万科物业单位管理目标检查标准(新).doc

1、-_万科物业管理检查标准（新）1、万科物业管理标准安全管理2、万科物业管理标准管理服务类3、万科物业管理标准环境管理类4、万科物业管理标准设备管理类万科物业管理标准安全管理1. 目的建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。2. 范围本规定适用于集团下属各物业公司。3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在 VPS 活动中作为评比依据开始运用。各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。4. 方法和过程控制本标准包括四部分：万科物业管理标准管理服务类 （VKWG08-16-1） 、 万科物业管理标准环境管理类 （VKWG08-16-2） 、

2、 万科物业管理标准设备物资类 （VKWG08-16-3） 、 万科物业管理标准安全管理类 （VKWG08-16-4） 。1.人员素质1.1 安全员岗位人员按照万科企业形象策划手册统一着装（地方政府有明确限-_定的除外） ，各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时至少保持跨立姿势。1.2 安全员应熟悉社区的环境，熟悉社区的消防设施位置，熟悉本岗位工作方法和流程。1.3 安全员行为言语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。 1.4 安全员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。1.5 安全员每周必须

3、进行身体素质训练和业务素质的培训，训练应达到以下标准：年龄项目 内容18-25 岁 26-35 岁 36 岁以上一百米冲刺 不超过 15 秒 不超过 16 秒 不超过 20 秒三千米长跑 不超过 15 分钟 不超过 16 分钟 不超过 20 分钟标准俯卧撑 不低于 35 个/分钟 不低于 30 个/分钟 不少于 20 个/分钟队列基础 操作精通 操作精通 操作精通步法操作 操作精通 操作精通 操作精通紧急、突发事件处理能协助正确处理 独立正确处理协调 独立正确处理协调法律知识 了解并掌握治安、消防、交通管理法律常识，能够以法律手段规避责任事故，保护业主人身和财产安全。2.内务管理2.1 安全岗

4、位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。2.2 集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制度。2.3 每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。2.4 每个项目须保存足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的 50%（不含 50%）未安排集体住宿和社会警力及时可除-_外2.5 安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。3.综合安全3.1 安全岗位实行 24 小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。3.2 根据社区状况实行至少二级监控安全保卫工作，整个社区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系。3.

5、3 危险作业行为应符合相关危险作业安全要求。3.4 对危机人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施。3.5 可控事件年发生数 0。4.治安管理4.1 有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留社区。4.2 对外来施工人员或供方人员需进行登记、配戴明显标志，对其行为举止进行有效管理。4.3 对大型物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。4.4 社区公共区域无易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品、严重危害生命和财产安全的危险品存放。4.5 对危险物品有明确的管理办法，并落实。4.6 对突发事件如偷盗强、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等应有行之有效的处理办法和处理技能。4.7 在社区

6、范围内若发生紧急事件至少应作如下有效反应：多层小区（7 层以下）20 层以下 21-30层31-40层41 层以上作出正确判断和指挥 统一、及时、恰当人防 2 分钟内 3 分钟内当班人员采取封锁行动技防 即时-_2 分钟内 4 分钟内 6 分钟 9 分钟 12 分钟徒步以上数据是指管理面积 10 万 m2以下，超过的每 10 万 m2增加1 分钟救援人员赶到事发地点时间机动 2 分钟内携带事发性质对应工具正确，有效4.8 每个社区应具有两套以上的巡逻路线图，巡逻签到周期与规定周期差误不能超过整个周期时间的 20%，特殊原因有注明的除外。4.9 对保姆、钟点工等做到人人有记录的管理。对租户、公司

7、户、商铺做到户户有登记的管理。社区项目管理面积在 20 万平方米以下登记率为 100%，管理面积在 21万平方米以上的登记率至少控制在 90%以上。5.交通管理5.1 经营性停车场具有当地政府颁发的合法证照和手续。5.2 停车场应有清晰、有效、规范的安全、交通标识。5.3 小区内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志。禁止通车的道路应有禁行标志或措施。5.4 所有机动车施行一车一单据纸制凭据（牌）或电子凭据、进出有凭据或车辆进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据的至少保持 1 个月的追溯根据。5.5 对车辆进出敬礼且动作标准、规范。 （智能化管理除外）5.6 机动车出入口设有减速装置和防强闯设施

8、，并能有效发挥功能。5.7 机动车停车场地应有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理。5.8 机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。5.9 夜晚在机动车场值勤的安全员应着反光衣。5.10 非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。5.11 与机动车车主有明确的车辆及车内物品管理责任关系。5.12 车场现金应和票据相吻合，移交清晰。5.13 恶性交通事故发生数为 0。-_6.消防管理6.1 有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并有保存相关记录。6.2 消防设备设施完好无损，可随时启用，严禁挪作他用。6.3 消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。

9、6.4 对社区用户每年至少进行两次消防知识的普及和宣传。6.5 火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在 2 分钟内（参照紧急事件处理相关标准）赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。6.6 火警有效控制率为 100%。6.7 管理项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。6.8 对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材。灭火器选择和配置数量标准如下：灭火器灭火级别 1 公斤 2 公斤 3 公斤 4 公斤 5 公斤 8 公斤24T 公斤 35F 公斤CO2 灭火级别 2B 3B 4B

10、 10B 干粉灭火级别1A 2B1A 3B 2A 5B2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B保护面积 严重危险级 58B 58B 58B 58B105A 58B中危险级 7.54B 7.54B 7.54B 7.54B 7.54B155A7.54B轻危险级 101B 101B 101B 101B203A101B203A 101B 101B203A101B补充说明：a) 保护面积一栏中 为不能选用。-_b) 保护面积一栏中 为可选用，保护面积为 7.54=30m2，用现场面积除以 30 即为灭火器个数。c) 保护面积一栏中 为可选用，但由于经济原因，不建议选用。d) 地下建筑灭火器

11、配置基准数量应在配置基准上增加 30%。e) 设有消防栓的场所，可相应减少 30%；设有灭火系统的场所，可减少50%；设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少 70%。f) 一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于 2 只，每个设置点的灭火器不宜多于 5 只。g) 灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。h) 以上未能尽列规范参照建筑灭火器配置设计规范 （GBJ14090）要求。7.技能防范7.1 监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要场所停车场和出入口应设有录像，录像带至少保存半个月。7.2 因采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征。7.3 消防中心和监控

12、中心实行 24 小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做必要记录。7.4 红外报警系统等安全防范系统应确保能全天侯布防的需要，信号接受和反应灵敏。8. 安全管理监控8.1 公司制订安全管理工作检查制度，并予以落实。8.2 管理项目建立对安全各岗位工作检查制度，并有效落实。9. 安全管理和职业安全9.1 公司建立安全管理机构，负责紧急安全事务的处理，相关人员责任明确，紧急联系电话予以公布。9.2 安全管理制度健全。9.3 具有相应的劳动保护措施。9.4 员工工作环境符合国家劳动保护有关规定。7.54B7.54B-_9.5 危险作业和特种作业管理得当，措施完善。 （常见的作业有登高、电工、焊接、机

13、动车等）10. 装修管理10.1 装修审批手续齐全。10.2 装修施工人员有统一识别标志。10.3 装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，特种作业取得相关资质证明。10.4 装修现场配备一定的消防器材，原则上每 50 平方米至少配备 1 台 2 公斤灭火器，不足 50 平方米的，按 50 平方米计算。10.5 装修期无破坏周边环境现象，规定装修垃圾在指定时间，搬运到指定地点。10.6 装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。11. 钥匙管理11.1 公司和管理项目指定岗位对公用钥匙进行管理，对钥

14、匙有明确标识，分类保管。11.2 钥匙的领借用履行登记手续。11.3 对公用钥匙制订管理清单。12. 顾客财产管理12.1 对顾客委托管理的资金、资料、物品等办理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保管。万科物业管理标准管理服务类1.目的建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。2. 范围-_本规定适用于集团下属各物业公司。3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。4.方法和过程控制本标准是万科物业管理标准管理服务类 （VKWG08-16-1） 、 万科物业管理标准环境管理类 （VKWG08-16-2） 、

15、 万科物业管理标准设备物资类（VKWG08-16-3） 、 万科物业管理标准安全管理类 （VKWG08-16-4）系列标准的一部分。1.组织规范1.1 组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。1.2 建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。1.3 公司所有员工对本职范围和职责明确，并有效履行。1.4 所属管理项目实行综合一体化管理。1.5 公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。1.6 公司质量管理体系满足

16、质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。1.7 质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。1.8 公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入的翔实，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。1.9 公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。2. 文件资料记录管理-_2.1 明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。2.2 文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。2.3 对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保

17、完整、有效。2.4 客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。2.5 保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。2.6 涉及到公司机密的文件确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。2.7 为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。2.8 文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。2.9 文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。2.10 接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管

18、理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。2.11 接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。2.12 物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。2.13 合同及资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。2.14 合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。3. 品质监控3.1 公司建立 ISO9000 质量管理和运作模式，定期进行内部审核。3.2 内审符合 ISO9000 标准要求。3.3 通过 ISO9000 外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项8 项，严重不合格项为 0 项。3.4 开展鼓

19、励员工参与的品质改善活动。3.5 建立完善的投诉处理程序，并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。-_3.6 物业管理项目设置专门岗位负责客户服务。及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起 2 个工作日内反馈给业主，并不断跟进、反馈处理结果。3.7 物业管理项目至少每月一次将具有共性的业主投诉处理结果，以适当方式向业主公布。3.8 所有投诉有完整的记录，有跟进结果。3.9 对有效投诉予以回访，定期统计分析投诉处理情况。3.10 顾客有效投诉处理率为 100% 。3.11 制订质量事故处理程序，并留存记录。3.12 质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。

20、3.13 公司定期对质量事故进行分析，并落实预防措施。3.14 对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。3.15 相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。3.16 规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。3.17 按照文件规定的方法评估顾客要求。3.18 公司对新开展或新接管的物业项目和服务进行策划，并保留策划评估记录。3.19 公司建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的合理、有效、低成本。4. 信息管理4.1 建立信息管理制度，公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收集和传递。4.2 按要求定时编制并传递半月报及重要的管理和服务信息。4.3 重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或人员。4.4 按照集团信息管理的相关要求，及时、准确的向集团传递相关信息。4.5 公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。4.6 积极参加集团内部物业管理交流活动。4.7 公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。