宁波顺丰速运服务质量提升对策分析-文献综述.doc

1、文献综述宁波顺丰速运服务质量提升对策分析国内外对服务质量理论和实践也进行了大量的研究，其研究有两个方面，一方面是服务质量理论的诞生；另一方面为了更好的测定服务质量从不同方面不同角度进行了广泛、深入的研究。1国外服务质量观点（1）一直到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。诞生的标志就是北欧学派NORDIC代表人物克里斯丁格罗鲁斯CHRISTIANGRONROOS提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企

2、业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。通过大量对服务行业的调查，美国营销协会MARKETINGSCIENCEINSTITUTE指出，服务质量的定义应该是一个相对概念，并不是绝对的。顾客会将其事前所持有的期待与实际所感受到的服务知觉绩效之间的比较。如果顾客享受到的服务超过其之前的期望值，那么顾客就会满意，并且会促成下一次的光顾。如果实际评价与顾客之前的期待相

3、似或者没有特别感受，顾客会认为得到了普通的服务，不会留下特别的印象，若实际评价低于事前期待时，该顾客一定会考虑换一家服务供应商。国际标准化组织对质量的定义是“一种产品或服务满足明确和隐含需要的能力特性的总和。”通过对质量的定义和服务质量定义的对比，可以说明服务质量和产品质量一样，取决于是由能够满足满足人们需要能力的不同特性。但是，由于服务本身特有的无形性、不可分离性，赋予了服务质量具备更加广泛的意义和更为独特的内涵。一直以来，为了更好的测定关于服务质量，许多国家和地区的学者们从不同方面不同角度进行了广泛、深入的研究。芬兰学者GRONROOS1982在研究中提出，顾客会将其对服务的事先期望值和实

4、际的服务感知进行比较以测定服务质量。LEWISANDBOOMS1983也有类似提法，他指出，服务质量是服务期望与实际表现的比较，即服务质量通过顾客感知到的实际服务水平与其事前所持的期望相比较而得出结果。因此，无论企业以任何形式为顾客提供服务，都要尽量满足顾客的期望，以有效的方式获得顾客满意。2服务质量是产品生产的服务或者服务业满足规定或潜在要求（或者需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不用类别产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特征，旅馆有给人提供休息，睡觉的特征。特征是用以区分同类服务中规格，档次，品味的概念，服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性，适用性，有效性和经济性等一

5、般要求。预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平，如果顾客对服务感知水平符合或者高于预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平也是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低，预期质量受四个因素的影响即市场沟通、企业形象，客户口碑和顾客需求。第一市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活

6、动等，直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。第二企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但基本表现为与企业绩效的函数关系。第三顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准1服务规范和专业顾

7、客之所以相信服务供应方，是因为其系统的营销体系、丰富的资源以及专业的操作流程，可以解决顾客疑难问题。2服务态度和行为要让顾客感受到服务人员一线员工的友好与主动，并乐意接受服务人员的下一步行动即为顾客排忧解难。3方便性和灵活性顾客认为服务供应方的在地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作方面非常方便，并且能够根据顾客群体的多样化进行灵活变动。4信任度和忠诚感服务供应者应该要信守承诺，要让顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者和它的整个系统。同时服务供应者应该能够遵守承诺，尽力获得顾客的满意。5应急处理无论何时出现何种意外，服务供应者应该承担责任，迅速有效地采取行动以控制局势，寻

8、找新的可行的补救措施来让顾客放心。在以上五个标准中与技术质量有关即是第一个标准，即规服务规范和专业，其余四项标准，服务态度和行为，方便性和灵活性，信任度和忠诚感，应急处理，都显然与服务过程有关，代表了职能质量。可感知的控制和应急处理之间的关系是显而易见的。如果在服务交易过程中遇到突发事件，例如航班由于某些不可抗力因素或者技术原因晚点，顾客没有及时被告知航班延误的原因或者最新动态，他们会觉得自己丧失了对局势的控制能力，心理很快会产生一种局促紧张的气氛。相反，如果航空公司职员能够在第一时间做出迅速反应，向候机乘客说明事情的前因后果，并且让客户知道航班的最新动态，即使乘客们仍然对这种状况有所抱怨，但

9、是毕竟他们对目前的状况有些了解，他们会感觉自己仍然有一定的控制能力，这要比他们一无所知要好得多。2国内服务质量观点国内关于服务质量的研究，基本处于借鉴消化阶段，比较突出的有徐金彩1998通过研究调查得出了快递服务质量要素保证因素，方便因素，有形因素，时间，经济性因素，售后服务性因素。王之泰（2000）指出物流服务质量的具体衡量指标主要是时间、成本、数量、和质量。郑兵、金玉（2007）在访谈和调查的基础上建立了7个维度的中国本土物流服务质量测评指标体系，包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性。姚亮（2004）在物流服务质量研究中指出应从效率、时间和安

10、全性三方面测评物流服务质量。而我国学者在服务质量方面的研究主要集中在服务质量评价方法在各行业的应用情况，以及服务质量关键指标的建立等方面。汪纯孝1999对宾馆服务质量管理工作的重点进行研究，结果表明无形服务的质量对宾客满意程度有更大的影响。南开大学知名服务营销学者范秀成教授提出了交互质量概念1999，提出了服务质量包含技术质量和交互质量。雷江升2007认为，从服务提供者角度来看，服务质量意味着服务属性对组织规定的符合程度；从顾客角度来看，服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度。由于服务生产与消费同时进行，企业一般也不可能通过控制生产过程和减少操作上的失误，以保证服务质量符合既定标准。参考文献

11、1寿志钢，张雩兰，顾客感知服务质量的测量与改善J武汉人学学报哲学社会科学版，2008，6132朱沆，汪纯孝，岑成德等，服务质量属性的实证研究M，商业研究，199963陈京强化顾客管理，提高物流服务质量M中国物流与采购，2003194袁炎清以顾客为中心强化物流服务能力J中国物流与采购，200445韩小芸，汪纯孝服务性企业顾客满意感与忠诚感关系M北京清华大学出版社，20036王海湘基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价J铁路运输与经济，20067金真全方位物流服务与物流服务质量体系J物流技术，200038刘俊强物流企业服务质量评价体系研究D辽宁沈阳工业大学，20069雷江升服务及服务质量理论研

12、究综述J生产力研究，20072010陈静供电企业服务质量评价模型及实证研究J沈阳航空工业学院学报，2005211汪纯孝，韩小芸，温碧燕顾客满意感与忠诚感关系的实证研究J南开管理评论，2003412汪纯孝，温碧燕，姜彩芬顾客的服务消费经历与行为意向的实证研究J中山，大学学报，2001313SERVICEQUALITYAHIERARCHICALAPPROACHJOURNALOFMARKETING，2001，6514PARASURAMAN，A，ZEITHAML，VA，ANDBERRY,LL1985，“ACONCEPTUALMODELOFSERVICEQUALITYANDITSIMPLICATIONS

13、FORFUTURERESEARCH，”JOURNALOFMARKETING，49315LEHTINENULEHTINENJ，SERVICEQUALITYASTUDYOFQUALITYDIMENSIONS,RESEARCHREPORT,HELSINKI，FINLANDSERVICE16GROAROOSCASERVICEQUALITYMODELANDITSMARKETINGIMPLICATIONSJEUROPEANJOURNALOFMARKETING，1984，417BABAKUS，EMIN，BONER，GREGORYWANEMPIRICALASSESSMENTOFTHESERVQUALSCALEJOURNALOFBUSINESSRESEARCH，1992，2418RUSTROLIVERRSERVICEQUALITYNEWDIRECTIONSINTHEORYANDPRACTICEMTHOUSANDOAKS，CASAGE，1994