酒店管理180个案例品析.doc

1、 酒店管理180 个案例品析目 录前言案例 1：QC 小组活动结硕果案例 2：现场循环管理法创奇迹案例 3：“顾客满意小组”案例 4：认证、评星后的持续质量管理案例 5：如何做好酒店督导工作案例 6：拍肩膀与个性化管理案例 7：发网缺失的考问案例 8：反差悬殊的两次接待案例 9：当客人被卡在电梯里案例 10：拉坏窗帘谁之过案例 11：竞赛失利之后案例 12：面对下属不成熟的建议案例 13：客人经营管理者的老师案例 14：改造之前访问长住客案例 15：蛙声引起的表决案例 16：沟通：管理基础与质量保证案例 17：4 万元赔偿的教训案例 18：提高服务现场的监控实效案例 19：酒店的经济活动分析会

2、案例 20：早会：关注您身边的小事案例 21：为什么不开早会案例 22：交接班集体讨论会案例 23：透视“本本”现象案例 24：巧合背后的信息传递不当案例 25：酒店的“老员工现象”案例 26：总经理一天的工作“菜单”案例 27：总经理的一次巡视案例 28：部门经理担任见习总经理一周记案例 29：授权的层级及尺度案例 30：授权的学问与技巧案例 31：怎样开好班前会案例 32；上海在厦的全员成本控制案例 33：“比价采购”制度案例 34：承包出去的部门也要管案例 35：承包不能分家案例 36：员工心目中的领班案例 37：领班如何在员工中树立威信案例 38：领班的查房技巧案例 39：健身娱乐中心

3、：从亏损走向盈利案例 40：墙上的画案例 41：绿灯区、红灯区和无灯区案例 42：是鲜橙汁吗案例 43：化干戈为玉帛案例 44：客商硬要赊账案例 45：首长对 VIP 服务为何不满意案例 46：总台为何食言案例 47：有人监听电话案例 48：客人行李被错拿案例 49：处惊不变，化险为夷案例 50：为什么不让叫出租车案例 51：不懂外语引起误会案例 52：住一天，还是住三天案例 53：开房的两难之间案例 54：OK 房不 OK案例 55：客人离房被阻案例 56：两瓶热水案例 57：质量黑点制度案例 58：干洗还是湿洗案例 59：客人要取遗忘物品案例 60：服务规范要强调定量化案例 61：奥林匹克

4、大赛与西式服务案例 62：无缺点服务与补位服务案例 64：关注细节案例 65：为续一口茶产生的不快案例 66：麦当劳的对客情感沟通案例 67：一封商务信函的失误案例 68：给顾客面子案例 69：服务员请动大厨赔礼案例 70：串味的鱼排该不该换案例 71：客人清晨来开房案例 72：多此一举的优待与“特品”案例 73：缓解顾客等待案例 74：一份商务套餐引起投诉的管理原因案例 75：酒店服务中的首问负责制案例 76：“承租人”栏无签名案例 77：一张宾客意见卡的启示案例 78：客人需要延伸服务案例 79：吹风机损坏该赔 50 元吗案例 80：退房的客人又返回案例 81：退房的客人又返回案例 82：

5、被延误的客人快件案例 83：出错惹祸的电脑案例 84：客人脚被扎伤案例 85：一道菜吃出大生意案例 86：离奇的分重房事件案例 87：一站化服务给客人惊喜案例 88：客房宠物风波案例 89：外宾对洋酒账单说“NO”案例 90：出现预订差错怎么办案例 91：该罚几元案例 92：防范骚扰电话案例 93：客人投诉没开夜床案例 94：规范交班不是小事案例 95：套房被隔夜占用案例 96：只需一个拨号：“对客服务中心”案例 97：叫醒失误的代价案例 98：换房引发的诉讼纠纷案例 99：客房的诚信经营案例 100：客房创新的大胆探索案例 101：“水晶虾仁”中的管理学案例 102：开好餐饮班后会案例 10

6、3：如何不让厨房出菜慢案例 104：适得其反的离谱菜名案例 105：职业点菜师“导吃”案例 106：巧妙安排会议餐案例 107：“抓砧板”与管餐具案例 108：餐饮管理中的信息技术案例 109：餐饮管理“五常法”的创新案例 110：自助餐：从不赚钱到赚钱案例 111：餐饮成本控制的真功夫案例 112：对餐饮原料采购的另类思考案例 113：分工中见协作案例 114：小菜单的创意案例 115：“抛砖引玉”的餐饮促销案例 116：收益管理与 REVPAR案例 117：逃账及其预防案例 118：加快应收账款回笼的要诀案例 119：一笔错账的启示案例 120：酒店会计电算化出错在哪里？案例 121：收银

7、与夜审案例 122：泰餐厅的亮点促销案例 123：“透明”账单案例 124：前台的客房销售之道案例 125：一次成功的客房提价案例 126：客房及其小酒吧的促销案例 127：冷清时段的热闹场面案例 128：钟点房的开放时段与定价案例 129：一份公务型饭店的定位分析报告案例 130：麦当劳代售月票的启示案例 131：人情化营销感人心案例 132：行政楼层的经营困惑案例 133：“会议专家”的会议产品案例 134：破解营销考核的难题案例 135：万豪国际酒店集团的积分营销案例 136：0.8：1安微绩溪宾馆的人力配置案例 137：换个角度选拔人才案例 138：酒店劳务的社会化使用案例 139：酒

8、店员工的“情商”案例 140：培训原则与技巧面面观案例 141：体验式培训素质拓展训练案例 142：御温泉的“金纽扣”案例 143：酒店产品的整体培训案例 144：跳跃式培训案例 145：敢揭短，才能提高案例 146：案例表演胜于说教案例 147：宴会上的客房服务员案例 148：走近交叉培训案例 149：光天化日下的窃案案例 150：酒店内的麻醉抢劫案案例 151：一张押金收据案例 152：寄存服务备忘录案例 153：车子被刮伤之后案例 154：门卡上应标明房号吗案例 155：核对的必要性案例 156：访客深夜未走案例 157：安全服务：维护酒店产品的基本保障案例 158：99 颗安眠药案例

9、159：当客人损坏了酒店物品案例 160：为“同情“埋单案例 161：无主轿车的背后案例 162：不可忽视的“经营提示”案例 163：在戳穿骗局的背后案例 164：酒店的安全保障义务案例 165：特定对象免入住登记的后果案例 166：饭店工程部的细化管理案例 167：酒店工程部设备的全因素管理案例 168：工程管理的走动式和数量化案例 169：一张宾客报修单案例 170：他们都是维修工案例 171：客房改造失败的背后案例 172：重视工程部员工的形象管理案例 173：营造员工之家案例 174：餐桌上的金鱼缸案例 175：跳槽员工回“娘家”案例 176：总经理的亲笔信案例 177：这是谁的责任案

10、例 178：饭店管理中的员工因素案例 179；总经理与职工代表的对话案例 180：让员工“想说就说”前 言不久前，刚编写完酒店服务案例百题 ，本拟编写一本关于酒店管理案例方面的书，凑巧，中国旅游出版社与我接洽撰写关于酒店管理案例品析方面的书，于是一拍即合，欣然命笔。关于酒店案例的书籍，可谓是长流不息，汗流充栋，在我平时不经意的观察，现在这方面的书籍大致是“两极分化” ，一极是大谈创新、个性化，一极是对大量现实中发生的服务案例进行评析。这两者当然需要，但其中最一般、最扎实的管理实践却被淡化，似乎“日常管理”已不屑一谈，文章和研究都得标新立异方能夺人眼球。中国饭店业的管理正趋于成熟，这是事实；但决

11、不是完美无缺，更不是不需再交流学习。正是基于这样一种认识，我们决心从“管理”切入，编定一本案例，以强调看似平淡的日常管理的重要性和复杂性，使大家能意识到，出色的管理是创新之基，是经营之本。先从内容说起，管理案例的内容十分宽泛，凡饭店要“管”要“理”之事，均在其例。按照 ISO9000 标准的要求，这个“管理”还延伸到饭店之外，涉及到供方。前不久就碰到一件这方面的事。我去某五星级饭店游泳，游泳池的毛巾全是外包洗涤的。那天我适逢外面洗衣房送来毛巾进行交接，我问了一声：“毛巾拿哪里的？”殊不料，送来毛巾的搬运工瞪着眼睛粗鲁地说：“你没看见吗？毛巾不就在这里吗？”我惊怔了。饭店的接待员忙不迭跟我道歉，

12、并示意那位搬运工别在吱声。可见，任何与内外部顾客拉触的员工都要经过专门培训，否则，五星级饭店的服务态度也会不如社会上的澡堂子。所以，本书的案例涵盖了经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人力资源、安全保卫、企业文化等各个方面，尽量展现酒店管理的全貌。再说管理案例与服务案例的关系。我一直强调，任何服务问题都是管理问题，任何服务问题都 要从管理上找原因。因此，管理不可能与服务变成两张皮，管理的主要目的之一就是要在服务的终端顾客高度满意。因此，书中就有从管理高度和深度来分析服务案例的，旨在通过一个服务问题来认识管理的原理和方法，达到举一反三、触类旁通、以点及面的效果。最后谈谈写作形式。服务案例一般是先讲一个故事，然后是一段评析。但在管理案例分析中不能完全采用“讲故事，评故事”的形式，大量的案例还得采取品三国似的形式。夹叙夹议，故事中有评说，评说中插故事。尤其是相当一部分案例是全国各地饭店