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1、 1 中国电信集团公司第一节 电信行业特点一、 电信行业的特点电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有一般物质生产部门不同的特点。其特点主要表现在以下四个方面：1、 电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特点。2、 电信的生产过程=消费过程。质量第一位；没有原材料库和半成品库的仓储，仅有辅助材料库。3、 电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性。4、 电信是全程全网联合作业。全国性的完整的通信网， 二、 电信产品的特点电信企业是以电信服务来满足客户通信需求，它不产生实物产品，不涉及商品转移。因此，电信产品做为服务产品具有如下特点：1、 电信产品的无形性电信产

2、品的无形性是它与可脱离生产者单独存在、用户在使用电信服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务。由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称电信服务，两者代表同一内容：信息传递。2、 电信产品的生产与消费在时间上的等一性通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程，两者在时间上是不可分割的。3、 电信产品的不可储存性4、 电信产品的复杂性电信产品是以“效用”形态提供的产品，由于客户所需通信“效用”复杂多样电信产品的相互替代性电信产品具有很强的替代性。客户为达到同一传递信息的目的，可进行如下产品替代：三、 电信企业内各类电信产品替代。国内主要电信运营商概况1、 中国移动通信集团公司中国移动通信集团公

3、司（简称“中国移动通信”） 中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP 电话和多媒体业务，中国联合通信有限公司第二节 中国电信企业概况一、 中国电信集团公司概况中国电信集团公司是特大型国有通信企业。中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地， 2009 年初，获得了国家发放的第三代移动通信（3G）牌照，成为全业务电信运营企业。中国电信企业发展历程1、 艰苦创业阶段 1949-19782、 跨越式发展阶段 1979-19993、 公司化新纪元 2000-20042000 年 5 月 17 日，中国电信集团公司正式挂牌成立，公司化运作2002 年 5

4、月 16 日，重组后的中国电信集团公司挂牌成立2002 年 11 月 14 日和 15 日，中国电信股份有限公司在美国和香港成功上市4、 战略转型 2004 年末传统固话业务在竞争分流和新技术的双重影响下逐步“低值商品化”二、 中国电信企业战略转型中国电信企业战略转型就是从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。为此，中国电信集团公司提出了战略转型的三个阶段：1、 第一阶段：调整准备期（2005-2007）。用 2-3 年时间完成四大准备：思想准备、市场准备、组织准备、资源与财务准备。2、 第二阶段：攻坚突破期（2008-2010）。用 2-3 年时间实现：收入增长出现向上拐点、转型业

5、务规模发展非知收入占比达到 55%、系统转型推进获得突破创新成为一种自觉行动。3、 第三阶段：完善提升期（2011-2015）。用 3-5 年时间成为世界级现代综合信息服务提供商。4、 未来三年主要的目标任务：（1) 加快发展：聚焦客户，以移动、宽带、增值及综合信息服务等支柱业务为增长点，加速行业应用的规模拓展，努力减缓固网语音的下滑速度，确保重点业务的优势地位，逐步形成结构均衡的五大支柱业务群。（2) 创新突破：强化以产品为中心的系统创新，聚焦ICT应用服务、宽带互联网信息服务。推进组织变革创新，建立适应新业务发展的一体化运营体系。（3) 夯实基础：打造大容量、高速率、能力领先的新一代全业务

6、网络，打造全网一体化的客服体系，提升集约高效的全网客户服务能力。（4) 强化合作：借力合作伙伴，聚合移动互联网优质内容提升流量价值；灵活定位合作模式，建立行业应用合作拓展协同机制。（5) 提升价值：通过提升用户价值、员工价值，最终实现提升企业价值。第三节 中国电信企业文化(一) 企业使命 让客户尽情享受信息新生活企业使命表明企业存在的目的和价值。“客户”是企业生存和发展的根基。“尽情享受”是中国电信对客户的真诚承诺，更是客户在随时、随地、随心地使用综合信息服务过程中，对中国电信服务的品牌、质量、价值的充分感知和美好体验。“信息新生活”是中国电信为客户提供的一种新的生活方式，也是人类社会生活的更

7、高阶段。信息新生活主要有以下特征：一是信息成为与物质、能源同样重要的资源；二是以开发、传递或利用信息资源为基本特征的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、文化卫生、政府管理以及家庭生活中广泛应用，将改变2 中国电信集团公司人们的生活、生产方式。(二) 战略目标 做世界级综合信息服务提供商战略目标是企业在履行使命过程中确立的相对具体的阶段性任务。“世界级综合信息服务提供商”是指在较高的组织效率基础上，依靠在市场营销、运营管理、资源利用或创新实践等领域的竞争优势；通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，挖掘客户价值，提升竞争层次，为客

8、户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务；成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业信息通信技术服务的领先者，进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者；实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列。(三) 核心价值观 全面创新 求真务实 以人为本 共创价值核心价值观是员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则，它集中反映了企业管理者为有效经营企业大力倡导并身体力行的主要思想理念。(四) 经营理念 追求企业价值与客户价值共同成长经营是企业创造价值活动的总和。经营理念是中国电信在企业日常生产经营活动中所应遵循的基本价值导向。(五) 服务理念 用户至上 用心服

9、务服务是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。服务理念是中国电信在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的基本价值导向。中国电信将“用户至上，用心服务”贯穿于为客户提供综合信息服务的全过程：主动服务： 全员服务：以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，构建前后端协调联动机制，将“内部服务链”和“外部服务链”紧密结合。差异化服务：细分政企、家庭和个人客户市场，精心设计针对性营销服务方案，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌，按客户价值差异化配置资源，建立同地同业比较优势，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程

10、，改善支撑手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。优质服务：提升客户服务质量，以亲和、细致的服务感动客户。服务无止境，中国电信用心追求客户满意。(六) 企业行为准则行为准则是以主流理念为指导，约束主体行为的一系列原则和规范的集合。企业行为准则是企业期望员工在商务活动中代表企业履责行权时所应遵循的基本原则。1、 恪守承诺，为客户提供卓越服务2、 诚信合作，在共创中寻求共赢3、 稳健经营，持续提升企业价值4、 精确管理，科学配置资源5、 关爱员工，让每块金子发光6、 回报社会，做有责任心的企业公民(七) 员工行为准则员工行为准则是企业期望员工在日常工作中所应遵循的基本原则。1、 持续学

11、习，高效工作2、 爱岗敬业，遵章守纪3、 尊重他人，坦诚沟通4、 服从大局，忠于企业(八) 企业形象口号 世界触手可及企业形象口号是企业用于对外形象宣传，能集中反映企业核心理念的，表达简明、易于传播的宣传用语。“世界触手可及”体现了电信行业的本质，即让相距千里的信息得以瞬间传递，让远隔重洋的人们能够亲密沟通。 “ “触手可及”可以发展出一系列的涵义：世界、信息、服务、品质、科技、未来、亲情、友谊等等， 第一章 职业道德与法律规章制度第一节 职业道德基本知识一、 职业道德的概念与特点（一） 职业道德的概念所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质

12、的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守职业道德。职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。（二） 职业道德的特点1、 职业道德具有适用范围的有限性每种职业都担负着各自特定的职业责任和职业义务。由于各种职业的职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道德。渠道经理以向合作伙伴提供优质的支撑为宗旨，应遵守用户至上、用心服务的职业道德。2、 职业道德具有发展的历史继承性由于职业具有不断发展和世代延续的特征，

13、所以，职业道德也会随着时代的发展产生新的内容和要求。3、 职业道德表达形式的多样性由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此其表达形式多种多样。4、 职业道德兼有强烈的纪律性二、 职业道德的社会作用职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具体表现如下：1、 调节从业人员内部及与服务对象间的关系2、 有助于维护和提高本行业的信誉3、 有助于促进本行业的发展4、 有助于提高全社会的道德水平三、 渠道经理须具备的职业道德结合职业道德的含义及其作用，渠道经理应具备的职业道德归纳为以下四点：（一）热爱本职工作，精通工作内容热爱本职工作是职业

14、道德的基本要求。每个渠道经理都要做到爱岗敬业，认真负责地做好自己的本职工作。同时，还应具备踏实、勤奋的工作作风，努力钻研业务知识，熟练掌握各项服务技能。3 中国电信集团公司（二）文明礼貌待客，热情周到服务文明待客、周到服务既是服务用户的基本要求，又是专业化服务的体现。其具体表现为使用规范的服务用语，杜绝使用服务禁语；想顾客之所想，急顾客之所急；注重服务礼仪等。（三）遵守规章制度，维护企业声誉渠道经理要自觉遵守企业的各项管理规范、制度要求，自觉遵守企业的各项业务规范、操作流程。在工作中，还要做到诚实守信、恪守承诺，自觉维护企业形象。（四）发扬团队精神，创造最大效益第二节 职业守则职业守则是维持职

15、业活动正常进行或合理状态的成文和不成文的行为要求。它是职业道德的具体要求和行为指导。职业守则主要包含下列四个方面的内容。一、 爱岗敬业 忠于本职爱岗敬业是所有渠道经理做好本职工作所应具备的基本的思想品格。爱岗就是热爱本职工作；敬业是要用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作；忠于本职就是在工作中能够忠于职守、尽职尽责。忠于本职工作的人，往往是“干一行爱一行”，在工作中能够忠于职守、尽职尽责、认真负责；反之，则表现为见异思迁，不安心自己的本职工作，在工作中总是偷懒，没有积极性和责任感。无论是渠道经理，还是其他各行各业的从业人员都要忠于自己的本职工作，这对于做好本职工作，以及在工作发挥主观能动性和积极性

16、具有十分重要的意义。二、 精通业务 优质服务渠道经理一方面要自觉按照企业规章制度、业务操作规程开展各项工作；另一方面还要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对用户或者合作伙伴实际服务过程中，努力在“用心服务”上下功夫，把客户满意作为衡量社会渠道工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力提升客户价值。三、 诚实守信 讲求信誉诚信是我国传统道德中最重要的规范之一。诚实守信不仅是做人的基本原则，也是做事的基本准则。诚实是我们对自身的一种约束和要求，讲信誉、守信用是周围人对我们的一种希望和要求。在渠道服务工作中，渠道经理首先要做到对客户诚信。在与客户接触中，渠道经理一方面代表个人，另一方面又代表

17、他所服务的企业。如果自身不能做到诚实守信，那么渠道经理所代表的企业也无法得到客户的信任。其次，渠道经理还要做到对企业诚信。员工对公司负有诚实信用的义务，不得从事欺骗或任何违背诚实信用原则的行为。因此，诚实守信不仅是一般的社会公德，而且也是任何一个从业人员应遵守的职业道德。诚实守信同时也是每一个行业、每一个企业树立形象的根本。四、 遵守纪律 严守秘密在我国，公民的通信自由和通信秘密是受法律保护的，通信企业的所有从业人员在工作中，一定要严格遵守各项规定，坚决按规章制度办事，维护客户的正当利益。第三节 常用法律法规制度1、 什么是合同合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利

18、义务关系的协议。2、 合同的分类依据不同的标准对合同可以进行不同的分类。（1) 根据合同的业务性质和权利义务内容不同可以将合同分为：买卖合同；供用电、水、气、热力合同、赠与合同；借款合同；租赁合同；融资租赁合同；承揽合同；运输合同；技术合同；仓储合同；委托合同；行纪合同；居间合同。（2) 根据合同标的进行分类，可以分为：(1)转移财产的合同；(2)提供劳务的合同；(3)完成一定工作的合同。其中提供劳务和完成工作的合同应当注意其区别：提供劳务合同只是表现为劳动活动，不产生新的劳动成果；而完成工作的合同表现有物化劳动成果，即新的劳动成果。（3) 根据合同主从关系分类可分为主合同和从合同。（4) 根

19、据合同形式分类，可分为书面合同和口头合同与其他形式合同。一、 消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法（简称消费者权益保护法）于1993 年10 月31 日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，1993 年10 月31 日中华人民共和国主席令第11 号公布，自1994 年4 月1 日起施行。消费者权益保护法以保护消费者权益为宗旨。二、 企业安全保密相关规章制度渠道经理在工作过程中接触到的各类业务及技术资料属于企业秘密，只有主管领导批准，才能公开。敏感性资料的公开和接收须依据保密规定进行，同时还应就公开和接收文件作出相应的书面记录。由于普通社会渠道经理工作性质较为敏感，掌握着公司

20、社会渠道发展规模和重要的渠道商业信息，为保障公司合法利益，要求普通社会渠道经理只允许掌握所管辖区域内社会渠道信息，不得向其它分公司、外部门、外单位提供区域内的渠道发展资料，不得向社会渠道透露渠道工作等机密性内容，必须严格遵守资料保密制度，保障信息安全。(一) 资料管理基本原则日常资料，不论是否有保密资料等级，均属企业共有财产，只能用于正常的经营。对资料的使用限制，不仅适用于员工在职期间，同样适用于员工离开在职单位之后的约定时间段内。对于来自于媒体、供应商、客户、转销商、政府职员等关于公司经营活动的询问，应由主管领导批准，不得擅自将职责内的资料透露给企业以外人员。未经批准，敏感性资料禁止在企业外

21、部公开。员工在整理资料时，应标明资料在保管及公开方面的保密等级。使用资料时，员工应按照资料的保密等级进行归档或转交他人。(二) 资料使用原则如果经过决定，认为业务需要将资料透露给企业以外的人员，必须签定相应的书面协议，员工应保留一份完整的备案，包括透露资料的内容、透露的对象、透露的方式以及资料被披露时保密等级。4 中国电信集团公司(三) 安全管理制度1、 严禁携带违禁品、危险品进入公司办公区及机房，每一位员工应对自己所使用的计算机的信息安全负责。2、 不得擅自进入他人电脑，窃取他人机密资料或侵犯他人隐私，造成严重后果的将依照法律报送执法部门处理；未经允许，不得擅自安装计算机系统服务器软件、网络

22、监控软件或网络硬件设施，造成公司网络无法正常运作。3、 严禁利用公司网络传播淫秽、反动、反政府或对公司的有攻击性的言论、邮件、文件、图片，造成恶劣影响；恶意攻击公司网络，造成网络瘫痪；4、 严禁不经检查或擅自卸载防病毒程序而造成病毒传播，工作用机系统瘫痪或他人用机系统瘫痪。第二章 渠道管理基础知识第一节 渠道分类一、 实体渠道分类为提升渠道集约化、专业化运营水平，准确掌握渠道形态和销售结构情况，有效支撑不同形态渠道的拓展、运营和销售落地工作，提升渠道整体效能，对中国电信实体渠道分类如下：(一) 按照渠道销售形态，分为专营渠道和开放渠道。1、 专营渠道专营渠道是指只销售中国电信号卡业务的实体渠道

23、网点，按照渠道的经营模式，专营渠道分为直营厅、外包厅和合作厅。2、 开放渠道开放渠道指销售两家及以上运营商号卡业务的实体渠道网点，按照渠道的销售业态，开放渠道分为连锁店、独立店和便利服务点。(二) 按照渠道地理区位，分为城市、农村渠道。1、 城市渠道城市渠道适配城市客户需求特点开展渠道运营和销售组织工作。2、 农村渠道农村渠道适配农村客户需求特点开展渠道运营和销售组织工作。二、 专营渠道分类1、 直营厅直营厅是指由电信公司开办，经营电信全业务、接入 CRM 系统，由电信员工直接负责营销服务的营业网点，包含自建自营、自租自营两种形式。中通服、实业公司开办或经营的网点纳入直营厅。2、 外包厅外包厅

24、是指由电信公司开办，并且业务外包给第三方（非中通服、非实业公司）进行营销管理的营业网点，包含自建他营、自租他营两种形式。3、 合作厅合作厅是指由第三方开办并负责营销服务管理的营业网点，包含他建他营、他租他营两种形式。 中国电信渠道规划 （中国电信2010796 号）标准中的原有合作厅、专营店两种类型纳入合作厅。按照店面分类原则，开放渠道中的电信专区、专柜、店中店不作为合作厅。三、 开放渠道分类开放渠道按照销售业态分为连锁店、独立店和便利服务点。1、 连锁店连锁店是指由同一零售商开办，以销售通信产品为主、统一品牌、统一运营管理，且全国区域内有两家及以上的网点。2、 独立店独立店指销售通信产品为主

25、的非连锁性网点。3、 便利服务点便利服务点指以销售通信产品为辅业，提供号卡销售或充值缴费服务的网点。如超市、食品店、报刊亭等。第三章 渠道经理的工作职责和工作规范要求第一节 渠道经理工作职责一、 渠道经理团队角色定位渠道经理团队的定位为： 电信优质代理渠道优秀业绩的推动者； 电信优质代理渠道健康运营的督导者； 电信和代理渠道双赢发展的掌控者。二、 渠道经理角色定位社会渠道经理包括普通社会渠道经理（针对除卖场之外的普通社会渠道网点）和卖场驻店渠道经理（针对手机卖场重点渠道）两类人员。普通社会渠道经理主要通过渠道现场走访、督导等方式，卖场驻店渠道经理主要以进驻卖场提供支持、帮扶等方式，向社会渠道传

26、达公司下发的各类营销政策，协助社会渠道开展市场营销工作并及时解决日常经营中遇到的问题，同时将在市场中搜集到的信息及时反馈给公司，以实现电信政策和产品有效到达最终客户，提高社会渠道的稳定性和忠诚度，提升社会渠道的营销能力和竞争力。渠道经理作为管控和支撑代理渠道的重要力量，需要明确自身的角色定位。现有的渠道经理角色定位是多方面，他们是营业员，是培训师，也是检查者，同时也是支撑者。 教练：做渠道营销能力提升的教练。 保姆：做渠道最贴心的支撑者。 管理者：做好渠道销售过程的管控。5 中国电信集团公司第二节 渠道经理基本工作要求一、 普通社会渠道经理工作指引（一） 岗位定位社会渠道经理作为业务前端与代理

27、商直接接触的电信工作人员，负责所辖范围内社会渠道的日常服务管理、业务发展等工作，同时对自营厅“引商入店”终端代理商进行管理、负责所辖区域内社会渠道（包括驻店代理商）渗透、缴费站等渠道的建设和拓展，承担所辖区域内社会渠道收入、用户发展任务。（二） 主要职责普通社会渠道经理的职责主要包括渠道网点拓展、信息收集与反馈、基础管理、服务与维系、督导与考核几个方面，具体如下：项目 职责内容协助拓展渠道网点根据公司整体渠道规划及具体发展计划拓展渠道：选点、选人、谈判。负责或协助新增代理商的工作包括：代理资格的认定、协议内容与代理商的约定（含保证金金额、补贴方案、考核内容等） 、审核、审批及代理协议的签订、系

28、统工号的开放、操作系统的安装、调试和培训。对公司制定的业务操作规范、服务规范、市场营销政策在渠道执行过程中发现的问题、漏洞等及时形成书面反馈。渠道信息收集反馈 收集竞争对手的市场营销政策、佣金政策；如发现竞争对手政策有所变动，及时反馈相关领导。掌握所辖区域管理的渠道基础情况，对代理商档案的整理与保管（正确、整齐、完整） ，建立渠道基础情况信息表（要求有电子文档,同时必须书面文档备份） 。掌握渠道情况 了解所辖区域竞争对手渠道的分布情况，建立竞争对手渠道调查信息表（要求有电子文档,同时必须书面文档备份)。按公司要求或公司统一下发的分级代理协议模本与所辖区域的渠道及时签订/续签代理协议。对代理商协

29、议的整理与保管（正确、整齐、完整） 。需报备的代理协议及时报备上级单位。规范渠道代理协议 及时完善渠道管理系统中的信息，定期整理、更新渠道台帐。渠道基础管理控制渠道清退风险如发生渠道协议正常终止不续签或违约终止协议情况，应负责做好代理商退户清算工作。渠道合作关系维系利用公司现有渠道维系政策和各项渠道服务工作的开展，通过代理商建立良好合作关系，稳定代理商队伍、维护渠道的稳定性。代理商必须有指定的渠道管理人员的联系电话,对有送卡上门需求的渠道给予主动送卡上门的服务。提供定期（如：每月）将代理商的业务酬金清单明细主动送上门的服务，对代理商有佣金疑问的号码进行核查，及时查明原因并解决。对渠道的系统操作

30、故障（包括专线、代理营业系统上的功能使用、自助详单打印机等）及业务、营销政策疑问等，建立首问责任制，联系相关部门及时处理并回复渠道。渠道服务与维系 渠道服务对渠道及时主动上门发放最新的受理单、宣传资料，同时回收过期的受理单、宣传资料。正确理解传达公司政策，并及时通知渠道公司的业务规范、营销政策等。6 中国电信集团公司项目 职责内容服务水平、服务态度：有无出现代理商有理由投诉管理员。县分公司建立渠道经理工作质量投诉监督电话，该号码公布给辖区内所有代理商（含二级渠道代理商） 。建立定期的渠道回访，通过回访表体现，建立书面形式的代理商回访登记表（核心代理商*次/1 周、普通代理商*次/1 周） ，由

31、代理商签字确认。解决用户对代理商的投诉，并向用户及公司进行反馈（普通事件需当天解决、重大投诉因情节轻重而定） 。上门指导渠道人员正确操作代理营业系统、自助详单打印机等。上门指导渠道人员正确使用、填写受理单、登记表。对公司的业务规范、服务规范、营销政策上门指导或培训。渠道业务指导指导渠道陈列，包括 VI、宣传单页、宣传物料等。方案落地 执行并组织落实销售和市场推广方案。业务督导通过各种方法手段促进区域内的渠道多放号、不断提高第一推荐率、不断提高新增市场占有率。销售量分析对所辖区域代理商的业务发展情况每月进行横向(所辖区域内各代理商业务发展占比)与纵向(本月业务量与前 N 月业务量对比)的分析。督

32、促代理商客户资料按时返档，确保代理商上交资料的完备性、正确性。业务监督 监督代理商在业务操作上是否有违反公司规定的行为，如串卡、串机、套机、恶意竞争等。业务督导与渠道考核综合考核承担所管辖的渠道业务发展指标；每月对所辖区域各渠道进行一次综合考评（包括服务职能、销售职能、形象宣传等进行全面考评，每月做一次书面考评总结） 。（三） 工作要求1、 日常工作要求普通社会渠道经理每天、每周、每月需开展的主要工作包括：每天工作要求 每周工作要求 每月工作要求开晨会 周计划 助营销访渠道 做培训 月例会填记录 收信息 月沟通2、 工作时限问题描述 处理时限代理费用明细提供 3 个工作日完成领卡、取卡 1 个

33、工作日完成物料备品 1 个工作日完成7 中国电信集团公司代理商报账 3 个工作日完成计算机打印机等故障 2 个工作日完成客户投诉处理 4 个小时回复3、 客户资料保密要求由于普通社会渠道经理工作性质较为敏感，掌握着公司社会渠道发展规模和重要的渠道商业信息，为保障公司合法利益，要求普通社会渠道经理只允许掌握所管辖区域内社会渠道信息，不得向其它分公司、外部门、外单位提供区域内的渠道发展资料，不得向社会渠道透露渠道工作等机密性内容，必须严格遵守资料保密制度，保障信息安全。二、 卖场驻店渠道经理工作指引（一） 岗位定位卖场驻店渠道经理作为业务前端与卖场直接接触的电信工作人员，负责所进驻手机卖场的 C

34、网终端及业务的销售、门店的日常运营管理与支撑、各类竞争信息的收集与反馈等，承担所辖进驻卖场的收入、用户发展任务。（二） 主要职责卖场驻店渠道经理的职责主要包括协助销售手机和套餐、信息收集与反馈、基础管理、服务与维系、督导与考核几个方面，具体如下：项目 职责内容协助销售手机和套餐协助 C 网专员销售 C 网手机和套餐，帮助 C 网专员解决 C 网销售过程中的相关问题。对公司制定的业务操作规范、服务规范、市场营销政策在卖场执行过程中发现的问题、漏洞等及时形成书面反馈。卖场信息收集反馈 收集竞争对手的市场营销政策、激励政策；如发现竞争对手政策有所变动，及时反馈相关领导。主要收集客户接触量、成功销售量

35、、进店人流量、新促销政策、新热卖机型等信息（全部包含电信的情况和竞争对手的情况）掌握所辖区域管理的卖场基础情况，对卖场档案的整理与保管（正确、整齐、完整） ，建立卖场基础情况信息表（要求有电子文档,同时必须书面文档备份）。卖场基础管理掌握卖场情况了解所辖区域竞争对手卖场的分布情况，建立竞争对手卖场调查信息表（要求有电子文档,同时必须书面文档备份)。及时主动领取并送达卖场最新的受理单、宣传资料等，同时回收过期的受理单、宣传资料。提供定期（如：每月）将卖场的业务酬金清单明细，对卖场有佣金疑问的号码进行核查，及时查明原因并解决。对卖场的系统操作故障（包括专线、代理营业系统上的功能使用、自助详单打印机

36、等）及业务、营销政策疑问等，建立首问责任制，联系相关部门及时处理并回复卖场。正确理解传达公司政策，并及时通知卖场公司的业务规范、营销政策等。卖场服务解决用户对卖场的投诉，并向用户及公司进行反馈（普通事件需当天解决、重大投诉因情节轻重而定） 。指导卖场人员正确操作代理营业系统、自助详单打印机等。指导卖场人员正确使用、填写受理单、登记表。对公司的业务规范、服务规范、营销政策上门指导或培训。卖场服务与维系卖场业务指导指导卖场陈列，包括 VI、宣传单页、宣传物料等。8 中国电信集团公司项目 职责内容业务督导 通过各种方法手段促进卖场多放号、不断提高第一推荐率、不断提高新增市场占有率。销售量分析对所负责

37、卖场的业务发展情况每月进行横向(所负责的卖场业务发展占比)与纵向(本月业务量与前 N 月业务量对比)的分析。督促卖场客户资料按时返档，确保卖场上交资料的完备性、正确性。业务监督 监督卖场在业务操作上是否有违反公司规定的行为，如串卡、串机、套机、恶意竞争等。业务督导与卖场考核 综合考核 每月对所辖区域各卖场进行一次综合考评（包括服务职能、销售职能、形象宣传等进行全面考评，每月做一次书面考评总结） 。（三） 工作要求1、 日常工作要求卖场驻店渠道经理每天、每周、每月需开展的主要工作包括：每天工作要求 每周工作要求 每月工作要求协助营销 参加周会 佣金确认参加例会 培训提升 参加月会填写日报 收集信

38、息 绩效沟通2、 工作时限问题描述 处理时限佣金明细提供 3 个工作日完成领卡、取卡 1 个工作日完成物料备品 1 个工作日完成计算机打印机等故障 2 个工作日完成客户投诉处理 4 个小时回复3、 客户资料保密要求由于卖场驻店渠道经理工作性质较为敏感，掌握着公司社会渠道发展规模和重要的渠道商业信息，为保障公司合法利益，要求卖场驻店渠道经理只允许掌握所进驻卖场的信息，不得向其它分公司、外部门、外单位提供区域内的渠道发展资料，不得向社会渠道透露渠道工作等机密性内容，必须严格遵守资料保密制度，保障信息安全。9 中国电信集团公司三、 渠道经理的能力要求（一） 社会渠道新发展对渠道经理提出新的能力要求在

39、电信业务重组的背景下，渠道将成为市场竞争中最为显性的竞争要素，竞争对手将会投入更多资源对渠道资源进行争夺，对渠道尤其是优质社会渠道的有效掌控将成为全业务运营环境下市场竞争的焦点。社会渠道的重要战略角色：“渠道为王”、“得渠道者得天下”这已经不是什么新鲜词语。三大运营商已将社会渠道的发展与经营作为关键一役在做全力准备，社会渠道数量、社会渠道业务发展占比、社会渠道忠诚度等关键指标已备受运营商关注，社会渠道的战略地位不言自明。的社会渠道持续盈利是渠道忠诚的基础：渠道代理商与运营商之间的合作关系是建立在共赢的基础上的，而部分代理商并不能在合作中持续赚取满意的利润，基于此，运营商必须要考虑的是如何保证代

40、理商在合作过程中的盈利状态，促进代理商忠诚度的提升，让合作达成长久共赢，进而成为运营商在竞争中的制胜法宝。渠道经理应成为代理商经营的谋士和帮手：渠道经理在运营商和代理商之间扮演着重要角色，如何由目前的简单政策传达、物料传递等工作，转变成为代理商的业务发展提供策略和技术支撑的谋士和帮手，做到真正走进社会渠道经营中来，并实现角色的快速转变和精准定位。这就要求渠道经理加强六方面能力提升，即：调研分析能力、谈判激励能力、进店培训能力、陈列优化能力、流程支撑能力、微型促销能力。第三节 社会渠道一、 社会渠道的特点（一） 社会渠道是中国电信渠道体系的重要组成部分1、当前通信业竞争激烈，针对电信公众客户群，

41、不适用纵向一体化策略。自营渠道为主的模式就是纵向一体化。电信产品属服务产品，具有不可贮存性。同时由于技术的进步，通信产品供应量和带宽利用率成倍地提高，公众客户产品的同质性竞争激烈，使得供应量过剩的问题尤为严重。代理商提供了高效交易渠道，可以管理意料之外的或偶发性的通信需要。3G 时代，营销从产品、服务、促销都发生着深刻的变化，通信行业面临转型的压力，并诞生了许多新的需求，需要渠道管理与时俱进。2、客户的使用需求和移动通信市场竞争博弈离不开社会渠道社会渠道具有覆盖广、数量多、积极性高、贴近客户的特点，在现有国内电信业务市场尤其是移动业务市场的发展中发挥了主导地位。另外，调查结果表明，中高端用户更

42、习惯于去手机专业卖场、手机连锁店购买手机，同时办理入网业务。中国移动、中国联通超过 70%的新增用户来自社会渠道。社会渠道的拓展对终端社会化运营具有明显的推动作用。各个城市的通信商圈是终端销售的聚集区域，也是运营商渠道争夺的焦点。目前整个通信行业正在积极推动移动终端社会化，而渠道社会化是终端社会化的必要基础。3、代理模式能有效弥补自有实体渠道的不足电信业发展迅速，市场千变万化，其产品也是有生命周期的。当 3G 业务快速增长时，对人员的需求可以借助代理商；反过来，有的业务爆发式的需求增长后往往会快速降温，以代理渠道为主的运营商从衰退业务中退出相对容易。（二） 社会渠道的特点中国电信社会渠道的特点

43、：覆盖广、数量多、积极性高、建设快、成本可变、贴近客户。二、 电信与代理商的期望值差距我们电信与代理商是一家人吗？从以下表格中，我们可以看出电信与代理商在某些点上的期望值还是有一定差距，具体体现如下：表 1 电信与代理商的期望值差距电信期望值 代理商期望值专营 多家代理遵守规定的价格，不冲货 有利润就冲货提高服务水平，发展新业务 尽量减少需要成本的服务，减少服务人员，减少服务硬件不要洗卡，提高在网率 尽量推成熟的产品店面用于电信 鼓励用户换号宣传公司的政策 店面同时用于手机或其他及时回款 减少宣传政策的成本严格执行公司促销政策，不截留促销品 促销品用于别的用途，自用也好10 中国电信集团公司一

44、、 调研分析能力总概述调查分析是指渠道经理通过实地观察、面谈、提问调查等方式收集、了解事物详细资料数据，并加以分析的方法。渠道经理应通过观察、交流、测算等方法对其所负责的社会代理网点的地理位置、人流量、客户类型、运营管理、人员素质、合作意愿、竞争对手渗透情况进行清晰、量化的调研。二、 调研内容（一） 调研内容渠道经理对其所负责的社会代理网点进行调研，主要从人、店、制度与流程等三方面进行调研，其具体内容包括：表 2 调研具体内容调研方面 人的方面 店的方面 制度与流程的方面具体内容1、业主、店长、店员、竞争对手 2、合作意愿、士气、信心、人品3、业务理解、系统操作、销售技巧、精力4、管理能力、市

45、场敏感度5、宣传技巧 1、位置2、人流量 3、客流量4、销售流5、销售额 6、空间7、门店陈列 8、回头量：重复购买率，表示店铺生存的能力。9、投诉量：是店铺服务质量的重要指标之一。1、佣金发放 2、店员酬金 3、业主的管理方式 4、店长的管理方式 5、门店收入 6、门店成本：要考虑利润、税收、费用等（二） 调研实施步骤1、 调研的第一阶段任务：了解合作商是否具备成为优质合作商的资质及条件。需要掌握三方面信息：合作门店的合作意愿、合作资质与合作能力。（1) 合作门店的合作意愿：对电信了解度、利润点在哪里、产品了解度、以及对合作模式要求。（2) 合作资质：门店位置、营销面积、宣传面积、客流量等。

46、（3) 合作能力：店员素质、销售能力、利润结构、资金储备。2、 调研的第二阶段任务：了解合作门店运营情况、对电信产品的认知、产品销售情况，总结门店运营经验或协助门店对当前销售情况进行发析，寻求解决、优化方法。需要掌握三方面信息：销售情况、运营情况和竞争对手。i. 销售情况：是否赢利、销售是否达标、业务水平、销售技巧等。ii. 运营情况：促销活动、宣传情况、运营困境、运营经验等。iii. 竞争对手：酬金政策、促销活动、优惠信息、产品信息等。三、 调研方法渠道经理对其所负责的社会代理网点主要通过观察、交谈、测算等方式进行调研。（一） 观察法： 观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，

47、用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。科学的观察具有目的性和计划性、系统性和可重复性。1、 观察法的特点 （1) 观察法是有目的、有计划的搜集市场资料的过程。 （2) 观察法要求对观察对象进行系统、全面的观察。 （3) 观察法要求综合运用多种观察工具。 （4) 观察法的观察结果是当时正在发生的、处于自然状态下的真实情况。2、 观察的一般要求： （1) 养成观察习惯，形成观察的灵敏性；集中精力勤奋、全面、多角度进行；观察与思考相结合。（2) 制定好观察提纲。观察提纲因只供观察者使用，应力求简便，只需列出观察内容、起止时间、观察地点和观察对象即可。为使用方便还可以制成观察表或卡片。（3) 按计划（提纲）实行观察，作好详细记录，最后整理、分析、概括观察结果，作出结论3、 社会渠道调研过程中，需要重点观察内容包括：（1) 观察人流量