第2章演讲理论的验证-WelcometoHCPPUMP.ppt

1、1,河見電機企業內訓 魅力領導課程,主講人：霍元娟,0920-401730,.tw,2,成功的團隊特質與核心能力建立 部屬培育與激勵教導服務人員工作特性與核心能力之掌握組織承諾與授權方針管理組織文化再造與創新服務策略,課程大綱,服務團隊建立與組織運作,3,可是企業為什麼要做訓練課程？,我們花了很多童年的時光在學習上,最後我們獲得了一張文憑,錢多？怕我們沒事幹？競爭力？,4,為何訓練？,了解賣場的標準作業流程，學習必備的技巧、團隊合作的重要、專業度的養成以及顧客服務,5,訓練效益,提昇工作效率減輕日後的工作負擔使顧客更滿意減少顧客和員工的抱怨增加賣場收益強化企業形象的建立培養員工的第二專長專業知

2、能及技能的提昇增加員工個人發展的機會,6,對公司/主管的好處,增加收益建立標準作業流程有效人力資源運用降低成本浪費減少抱怨及客訴降低員工流動率培養專業人才,一起達到共同的目標,7,對員工的好處,增加工作滿足感提高員工士氣滿足知識的慾望協助工作安全及衛生增加員工的工作適應能力,8,產業脈動,打開尋寶圖 :時代轉變與產業的趨勢,吃,味全,味丹,味王,統一,7-11,(通路),紡織業,遠東,新光,百貨公司褲子大王麗嬰房,房地產,東帝士.長谷.宏總,50年,60年,70年,80年,90年?,電子業,台積電.聯電廣達.茂矽,燦坤.聯強 全國.順發,服務業?,食,衣,住,行,育樂,萌芽,成長,成熟,衰退,

3、信義永慶 東森,通路,(通路),(通路),(通路),9,E世紀企業的衝擊與省思,10,時代變革所帶來的管理變革,工業經濟時代的管理,知識經濟時代的管理,11,全面品質提昇之核心價值,全面品質管理規劃與設計 全面品質提昇 問題=執行力,實施全面品質管理和實際結果上的重大落差在於許多現場業務人員的執行行為偏差,12,樂 在其 中,隨 性行 動,把 事做 完,擺 爛到 底,有,無,有,無,責任感,熱 忱,13,E世紀企業的衝擊與省思,產品、精確、成本、效益的多重競爭行銷、銷售、服務管道的多元化產品差異化降低、服務差異化取而代之,14,服務的定義與新義,趨勢新義不是銷售末端而是開端不再只是勞役服務(科

4、技支援效率與客戶滿意)不再只是行銷的附屬代表公司的立場來接待顧客已經是一種獨立產業 服務是熱忱產業,15,服務是什麼?,16,誠以待客親切有禮的服務物超所值、創造滿足感展現熱忱、積極、活力服務人員是氣企業的靈魂活潑有朝氣，使人樂於親近良好記憶力對顧客的記憶：掌握消費特性，賓至如歸的感受對商品的記憶：商品庫存管理，避免一問三不知注意自身裝扮顧客的第一印象很重要注意穿著、談吐、舉止,17,中國大陸服務態度之過去與現在,過去,現在,大娘水餃北京飯店,上海飯店北京海底撈餐廳,18,台灣服務態度之過去與現在,過去,現在,亞都飯店圓山飯店,人道酒店劍湖山王子飯店義大實習餐廳,19,優質服務的五大特質,值得

5、信賴(Reliable) 注重信譽(Credibility)留意形象(Appearance)反應迅速(Responsiveness)善體人意(Empathy）,20,相同的抱怨不發生第二次,絕不輕易說不,尊重顧客的獨特性,每位員工都是主人,凡是想在顧客前面,服務五大精神,21,服務業從業人員之認知,事前充分了解顧客喜好熟悉場區作業流程運用團隊完成任務保持良好體力隨時保持服裝儀容整潔使用對方語言熟悉接待禮儀短時間內取得顧客信任不與同儕或他人談論賓客時時用心、處處細心,22,服務的工作是勞心勞力的付出如何調整自己每天的心情呢?1.永遠以微笑面對你的工作夥伴和客戶2.工作中心情要愉快,聲音中蘊含笑意

6、3.工作表現受到讚許時,一定要說謝謝4.不要互吐苦水的牢騷5. 要熱愛工作有自尊並常能感染別人,23,第一線客服人員必備技能,個人儀態國際禮儀人文素養團體動力語文能力行銷技巧設施操作與服務危機處理,24,從事服務工作人的特質,脖子要軟嘴巴要甜顏面要歡舉止要端語言要謙E Q 要高專業要佳趣味要艷,25,服務五訣加一心,手到口到眼到耳到鼻到心到,26,IQ EQ AQ BQ,IQ 智商EQ 情緒管理AQ 逆境商數BQ 美麗商數,27,服務沒有99和60100-1=0服務最不公平的定律1+1=100服務最有趣的定律,28,接待基本服務禮儀,標準電話服務禮儀,應對能力避免不當行為,服裝儀容工作規範,標

7、準服務流程應對態度與話術,基本電話禮儀等候與轉接,主動性/警覺性不當行為,制服便服規定工作規範,服務心守則,訂定一致的服務標準,服務品質,29,而基層員工比較常見的問題是缺乏服務精神,30,其原因主要包括以下三點,1.缺乏適當的訓練： 基層員工訓練必須包括技能、態度、及知識上的持續性訓練2.缺乏適當的領導： 中階管理階層必須以身作則，並給予部屬適當的鼓勵與關懷。資方除了必須針對基層同仁給予充分的訓練之外，更必須提供中階管理階層適當學習管理的課程3.缺乏服務的文化： 管理階層必須知道，沒有快樂的員工就沒有快樂的消費者。 積極努力的關懷與協助員工(創造三贏),31,魅力領導,恭喜你當上主管業務主管

8、成功寶典 讓你輕鬆建立高績效業務團隊,32,【增加利潤】提高利潤的構想、業績提升的方案、常想有什麼錢是可以多賺的?【降低成本】降低成本的構想、節省開銷的方案、常想有什麼錢是可以少花的?【增加效率】工作流程簡化的構想、如何將工作同步進行、常想是否還有更聰明的做法?【減少錯誤】熟練份內的工作，勇敢面對問題、常想還有什麼方法可以避免下一次錯誤?,企業經營四大目標,33,業務主管的經營哲學,願景Vision,使命感Mission,定位設定,成就動機Incentive,業績目標Sales target,輔 導 技 巧,激勵Motivation,專業Profession,行動力Action,做中學Lear

9、ning by doing,34,團隊共識的三大問題,團隊共識的三大問題向心力不足全公司只有 %，投入公司目標。目標不一致企業目標V.S.個人目標。必須合而為一，公司經營要考量到個人生涯規劃與目標。欠缺責任感,36,35,因為，他們工作不快樂,問題很複雜，答案卻很簡單，一對戀人為什麼會分手，因為在一起的時候不快樂。而小孩子為什麼會離家出走，因為，家裡的父母沒辦法給他們溫暖的感覺。 離職的人很多，為什麼？也是因為不快樂、沒有溫暖。 想想看，扣除上班時間的八個小時，加上通勤午休等的三小時，任何一個人一天都要為工作花掉至少11個小時，而且還是體力、精神品質最佳的11小時。 工作是生活中所佔最大比重的

10、事，你跟最親密伴侶的廝守時間，遠遠比不上同事、主管、老闆。工作上不快樂的人，生命怎麼快樂得起來？ 數據也會說話，在調查中我們發現，有三成的人對工作不滿的原因與主管有關，另外三成的人認為找不到目標，專長無從發揮 ; 顯然，管理者如何領導、輔導員工，與他們能不能藉由工作得到滿足、獲得快樂，有著相當正向緊密的關連性。,36,團隊關係的六種型態,37,歡迎分享影片感人的團隊,http:/ 人人都能當領導者 領導是影響力的發揮 領導者應該遵循最佳的領導行為 領導者必須激勵部屬達成比預期更佳的成就 領導者都能創造好業績 凡登上高位的都是領導者 不論職位高低，都有可能是領導者 ,40,當前領導工作的四大目標

11、,組 織 變 革,人 員 成 長,團 隊 建 立,顧 客 滿 意,領導目標的實現,41,團隊最常遇到有關人的六個問題,流動率問題多情緒抱怨組群各自為政基層欠缺主動幹部欠缺責任部門溝通不良,42,解決問題有步驟：1. 了解問題2. 找出原因3. 討論可能的解決方法4. 解決問題,切記！務必要控制自己的情緒與反應，當對方生氣找人發洩時，你很容易就會以相同的情緒反應給對方,本文摘自天下文化奧客不擋路,43,衝突的基本概念,衝突的定義：由於觀念、價值、或感覺之不同而產生內在的不一致，稱之衝突。,衝突的基本概念,衝突的定義：衝突是一種敵對、對立或想法的抵觸衝突也可以說是一種不一致或不協調的現象,衝突發生

12、的原因,觀點不同：經驗、文化、教育、語言價值、信仰及態度行為等資源分配：工作空間、預算分配、升遷、薪資、設備與供應等期 望：角色期望、未表達的期望，不實際的期望溝通障礙：語言的溝通、非語言的溝通目標不同：私人的、專業的相互依賴性：陌生人、熟人、同儕、親人等其 他：有攻擊的天性、生氣的感覺等,衝突的種類,個人之間的衝突 團體之間的衝突,價值觀的不同角色期望的不同對事物領悟認知的不同溝通不足或不良權力不均工作之相關性與依賴度高其 他,衝突的分析,衝突的反應憤 怒 Anger疲 潰 Burn-out,毀壞性衝突建設性衝突,衝突不一定是組織成長的負因子,49,領導者的基本職責,領導者,被領導者,領導者

13、的基本職責,1.維護組織的運作2.達成組織目標3.進行組織革新4.創造顧客滿意,影響,達成,50,http:/ 為何領導者無法發揮功能,1.對周遭事物不敏感，喜用逞威風方式管理2.自大、冷漠3.不守信用4.自我中心、自以為是、並操弄政治5.過分強調組織的績效6.過分強調管理，不願意授權或建立團隊7.無法選擇好的部屬為他工作,53,21世紀領導者不應具備的態度,1. 唯唯是諾2. 推卸責任3. 過分利用金、權來領導部屬4. 本位主義5. 無挫折容忍度,54,新組織環境對領導的意涵,1.領導者應具備明確的願景，能陳述願景的價值，照顧並支持部屬，願意與部屬分享資訊，且不受法規的羈絆2.重視整體，而非

14、獨立的片面3.去除組織與部門的界限，允許任何新的互動模式或關係4.體認環境的變動與不確定性，重視彈性5.認知組織與人永遠在變動與不平衡的環境中,55,期望理論當員工相信努力會有好的績效，就會受到激勵，而更加努力工作。變數努力與績效的關聯性績效與獎勵的關聯性獎勵對個人的吸引程度,56,常犯的決策偏差與錯誤,不切實際的認定自己或別人的表現,57,常犯的決策偏差與錯誤,不想投入，卻希望有立即收益的決策者,58,常犯的決策偏差與錯誤,依戀最初資訊或第一印象而忽略後來資訊,59,常犯的決策偏差與錯誤,選擇用比較偏狹的觀念來組織並分析事情,60,常犯的決策偏差與錯誤,刻意尋求與自己經驗吻合的資訊，而忽視與

15、過去經驗抵觸的資訊，例:承諾升高,61,常犯的決策偏差與錯誤,侷限於某些看法而排除其他的意見,62,常犯的決策偏差與錯誤,傾向於根據最新近發生、印象最深刻的事件，以作為決策的依據,63,常犯的決策偏差與錯誤,以一個事件與另一事件相似的程度，來評斷該事件應有的處理方式，例:廣告,64,常犯的決策偏差與錯誤,刻意要找出隨機問題發生的理由,65,常犯的決策偏差與錯誤,忘記現在的決策無法改變過去的事實，在分析問題時，沒有專注於未來,66,常犯的決策偏差與錯誤,一味爭功，而將失敗推給外在的因素或他人,67,常犯的決策偏差與錯誤,總在事後才大放厥詞，吹噓他們早就料到事情的結果,68,今日世界的決策,有效決

16、策的指導方針知道何時該喊停五思而後行作一個有效的決策者,69,今日世界的決策,典型有效決策過程集中於重點具有邏輯性和一致性接受主觀，和客觀想法，以及直覺混合分析必須要有如同解決特殊狀況的資訊和分析促進和引導相關資訊收集及瞭解意見直接、可靠、容易上手，和靈活,70,今日世界的決策,高度可靠組織不容易被自己的成功所矇蔽非常尊重第一線員工的意見很重視人在危急情況下所激發出來的方法接受與學習複雜盡人事而聽天命，盡其所能努力行事,71,團隊的凝聚力,影響團隊凝聚力的因素團隊間的競爭程度團隊成員對團隊目標的認同程度團隊成員之間的互動與認同團隊的規模組織成員身分所帶來的榮辱,72,團隊的領導,如何建立互相支

17、援的團隊與成員的關係如何建立團隊成員的自信如何採取教練式的領導風格,73,管理者如何塑造團隊行為,適當的遴選員工訓練獎賞適當的團隊行為,74,企業重視的是 獲利率周轉力財務力領導者重視的是 創新價值善用資源,75,E時代領導者應有的基本觀念,過去成功的方式並不保證未來的成功change以核心優勢掌握環境不斷的變化 value預測未來的最好方式就是創造未來 creativity,76,領導者的特性,追逐成功的強烈欲望足夠的教育好的判斷能力感同身受的能力自信心創造力與原動力熱情與樂觀設定計畫達成目標的能力有責任感分析的技巧,77,養成領導者特性的秘訣,好好照顧身心三思而行試著感受工作夥伴的內心世界

18、設定目標讓你的員工感到重視積極而不消沈在壓力之下依然保持冷靜,請記住領導你是可以學習的學習以整體觀點來看組織，及其他部們如何運作以一位你所尊敬良師為學習領導的目標在你同事、下屬及顧客面前支持你的上司,78,領導者的溝通,1）領導者主要溝通任務願景溝通2）願景溝通方式：正式演說激勵勾勒出美麗的圖畫故事或隱喻非正式溝通對話 其他溝通管道,79,有效溝通的障礙1.不公平的比較應以勝任工作的標準來評每位同仁2.就如我們所想會偏愛符合我们的要求而忽視與我們不 合的人。3.以偏概全毎個人是獨立的，不應把某種行為特徵加 諸於某人或團隊。4.好心情/壞心情的影響影響上班的態度。5.光環效應勿因某人出眾就產生光

19、環效應忽略此人有負 面的行為即為叉耙效應。,80,獲得權威的秘訣,不要忘記向你的老闆及員工要求協助發展能有效率地與他人合作之相關技巧支援你的員工對員工的顧慮表達誠摯的關懷如果別人認為你有權在握，他們就會把你視為當權份子就當班期間所發生的一切事情負起責任。,81,避免負面刺激發號司令幫助不喜歡自己的人應付敏感、亂發脾氣、唱反調的團隊成員避免壓力和精疲力竭 我好累，没有辦法好好思考把焦點放在成功 ，不在失敗上,讚美,82,激發 每個人之創造力,從旁觀看：側面思考有彈性：觀察和改良修改，修攺，再修改剔除法：擺脫事情, 這樣做真的必要嗎？腦力激盪：鼓勵團隊創造力 創造一種向上溝通的開放氛圍,83,授權,授權整個團隊開發團隊的最佳表現潛能熟悉每位成員的運作方式成為自發的團隊,84,非財務激勵制度的設計,工作自主性彈性上班成長機會之提供支持性的領導員工福利,85,先上緊螺絲鬆動的團隊,讓組織更上層樓,用IQ解決問題 用EQ面對問題 用SQ去超越問題,結語,86,謝謝!,期待下次再會,Q & A,