酒店管家部PA工作程序和标准(DOC 31页).doc

1、TOSIX BOX tosix酒店管家部 PA 工作程序和标准客房 PA 岗位职责1.在 PA 领班的领导下，服从管理，接受工作检查，保质保量完成清扫任务。2.统一服装，戴牌上岗。到达工作区，参加班前会。3.准时到岗与前一班交接物品及所需再跟进的工作。4.认真清扫所属区域内的卫生，并将垃圾清理完毕，不得积存，不焚烧垃圾和树叶。5.巡视负责区内的卫生情况，确定清洁的先后缓急，做到心中有数。6.清理大厅服务台周围卫生。清理公共卫生间卫生，随时巡检。清洁公共区烟缸、茶几消毒。7.道路、树丛下无纸屑、烟头等杂物，明沟、路面无积水、泥污，无卫生死角。电杆、树木、墙壁、门柱无乱贴、乱画。8.门前地段无烟头

2、、痰迹、杂物。墙壁、天花板无尘土、蜘蛛网，门窗、玻璃、灯架干净卫生。9.人多时间要对公共区进行多次清洁，保证卫生。10.将工作区内的垃圾，一次性送去垃圾点。要及时拉运垃圾，不堆积。11.门前胶垫无杂物。TOSIX BOX tosix12.经常检查外环境物品的损坏情况，如有发现，及时报告相关管理人员。13.使用过的清洁机器、工具清洁干净放回指定地方。14.坚持巡回保洁制，对卫生死角经常检查，认真清扫。15.准备交接班事宜，确保交班前卫生状况。16.完成上级交派的其它工作任务。酒店 PA 部员工仪容仪表规范女员工：制服：干净整齐，没有皱褶名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方头发：干净修剪整齐，长发需

3、盘起并戴指定的头花指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油面部：每日上班前及餐后需化淡妆嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物香水：只难使用清淡型的香水鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味袜子：需着肉色袜子，无破损男员工：制服：干净整齐，没有皱褶TOSIX BOX tosix名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领指甲：整齐干净，不可留长指甲面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物香水：不使用或只能使用清淡型的香水鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味袜子：需着黑色袜子

4、，无破损酒店 PA 部员工防火条例概述：火灾是酒店经营中最可怕的一种危险，虽然现代酒店采用一切先进的防火技术但危险依然存在。因住客或员工吸烟过失，而引起火灾的事情占火灾起因的绝大多数，故酒店要求全体员严格执行消防措施及鼓励员工不吸烟。当火警钟响起，各员工须马停止各项进行中的工人工作，并致电总机房贸易部火警发生确切之地点，若一但发现是小火发生，须马上台以灭火设备将火扑灭，如发TOSIX BOX tosix现火势不能控制，须马上关闭所有门窗，待酒店当局发出疏散令后，各员工须带领住客从适当之通道离开酒店，并在指定地点集合向上级报告。1、将一切者塞通道的杂物搬离，以保畅通无阻。2、保持储藏室内的清洁和

5、整齐。3、保持各防火通道门的关闭，楼层布草间的门也须关闭。4、工作中在倒烟灰碟时，须确定烟灰及烟火已熄灭，以防止发生引燃。5、各员工只能在指定地点吸烟。6、若发现有任何电器有不正常的现象或电线出现漏电情况，须马上报告工程部。7、若发现客房内有插着的电器，而住客不在房间，须马上拔掉插头。8、若发现客人将衣物放在灯罩上弄干，须马上收走挂到卫生间，并通知值班大堂副理向客人提出忠告。9、各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。10、若出口灯熄灭，须马上通知工程部尽快修理。11、各员工须牢记各灭火器的位置及逃生方向。备注：火灾的报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为原则。酒店 PA 部礼节礼貌服务标准TOSIX

6、 BOX tosix1、 与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使用五声(欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声)，杜绝四语(否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言)。2、 常用汉语礼貌用语。3、 客人问好，尽量称呼客人的姓氏;4、 主动让路/位给客人，请客人先行;5、 三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言;6、 不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻);7、 复述客人要求;8、 不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以把子客人当皮球;9、 在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊

7、天，吃东西;随时留意客人是否需服务。TOSIX BOX tosixTOSIX BOX tosix部门协作（服务中心对 PA）管理规范1、调拨、借送较多、较重物件时：呼叫 PA 领班提供协助，告知对方的沟通对象、地点、时间、所需人力等情况进行解决，(此情况暂限于客房部本部)，其它部门有此现象需要协助时;可告知对方向本部门主管、经理沟通协调。2、楼层及其它部门报洗地毯、沙发时：作好专用记录、把地点、性质转告PA 部领班，经 PA 部领班确认后，回复对方的处理时间和需要协助的有关事项。3、接到有关区域来电求清洁的信息时：了解对方人物、地点、事物性质作好记录;立即把详情通知 PA 领班作好准备派员前往

8、处理 (中班无领班，先通知楼层领班跟进，再直接通知 PA 员到达现场)。4、有会议或团体接待或团体用餐、上级来店检查、督导时：有会议接待时，提前通知 PA 领班按要求摆设台椅、借齐物件(如：台布、围裙)备齐用品，搞好卫生间和会场卫生;团体用餐时提醒餐厅洗手间岗位储水、重点清洁。上级或团队来店参观检查、督导等活动时;提前提醒 PA 领班尽快搞好各岗位卫生，作好检查完善工作;作好重点岗位(大堂、外围、洗手间、17F)巡查保洁。TOSIX BOX tosixPA 职位说明书岗位名称：PA直接主管：楼面主任管辖人员：无任职条件：30-40 岁，男女皆可，身体健康，能吃苦耐劳。学历：初中以上。工作经历：

9、有无经验皆可。薪资范围：580 650 元。专业知识：公共区域的清洁知识。业务了解范围：公共区域的清洁提供。岗位目标与权限：提供卫生清洁的营业场所。岗位职责：1.服从楼面主任的指挥，负责楼面区域的清洁卫生。2.在班前、班后对公众场所进行清洁工作。3.随时保持走廊、厅面、洗手间的清洁卫生。4.大件垃圾应及时搬移，以免造成通道堵塞。5.营业产生的纸皮、酒瓶应迅速收集撤走，以防造成不雅观。6.餐具、酒具应及时清运，小心搬放，以免损坏。TOSIX BOX tosix7.完成上级交派的其它工作任务。早班 PA 外围工作程序发出部门：管家部执行部门：管家部 PA 全体员工 日期：主 题：早班 PA 外围工

10、作程序 编号：政策/目的：程 序：一、 7：508：00 签到，开班前会。二、 8：008：10 查看外围区域（前后广场、利保通道）及洗手间卫生情况。仓库机器工具是否齐全，与晚班大堂岗位交接班。三、 8：1011：00 不断巡视打扫前后广场、停车场、利保通道、马路边树坑处，广场水池，保持洁净。查看所负责的相关洗手间，检查并清洁镜子，洗手盆，台面，小便池，马桶和地面，保持洁净，及时补充纸巾及洗手液，并作好巡查记录。TOSIX BOX tosix四、 11：0012：00 同大堂岗位员工轮流用餐，并负责两岗位卫生清洁工作。五、 12：0016：00 打扫前后广场、停车场、利保通道、广场水池、树坑，

11、保持洁净。拖洗大堂大玻璃窗下地面及旗杆台，大门口柱子旗杆栏杆擦尘，大门口花盆及酒店后面消防门清洁擦尘，清理外围广告牌及墙壁上的广告纸污渍。清理地面上的污渍，大门口 红地毯吸尘。检查并清洁洗手间镜子，洗手盆，台面、小便池、马桶和地面，客人使用过的马桶马上清洁，纸巾框纸巾收集，随时保持洗手间洁净，并保持洗手间空气清新，最多不超过半小时巡视一次洗手间，并作好记录。整理工作间仓库。六、 16：0017：00 检查并清扫外围广场、信道、花盆、水池垃圾，随时保持洁净，把所负责洗手间作彻底全面清洁，遇到突发性事件要第一时间处理完成，收集垃圾，同大堂岗人员一起整理工作间，清倒垃圾。七、 17：00 交接班，开班后会，签退下班。八、 特殊天气的工作：下雨时大门口铺防滑地毯，放置小心地滑牌，清除大门口前及利保通道上的积水。雨势较大要协助大堂岗位人员作大堂清理地面积水工作。早班 PA 机动岗工作程序发出部门：管家部执行部门：管家部 PA 全体员工 日期：