户关系管理研究D江苏江苏大学,2010718顾巍，范贵，华唐华顾客满意与顾客忠诚的关系研究J2004,（18）222519OLIVERRICHARDL，WHENCECONSUMERLOYALTYJOURNALOFMARKETING,199910385620PHILIPG,HAZLETSATHEMEASUREOFSERVICEQUALITYANEWPCPATTRIBUTESMODELINTERNATIONALJOURNALOFQUALITYRELIABILITYMANAGEMENT199714260271