星级酒店应急预案.doc

1、- 1 -目 录一、公共应急预案01 突发事件应急预案总则102 安全事故处理流程203 安全委员会组织架构图504 安全委员会成员联络方式605 安全疏散平面图706 启动应急预案时必备的器材807 台风、热带风暴应急预案908 流行或传染病预防及应急预案1109 通信故障应急预案1210 食物中毒应急预案1311 煤气泄漏应急预案1412 地震预防及应急预案1513 洪灾、水涝应急预案1714 客人财物被盗应急预案1815 锅炉故障或事故应急预案1916 炸弹恐吓事件应急预案2017 炸弹威胁（电话）应急预案2118 炸弹威胁（邮件）应急预案2219 绑架、敲诈或勒索应急预案2320 伤害

2、事件应急预案2421 自杀事件应急预案2522 客人意外死亡应急预案2623 黄、赌、毒事件应急预案2724 政治动荡、暴乱应急预案2825 客房洗手间紧急报警按钮应急预案29- 2 -26 危机事件新闻发布的应急预案3027 前台紧急报警装置应急预案3228 游行示威事件应急预案3329 车辆未锁门、窗等应急预案3430 车辆被撬、被盗应急预案3531 客房盗窃案件处理应急预案3732 客人报失处理应急预案3833 一般盗窃案处理应急预案3934 客人伤病应急预案4035 火灾事故应急预案4136 酒店消防火警作业流程图4937 客人滋事应急预案5038 抢劫事件应急预案5139 火警报警应

3、急预案5240 灭火应急预案5341 火警、火灾疏散应急预案5542 火情处理应急预案5843 诈骗犯罪问题处理应急预案6144 抢劫、暗杀、凶杀、枪杀乖暴力事件应急预案6345 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理应急预案6546 对精神病及闹事人员处理应急预案6747 发生断电和其它自然灾害的处理应急预案6848 处理员工投诉规定6949 员工工伤管理规定7050 电梯困人应急处理程序7151 应急停电处理程序7252 停水、限水管理规定73二、房务系统应急预案01 意外损坏宾客物品的处理7402 伤、病客人的处理75- 3 -03 非住客持匙进入客房的处理7604 烟感报警的处理7705 住客报

4、失财物的处理7806 客人损坏酒店财物的处理7907 行为怪异客人的处理8008 房门虚掩的处理8109 火警或爆炸事件的处理8210 住客醉酒的处理8311 客人企图自杀的处理8412 客人被困电梯的处理8513 前厅部应急处理程序8614 游泳池突发事件处理程序8715 健身房突发事件处理程序89三、餐饮系统应急预案01 餐饮部突发事件处理程序91- 1 -一、公共应急预案突发事件应急预案总则政策: 保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。总则:1、为了预防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，规范突发事件应对活动，保护酒店、客人、员工生命财产安全，维护酒店安全、

5、营运安全、环境安全和酒店秩序，制定各类突发事件应急预案。 2、突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与处理等应对活动，适用本总则。 3、本总则所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成酒店严重危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和治安、安全事件等。 4、酒店建立（安委会）统一领导、综合协调、分类管理、层级负责、部门分工为主的应急管理体制。 5、突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。酒店对可能发生的突发事件进行综合性评估、预防、应急处理等措施，消除或杜绝突发事件的发生。 突发事件处理流程政策: 保证客人人身及财产安全，确保

6、酒店声誉。程序:酒店店员工目击到或意识到任何危机的发生。应采取的行动：1、电话通知保安部监控中心（8119 ）事件的发生。 （时间：马上）- 2 -2、不要试图干预。 （时间：事件中）3、注意观察并记录危机发生的细节。 （时间：事件中）4、向管理层和保安人员详细说明事件细节。 （时间：管理层和保安人员到达）5、协助保安部和警方完成事件调查报告。 （时间：事保安人员和警方到达）收银员1、不要抵抗，保持冷静。 （时间：事件中）2、在保证安全的前提下，报警求助或采取其他行动。 （时间：事件中）3、心理默记绑匪的外形特征。 （时间：事件中）接待员1、不要抵抗，保持冷静。 （时间：事件中）2、心里记住匪

7、徒的外形特征。 （时间：事件中）3、不要当匪徒的面求助。 （时间：事件中）4、如果在客房发生危机，应立即通知保安部监控中心，并向保安经理说明客人身份。 （时间：马上）5、保持冷静并且可能消除客人的恐慌。 （时间：事件中）监控中心1、如有可能，查看闭路电视，监视事件的发展。 （时间：事件中）2、通过摄像头拍照并备份。 （时间：事件中）3、如果不能通过闭路电视监测，应通过用对讲机或电话了解事件相关情况。 （时间：事件中）4、用对讲机或电话通知管理层和值班主任说明事故的细节和具体情况。（时间：马上）5、通报其他保安人员说明相关情况。 （时间：马上）6、通报保安部经理。 （时间：马上）7、通知总机。

8、（时间：尽快）8、如果确实发生危机，通知停车场保安员准备迎接警方人员。 （时间：尽快）9、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。 （时间：事件中） - 3 -10、在紧急情况记录本上按时间顺序记录事故情况。 （时间：事件中）11、有关情况只对管理人员公开。 （时间：事事后）12、将相关情况告知保安经理或安委会主任。 （时间：事后）保安部经理1、收到报告后，迅速带就近保安到事发现场。 （时间：马上）2、收集信息，向目击人询问相关情况。 （时间：事件中）3、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。 （时间：事件中）4、如果需要警方协

9、助，须经安委会主任同意后报警。 （时间：事件中）5、指示总机值班人员通知相关人员，引起注意。 （时间：事件中）6、如果劫匪已经逃离，命令安全人员保护好现场，等待警方人员的到来。 （时间：事后）7、警方赶到现场，立即告知有关情况。 （时间：事后）8、通知高层管理人员及公关营销部总监。 （时间：事件中）9、按时间顺序记录事件发展过程。 （时间：事件中）10、找一个用作新闻发布的场地，只有总经理或酒店授权人员可以做新闻发布。 （时间：事后）11、草拟调查报告。 （时间：事后）12、如有任何损失发生，应通知财务部向保险公司办理索赔。 （时间：事后）13、一旦警方做完现场调查和取证，应尽快恢复正常运营。

10、 （时间：事后）总机1、接到发生危机的报告，接线员应尽量搞清：（时间：尽快）1）报告人身份。2）报告人所在地和事故发生地。3）其他相关信息：使用的凶器，有多少嫌疑人，伤势情况等。2、打电话通知消防中心，转告事故相关情况。 （时间：马上）3、向经理或主管传达详细情况。 （时间：马上）4、按时间顺序记录事件发生的过程。 （时间：事件中）5、按顺序通知以下高层管理人员：（时间：尽快）- 4 -1）保安部经理2）公关营销部总监3）安全部值班主任4）大堂副理5）副总经理6）总经理（安委会主任）7）在岗的相关部门总监、经理6、事件情况只对高层管理人员和市场营销总监公开。 （时间：事件中）7、如果事态发展到

11、胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。 （时间：事件中）8、向公关营销部总监获取标准回应，回答客人和公众的提问，还未得到标准回应前，最好这样回答“在_ 发生了特殊情况，我们的保安人员正在对事件进行调查，我们会尽快告知相关情况。为了您的安全，请远离事发现场。 ”（时间：尽快）9、记录来电询问有关情况的客人的电话，待得到标准回应后逐一给予回复。 （时间：事件中）10、继续监测事件情况。 （时间：事件中）- 5 -安全委员会组织架构图政策: 保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。总则:- 6 -安全委员会成员联系方式政策：保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：部 门 职 位 姓

12、名 手机号码 短 号总 办 副总经理 赵世明 15820331222 665888总 办 副总经理 李 银 15992030806 660806外事办 总经理 李 樾 13926683901 663901行政部 总 监 李枝刚 13927668902 668902俱乐部 总经理 肖 伟 13926667111 697111财务部 总 监 王 刚 13726958999 699999房务部 总 监 潘丽莲 13808885118 66366餐饮部 服务总监 刘 彦 13926687188 667188公关营销部 总 监 何永坚 13926664255 664255中厨部 行政总厨 陈 晓 136

13、00019089点心部 行政副总厨 汤玉田 13711086661 661300西厨部 西厨总厨 陈 炯 13631728300康体部 经 理 经文金 13416582906 662906水疗部 经 理 黎国荣 13922608209 668209物料部 经 理 何文巨 13927680033 690033PA 部 经 理 朱秋风 13726959931 669931洗衣房 经 理 吴志坚 13580514408 66323工程部 经 理 陈以强 13926630211 690211保安部 副经理 张先波 15119754209 664209人力资源部 副经理 温洁瑜 13631060520 660520西 餐 经 理 曾艺花 13416588578 698578- 7 -安全疏散平面图政策: 保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。总则: