网店客服标准用语.doc

1、客服用语基本准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 /方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 /，淘宝开店称呼：对客户称呼使用“您”。 / 为您提供最全面的开店信息规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词2，知道，我不大清楚，我找不到人问”3，己选吧，我也不懂”4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 /应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。欢迎语: 热情礼貌接待每一位客户当客户发出沟通信号的时候在 10 秒内必须先有问候语的反馈您好，我是号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。您好！欢迎光临关于

2、有没有货:您好，我是号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满元包申通快递，满元有其他优惠活动。您好，我是号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。您好，我马上去仓库给您看一下，您请稍等您真是好眼光哦您说的那款销的非常好，不知道还有没有，我去仓库看下哈您请稍等非常抱歉您要的这款已经断货了，我们还有很多新款可供您选择的我可以为您推荐一款吗？呵呵，您真的很幸运呦这款还有货，您喜欢的话拍就好啦我今天就给可以给您发货关于挑选中的对话：亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。哦您的眼光真不错，我个人也

3、很喜欢您选的这款。 /很抱歉，这次没有您合适的宝贝，下次有适合您的宝贝，我会留言通知您的，期待您的下次光临！长或是短，我觉得和每个人的观念有很大关系，有人觉得膝盖向上 20CM 很正常，有人到膝盖都觉得短，这还是需要您来判断。面料不同，弹性也不同，影响穿着主要的关键是胸围和长度。我们在宝贝页面标了尺码，您可以作为参考。假如不是很有把握，请告诉我您的身材，我可以给您参谋参谋。没关系，买衣服是要多看看！不过亲，我真的想介绍我们最新的这几款衣服给您，这几天在我们这都卖的非常棒，您可以先了解一下！是的，您有这样想法我可以理解，买衣服肯定要考虑一下的，这样买了才不后悔，这样好吗？您再稍等一会，我多介绍几

4、款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更全面一些！您有这样想法可以理解，毕竟您说的这种情况，在我们这个行业确实存在，不过我可以负责任的告诉您，我们的衣服质量绝对是有保障的，我们是不会拿自己的商业信誉去冒险的，我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心！关于讨价还价:不好意思呦网店里的 DD 是薄利多销的，这价格绝对超值的相信您在买了这款后一定会非常喜欢的，而这件宝贝相信也是满足您要求的最好的选择了您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低

5、档的包装有很大感官差别。您好，我最大的折扣权利是就是元以上打折扣，要不我给您打个折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。网店不比线下实体店，价格透明，竞争比实体店更激烈，所以我们定价不高，空间有限。我们承诺品质，但是这价格真的少不下来了，请您理解。支付修改价格的对话:您好，已经为您修改好了价格，一

6、共是元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。您好，现在全场买一送一，满 98 元包邮，不满 98 元，还是需要支付快递费用的，一般申通可到达的城市是 10 元，江浙沪只要 5 元。亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是号客服，感谢您的回顾。您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是号客服。亲，我看到您拍 了我家的衣服，但还未支付，不知是否遇到问题，或是其它原因，如需帮助请与我们联系哦抱歉，客人有些多，回的慢一点，怠慢之处，感谢您的理解物流的对话：我

7、们公司包邮费的范围是申通一般城市（10 元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要 5 元，感谢您的理解和支持。您好，正常情况下，申通快递 2-4 天内到达，75%是 2 天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。您好，EMS 的收费标准是全国范围 20 元，超重也无需加钱。到达时间为 2-5天。您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为 EMS，但是需要您补一下邮费哦。 关于结束语：我今天就给您发货再发出前我会认真检查货物包装的，请您放心谢谢您的光顾希望我们的服务能够赢得您的满意，我想您

8、（穿上这件宝贝）一定会非常的漂亮！那好亲爱的买家，您若有什么需要可以随时和我联系 祝您好运连连，福满多多哦 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临很高兴能为您效劳您的满意是对我们最大的支持和鼓励真的很高兴认识您，您的满意是对我们最大的支持和鼓励欢迎您再次光临有更好更漂亮的宝贝我会第一时间推荐给您的售后的对话：您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 非常抱歉，我们的东西没能让您满意，影响了您的购物心情，您看看怎么解决合适呢？您好，对于给您造成的的不便和

9、烦恼，真的非常抱歉！我需要和发货部门协调下，因为我们发货部门一向很谨慎的！然后再给您答复，稍后我们的售后人员将会跟进，您看可以吗？请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1:发送受损商品的电子照片给我们：您可以用数码相机拍的点子图片，发送邮件到：，如果您的手机拍摄像素能够看到下次或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：2，我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：，您认为这次影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评），是您认为这次不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。，是您认为这次不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意