我是“找茬公主”,跟我来挑刺.doc

1、1我是“找茬公主”,跟我来挑刺近年,有经济学家声称,未来是服务的时代。随着经济的发展,服务业越来越成为社会主流,人们在享受服务带来的利益之际,却忽视了它自身的完善,和大众对其更高的需求。有个叫 Hope 的女孩,她穿梭在各大型公司的服务平台之间,以“找茬”为己任,竟也赚得盆满钵满。 一封改变命运的信 2008 年 7 月,Hope 毕业于北京农业大学,并幸运地留在她实习的公司上班。当时正赶上全民高度兴奋盼奥运的时刻,北京人格外热情好客,无论公司还是企业,总之,凡打开门做生意的地方,职员脸上的笑容出奇地多,让人本能地认为,服务业就应该是这样。 Hope 住的地方没有电视,为更好地收看奥运会盛况,

2、她买了台廉价的笔记本电脑,利用吃饭时间在公司下载了新闻,晚上回住处去看。有时候工作上的策划文案之类,没做完的也带回去加班,非常方便。 国庆节,Hope 很想念父母,就提前请了假,把未完的工作存进笔记本。在河北老家开开心心玩了几天之后,才发现,笔记本不能开机,她急忙拿到当地的售后服务处,却未检出故障。维修人员告诉她,可能系统问题,也可能是硬件松动,下次出现问题再说。 Hope 忐忑不安地到了家,心想,刚买两个多月的笔记本就出毛病,总要2弄个究竟,于是打电话给那位朱工程师,接线员是个女孩子,说他在楼上,让重打一次。Hope 见过那所谓的楼上,不过是十几阶楼梯的短隔板,只需喊一声,对方接了分机就可以

3、。Hope 让接线的女孩喊一下工程师,不料对方不理睬。Hope 有些生气地说:“你们的服务口号写得不错,难道就是这么对待客户的吗?” 很快听筒里传出声音:“朱工,有人找。 ” “谁呀?” “一个非常讨厌的女人。 ” 这么大型的电脑生产企业,怎会有这样的售后服务人员。Hope 想不通。虽然之后电脑通过北京的维修站修好了,但 Hope 心情久久不能平复。这是个服务引导消费的时代,不管一个产品多好,广告投放量多大,售后跟不上,企业依然很难做大做强。很多企业并非不知道自己的弊端所在,只苦于没有好的解决办法。就拿 Hope 做事的公司来说,总经理每三两个月就会往上海分部派人检查工作,但客户反映的问题还是

4、得不到解决。 突然,Hope 有个大胆的想法,给那家电脑生产企业的高层写信。凭着自己对服务行业的理解与掌握,Hope 写了一封声情并茂的邮件,讲述她在河北的经历,并用极为婉转,又很中肯的态度阐述了如果服务跟不上,将会给多元化企业带来的种种风险。 没想到,那位电脑公司的刘总居然约见了她,还开门见山地表示,关于售后服务这方面早就打算做调整,可惜,始终找不到好的方案。Hope 微笑着,把事先写好的计划交给刘总,说:“我觉得贵公司应该用第三方来处理3这件事,一来,反映问题及时周到;二来,没有什么金钱和利益方面的纠葛;而且,只要身份不揭穿,仍可以跟踪服务提高的进度” 神秘第三方的工作就是挑刺儿 跟刘总经

5、过几次细谈,Hope 终于如愿以偿地与之签定了秘密第三方服务项目探查协议。试用合作期两个月,如双方对成果满意,年底订立一年的合同。之后,Hope 利用周末和节假日,从北京市和周边县区开始,对刘总公司下属的经销商、售后服务站、分公司、批零提货处等多重渠道进行了“暗访” 。每到一处,她都有不同的角色。 去经销商那里,她是特别懂行的客户,看了一台又一台电脑,不停地挑毛病,这个硬盘太小,那台没有独立显卡,明显摆出一幅只看不买的样子。去过许多店,只有个别销售人员对她有始有终地介绍产品,微笑送客。当然,服务态度好的员工,日后必定会升职加薪。 2009 年元旦前夕,Hope 正式辞职,从月入一两千元的最普通

6、小白领,鱼跃龙门般成为固定报酬过万,出差有补助,奖金另算的第三方全权代表。旧同事为她开欢送会,顶头上司语重心长地说:“哎!如果咱们公司的领导也意识到服务的重要性,人才就不会外流了。 ” 不到两个月的时间,Hope 就将大半个华北地区的服务中心差不多转遍了。有时托朋友打扮成穿着极不讲究的农民模样来充当客户,进店里咨询,或是维护电脑,自己在一旁观看,并偶尔蹦出一两个比较刁钻的问题。看到售后服务部的窗不明,几不净,桌面不整齐,员工说话没礼貌,或穿着给人4印象不佳等等,这些可能影响公司或品牌形象的细节,Hope 都一一记录在案,及时上报公司。 饭桌上,朋友笑她:“你的职业,不会就是找茬儿吧!”Hope

7、 笑着说:“性质差不多,无论挑刺儿,还是找茬儿,其目的都是为提升品牌在群众心目中的地位,完美和完善我们的服务。挑他们的刺儿,赚我的钱,还能借着机会出差游山玩水,一石三鸟,何乐而不为?更何况,连几岁的孩子都知道,未来,可是服务业的天下呢!现在不出手,等待何时?” 广州的分公司员工流动特别频繁,这样既浪费了公司人力物力、培训资金,又影响了产品质量和生产进度。可分公司的领导对此一再否认,始终说他们的员工固定,没有流失现象。公司只好派 Hope 去“调查” 。Hope应聘到厂里不足两月便发现,引起员工流动的是各中专技校派来的实习生。他们工作半年到一年,就以有在大企业工作经验为由,应聘更高薪水的职位去了

8、。当然,这其中不乏真正的人才。 Hope 将自己了解到的情况如实汇报,并提出几条可行性的解决方案,刘总看过之后非常满意。得到老总的赞赏,Hope 当然非常高兴,但在她看来,这还远远不够,她要成立属于自己的“找茬公司”,全中国大大小小的公司、企业、酒店、游娱等等,涉及到人类的衣、食、住、行方方面面哪一样也离不开服务业,有服务的地方就一定有不满存在,把它们都找出来,消灭掉,就是“找茬公司”的责任。 资源共享的找茬公司 5端午节前,Hope 的公司正式成立,她利用一切机会,在北京上海及其周边联系各种可以发展的资源。她找到超市或连锁机构的总经理,用帮助其改进管理上的不足做前提,包下一年半载的“找茬”任

9、务,实行不定期检查工作的方法,可能随时抽查出你工作中的错误,令人防不胜防。Hope 又进入各大高校的网站发帖,并以论坛聊天室这些网络形式,在全国各地招聘“找茬公主” 。 “呵呵,总觉得男人去找人家的别扭会比较讨打。女孩子亲和力强一些,好说话。 ” 如今,许多大城市的超市、专卖店,甚至是大型酒家之类都已经成为Hope 和她的员工们找茬的对象。以上海家乐福超市为例,你仔细观察就会发现,经常有神秘客人在货架间走来走去,一会儿把手探进货架的角落里看有没有灰尘,一会儿又对着灯光仔细验证食品的各种安全商标,看包装袋上的出厂日期和保质期,有时在冷冻食品柜前停下,掏出一些仪器测量里面的温度。离开前,还故意将一

10、两件小商品装进口袋里,径直走出超市门外。如果“不小心”被发现,就拿出证件,可多半时候他们会成功,这个人当然不会像普通小偷那样溜走,反而大大方方携带“赃物”返身走进超市经理办公室,指出他们在管理上的漏洞,督促其尽快改正。 随着生意圈的不断扩大,Hope 已经不再直接参与基层工作,而是在每个城市里选出一个“城主”,采用资源共享的方式,把这个城市里的客户,交给“城主”全权负责,由他们分派给本市的“找茬公司”员工,如果人手不够可向 Hope 请求支援,或申请本地招聘,但所有人员的档案,Hope 手中至少要有一份。根据工作量大小、客户满意度,亲自将薪水打入员工卡中。她手下的员工过百人,最少的月薪也有六七千元,她自己更是不用说6了。 责编/蕙心(E-mail:)