管家案例分析.doc

1、管家部案例分析参考资料1客房挂出“请勿打扰”牌应怎么办？当服务员发现客房挂出“请勿打扰”牌时，按国际惯例一般不可以敲门进房做卫生清洁，直至客人把“请勿打扰”牌标志解除。以下是对“请勿打扰”牌的几种处理方法： 当“请勿打扰”牌一直挂在门外，直至下午 23 点时，服务员应及时通知楼层领班对“请勿打扰”房间给予特别注意，领班或从别的房间或在前台打电话到“请勿打扰”房，询问客人希望在何时为他清洁房间，如客人明确告之具体时间，领班应相应做好人力调剂安排，如果要求清洁的时间已过白班的工作时间，领班应向下一班交班，如果打电话后客人回答当日不需做清洁，也应做交班记录，使下一班了解客房情况。注意往房间打电话最好

2、不要由服务员来打，这样领班工作心中有数，而不仅仅只听服务员说，有时服务员的语言障碍会造成误解，影响为客人服务。 下午 23 点，电话打到客房如房内无人接电话时，领班应打开房间，注意进门前一定要敲几遍门，不要随意地就打开房门，如发现房内无异常，将门关上离开，做好交班记录并随时观察这间房，看何时客人回饭店，是否摘掉“请勿打扰”牌，一旦摘掉马上组织人力进行清洁。这样检查主要是防止客人由于身体或心理方面的原因在房内发生意外。一旦发生，由于有了每班查房制度，便可及时发现，检查时特别应检查房内有无行李，如无行李，有可能客人跑帐，应及时与经理联系。 对于连续几日挂出“请勿打扰”牌，但客人又在房间内的房间一定

3、要告知经理，对客人应高度警惕，防止客人利用饭店搞违法活动，或由于心理方面的原因而发生不测或生病，应及时发现并给予关照和治疗。 有一种情况服务员应在当班管理人员的陪同下，打开房间进入“请勿打扰”房，这种情况是指客人当天应离店请求总机提供“叫醒服务” ，但由于客人睡得太沉电话无法叫醒客人时，应由服务人员敲开房间，将客人叫醒以免发生误机现象。2怎样处理客人遗留物品？遗留物品是客人结帐离店后，遗留在房间内的物品为遗留物品。以下是对不同类型遗留物品的处理方法： 贵重物品的处理。对酒店而言，现金类、护照、机票、首饰类、照相机、手表、金笔等都可称为贵重物品。当服务员在清理结帐房时，发现这些物品应马上报告楼层

4、领班，楼层领班应立即报告经理，以便客人随时来查找，因为这些贵重物品往往在客人离饭店去机场的途中就会发现被遗留在饭店，他们会找到最近的电话与饭店取得联系并告之处理方法。如果客人未打电话来寻找，应及时将这些贵重物品交到经理室，进行登记，封存在安全的地方，如保险箱内。不可与其它遗失物品混放在一起，贵重遗留物品一般保存个月至一年。 食品类物品的处理。客人遗留的任何食品和饮料应上交，并与其它遗留物品分开存放。根据食品的种类可存放天，如水果、面包类易变质只存一天，当确实无人认领时，将所有开过封的食品丢掉，将包装完好的食品按各饭店的有关规定进行处理。 一般遗留物品的处理。应在发现当天交到前台进行登记，封存于

5、专门的地方。一般遗失物品保存三个月，如三个月后无人认领，根据各饭店规定进行处理。 遗留物品登记一定要填写清楚，内容完整，要标明发现物品年、月、日，从哪个房间发现的物品，服务员是何人，发现物品的详细描述，客人姓名、客人地址（如有可能查到） 、客人离店日期等。3意外损坏客人物品怎么办？ 如在工作中将客人物品意外损坏，应立即报告领班。 将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并摆放整齐。 领班要将事故的经过详细报告经理。 经理接到报告后，应尽快指定专人与客人联系，处理事故。 如客人在，马上向客人道歉并向客人解释事故的经过，并征询客人对事故的处理意见。4怎样处理醉酒客人？当发现有醉酒客人时，应注意醉酒客

6、人的服务。主要包括： 对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视，一般不予干预，应报告部门及保安部。 对随地呕吐的醉客要视情处理，对呕吐过的地面应及时处理。 对醉客的纠缠不休要机警应付，礼貌回避，不要剌激客人。 对倒地不省人事的醉客应与保卫人员配合将客人搀扶至客房，切不要独入醉酒客人房间，同时报告客房部主管经理。 如醉酒客人严重破坏或侵害他人行为，要通知保安人员出面干预。 夜班人员应注意观察醉酒客人动静，以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。5晚上探访时间已过，催促访客离店，住客拒绝怎么办？ 了解楼层登记记录，确认未走的客人所在房间； 了解住客身份，用电话与该房间联系，注意说话的语气和技巧； 请服务员

7、对该房监控，并找理由入房查看后，再次请访客离开； 若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至强行查房劝走； 通知保安部注意离店的访客并及时通报； 做好离店记录并备案。6客人打电话称房间内突然停电，一片漆黑，怎么办？ 安抚客人，并请客人稍等片刻。 即刻让楼层服务员持应急灯入房帮助客人。 向客人道歉，知会经理跟进。 迅速派人查明停电原因，如属设备问题，应尽快维修；如属客人不会操作，则应礼貌地告诉客人正确操作方法，不得嘲笑客人。7深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 向客人表示歉意； 问清客人的房号及隔壁客人的房号，并安慰客人这样的事情会很快得到解决； 立即派服务员到房间、楼层了解清

8、楚是否属实； 通过电话礼貌地劝告吵闹的客人请其放低电视音量或说话声音，以免影响其他客人的休息； 若是来访客人，则劝其到大堂休息区聊；需要住宿的话，请其另开房间；8客人用房内面巾或床单擦皮鞋怎么办？ 饭店客房内一般都备有擦鞋器（纸） ，或提供擦鞋服务。 通知客人擦鞋器（纸）放置的位置或擦鞋服务的电话号码。 客人弄脏的面巾或床单尽量洗干净，若无法洗净应按饭店规定向客索赔。9客人用了客房小酒吧的饮料却矢口否认怎么办？ 出示有关证据，要求其付帐。 有身份的客人或是潜在的回头客，可以免赔，但须明确地向客人指出饭店的规定和免赔的原因。 将处理经过记录在工作日记中备查。10客人外出返回房间，发现少了个人钱物

9、怎么办？ 先向客人道歉，表示同情与理解。 和客房部主管，经理入房向客人了解情况，不要轻易下结论。 检查开房记录，向有关服务员了解情况。 突出检查工作间、涉嫌员工更衣柜和可能藏东西的地方。 通知员工出入通道，保安员检查员工带出物品。 如一时无法查出，应将查找情况与结果告诉客人，并请客人回忆是否记错。 建立员工档案，多次涉嫌的员工，应予调查或辞退。11送洗衣物破洞，客人与洗衣房各执已见怎么办？ 向客人表示歉意。 查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录，加以说明。如无破洞记录，则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，赔偿最高金额一般为洗衣费的 10 倍。 员工在接

10、受旧衣时，应提醒客人有可能洗破，征求客人的意见是否送洗及可洗涤方式。送洗衣服如有破洞或丢失钮扣，应当面告诉客人在洗衣单上做好记录。 如客人不在房，可用留言形式通知客人。12客 人 送 洗 的 一 件 衣 服 拿 回 来 时 缩 短 了 五 分 之 一 ， 客 人 坚 持 要 求 饭 店 按 原 价 赔 偿 ， 怎 么办 ？ 根据国际惯例，洗衣损坏最高赔偿额不超过洗衣费的十倍。 由大堂副理代表酒店向客人道歉，提出解决建议供客人选择； 建议将衣服送洗衣房再洗，保证恢复原样； 如不能恢复原样，则为客人买一件新的衣服； 免收有关洗衣费，并送道歉果篮给客人； 总结原因，避免再次出现类似情形。13客人在房

11、内煮东西怎么办？ 明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清原因。 及时告知上司跟进。 如 果 客 人 经 多 次 劝 说 仍 一 意 孤 行 ， 饭 店 应 采 取 强 硬 措 施 ， 直 至 没 收 其 电 器 ， 待 其 离 店 时归还。14客人要求改变客房家具摆设怎么办？ 客人要求根据自己的喜好，改变房内家具摆设，在不损坏设备的情况下可予以满足。 通知客房部按客人的要求将房间布置好。 客人需家具，可出租给客人。 做好记录，待客人离店后，将客房恢复到原有的标准状态。15当发现客人不懂使用我们的设备，怎么办？ 不能嫌弃客人，语气中不能流露出不满，使客人感到不愉快； 耐心向客人说明用法，提醒

12、客人使用时应注意的问题； 如果客人仍不明，则叫人去现场示范。16客人要求在房间摆放鲜花、水果怎么办？ 了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下记号和姓名； 按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花； 尽量了解客人摆鲜花、水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。 可以按照客人过生日的程序进行祝贺。17在清扫客房时，发现有餐具没有及时收回，该如何处理？ 将餐具带到服务区域； 打电话到有关部门，让其来取回； 如果清扫工作完毕后仍没有人取走，应立即向上级报告，由其联系有关部门尽快取回。18服务员在清扫中，客人回来了该怎么办？ 应先向客人问好，并询问是否

13、稍后再来打扫； 有礼貌地检查他（她）的欢迎卡以确认这是该客人的房间； 如客人要求继续打扫，应尽快打扫，以免影响客人休息； 如客人要求稍后再打扫，应礼貌地退出房间，离开时应礼貌道别，并随手将门轻轻关上。19客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？ 应礼貌地询问客人是否可以清扫房间； 清扫过程中，房门一直要开着； 清扫时，动作要轻；要娴熟，不能与客人长谈； 若遇来访者，应问客人是否可继续清扫； 清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳。 再次道谢，退出客房，关上房门。20为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时怎么办？由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务深得客人的好感，客人为了表示谢意，往

14、往喜欢赠送礼品或小费给服务员，以聊表一点心意。 服务员应婉言谢绝，语言要有礼精练，对客人的心意要表示感谢。 如果客人坚持一定要送，实属感情难却，为了避免失礼，引起客人的误会和不快，服务员应暂时收下，并表示谢意； 事后交领导处理，并说明情况，绝不能随便乱收客人的小费。22被客人呼唤入房间时怎么办？ 被客人呼唤入房间时，无论房门是开着还是关着，都应在门外按铃或敲门并说：“我是服务员，请问有什么事可以帮到您？” 征得客人同意后，才能进入房间，并注意不要将门关上； 客人让坐时要表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐事项要认真听清，站立姿势要端庄，眼睛不可东张西望； 办完事后要立刻离开，离开房间时面对客人礼

15、貌退出，并轻轻将门关上。23客人要求重新布置房内的家具摆设时怎么办？ 在不损坏设备的情况下，应满足客人的要求； 如是熟客，我们更应该主动服务，让客人体会到我们的细心周到服务； 如属不允许的范围，要向客人解释清楚，并表示歉意。24客人要求开房门而又没有欢迎卡时怎么办？ 为了安全、谨慎起见，应语调柔和地询问客人的姓名； 客人回答后核对电脑是否相符，然后才开门给客人，一定要注意在语言艺术方面令客人感到我们对他是负责的，住在这里是安全的。25维修工来客房维修设备时，服务员应怎样做？ 服务员应随维修人员一起去客房，如客人在房内，服务员应问客人是否可以进房维修； 维修过程中，要让门开着，服务员最好一直陪着

16、留在房间； 维修完毕，服务员一定要立即清理维修现场。26客人住下后，要求调房间时怎么办？ 当客人住下后要求调房间时，应了解客人要调房的原因； 及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间； 如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房应马上为其调换； 如果客人提出的调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时通知上司让有关维修人员来维修，以维护酒店声誉，提高房间的使用率，提高经济效益。27有电话找会议室的客人时怎么办？ 会议室正在使用，为避免干扰客人，除必要的服务外，一般不应频繁进出会议室； 当有电话找会议室的客人时应注意方式通知客人接听，以免影响会议室的秩序，应用纸写上

17、接听电话的客人姓名，可请靠门口的客人代为通知，千万不能在门口叫喊高呼或直接闯入会议室叫客人接听； 若对方电话里要找的客人是首长时应通知其秘书或随员。28工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ 一般情况工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果无关重要的事情应避免来电话； 如果事情较为紧急，非通话不可时应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。29客人反映客衣搞错了怎么办？ 要了解清楚客人送洗的是什么衣服、衣料及颜色等情况； 如果是整份搞错的话要考虑是否开洗衣单时写错房号，送错房间； 检查当晚送回客房的衣服，希望能在其他房间找回； 如果是其中若干件搞错，而本楼层其他客人又没有反映

18、客衣搞错时应与洗衣公司联系，查明原因； 同时向客人表示歉意，并告知现在努力查找； 经各方面努力仍查不到时要向领导汇报，让领导处理、解决。30来访者离开房间带了物品，而没有主人出来相送时怎么办？ 来访者离开房间时，服务员应热情相送。 如果发现来访者拿走贵重物品，如收录机、电视机、照相机等而又没有主人出来相送时，应上前查问，待了解清楚确是被访客人送的才可以放行； 在来访登记中注明来访者所带走物品和离开时间，以防查阅； 在整个查问过程中要注意态度、做法和语言艺术。31清扫在住客房间时电话铃响怎么办？在清理在住客房间时，如碰上房间电话响，为了避免接电话带来不必要的麻烦，而且为了尊重客人对房间物品的使用

19、权，应不接听电话。32发现客人损坏房内设备时怎么办？ 客人损坏房内设备时向客人收取合理的赔偿是应该的，但态度要诚恳，不要用教训的口吻指责客人； 如在客人退房时发现的，马上报前台收银； 如客人未退房，应马上跟客人讲明弄坏了东西按酒店有关规定应赔偿； 如果客人不在，应填写赔偿通知单放在房间内，并报前台收银； 如无法解决，则报上级处理。33在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办？ 应马上通知上司，由其安排维修； 若一时难以修好或要送去修理，要及时撤换以防损伤客人，影响酒店声誉； 如房内设备一时无法修好，要考虑帮客人转房。34搞卫生时发现布草烂了或不干净时应如何处理？ 服务员在领取布草时应检查布草有

20、无破损或不干净，如有则应退回，重新领完整而干净的布草； 如一时未发现，而在铺床换巾时才发现布草烂或不干净，也不应照样给客人换上，因为这会给客人造成不好的印象，觉得酒店又脏又破； 服务员应不怕麻烦，将不合要求的布草收起并更换。35因工作需要，要与客人同乘电梯时应怎么做？ 电梯到时应请客人先进，自己用手扶住电梯门； 如电梯太拥挤，不要强行进入，更不能与客人争抢； 出电梯时，应按住电梯开关，让客人先出。36楼层服务员怎样接听电话？对方要求留言转达时怎么办？ 接到电话，首先要问好，并报上所在部门及姓名，使对方清楚他要的电话是否拨对了地方，接电话的是谁； 接听电话时声音要轻柔，音量要适中，以对方能听清楚

21、为准，同时要耐心倾听，不可中途打断； 没听清楚时要向对方道歉，并请求对方重复一遍； 对对方的问题要准确并肯定予以答复，不可不懂装懂，模棱两可； 在电话中，对方有急事需要你帮忙转达时，要集中精力耐心听清楚，并认真做好记录； 待听完后要向对方复述一遍，以防错漏； 记上接电话的时间，及时转告留言； 若未及时转告留言，应作为特别注意事项交待下一班，以免耽误。37客人突然得急病时怎么办？ 客人突然得急病，服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃； 服务员应立即报告上级，并请医疗室医生来或送客人到医疗室会诊； 如病情严重，需护送客人到附近医院抢救。38遇到客人刁难时怎么办？服务工作是与人打交道的工作，所遇

22、到的客情往往较为复杂。客人不时会遇到不如意的事心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。在这种情况下，服务员应做到： 在日常的服务工作中应揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点； 注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前； 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作； 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于则已，表示歉意； 如果问题仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。39当客人已到楼层发现开错房时怎么办？ 当客人已到楼层，在核对房号、发现开重房时，应主动向客人道歉； 热情地请客人稍等，然后立即与前台接待处联系，重新安排房间； 为了消除客人的不满情绪，使客人能满意地得到重新安排的房间，服务员应积极提供