1、会所礼节培训资料一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢1、 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的台语，礼是有风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。2、 礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。3、 礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。二、礼貌服务主要表现在哪些方面？1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文
2、明用：1）您好，欢迎光临2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多关照6）请多包涵7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么10）很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结账好吗13）请问您对我的服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走。15）您走好，欢迎下次光临。 三、 “五讲” “四美” “三热爱”1、讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2、行为美、环境美、心灵美、语言美3、爱公司、爱本职工作、爱顾客四、酒店的服务意识1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准
3、的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不吸烟，不吃零食。2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人来时有迎声、客问有应声，客走有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。六、服务中的 5 先原则：1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人七、服务员的语言要求：（基本用语）恭敬、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼
4、貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要适当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常用语，做到客到有请、客问必答、可走告别。八、服务中常用语应分哪些种类：服务中应用语大致分十三种：欢迎语、问候语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征询语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语1、 欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。2、 问候语：早上好、下午好、晚上好等。3、 祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新年快乐、圣诞快乐等。4、 应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢” 、“您过奖了” 、 “我很高兴您喜欢我们酒店” 、 “谢谢，很乐意为您服务”
5、等。 ）5、 征询语：我能为您做些什么？、对不起、您可以说慢一点吗？、如果您不介意，我可以？对不起，打扰您一下，请问？、您看，这样可以吗？请问您还需要点什么吗？6、 向客人表示歉意时：在自己工作中不慎出错、失言或考录不周时，应诚恳致歉，不应该瞒躲闪。道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没玩了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过分自谦，低三下四，只须表示“对不起” ，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格，道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。7、 使用告别语：告别语是与人分
6、别时缩影的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见” 、“慢走” 、 “待会儿见” 、 “明天见” 、 “欢迎随时光顾”等。当客人办完手续离店时，可以说“希望您常来” 、 “祝您旅途愉快” 、 “一路平安” 、 “欢迎下次再来！”等。当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生） ”、 “请好好休息，再见” ， “我得去了，谢谢您，再见”等。进行服务礼仪培训在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在于宾客交谈时应保持良好的站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行其基本要求是：庄重、大方、恭谦、友好。8、称呼语：先生、小姐、阁下等九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）
