银行特需客户服务流程指引.doc

1、第一篇 特需客户服务流程指引行走障碍客户服务篇一、客户识别通过观察客户身体特征、由客户出示相关残疾人证件或客户主动告知等方式进行识别。二、服务设施（一） 营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设备，公示求助电话或设置呼叫按钮，保持标识醒目、通道畅通，并确保求组电话有人接听，呼叫按钮响应几十。（二） 营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并同意装贴标识。（三） 营业网点应张贴或防止小心地滑、小心台阶等提示或标识，雨雪天气应配备防滑垫。（四） 营业网点可根据实际需要配备折叠轮椅等设备，并保持洁净和正常使用。三、服务流程（一） 主动迎入：当发现行动不便的客户要进入网点时，大堂经理、保安应主动迎接，并协

2、助客户或其陪同人员通过抬、扶等方式将客户迎入营业厅内。如客户需要，可提供轮椅方便客户使用。参考话术：您好！欢迎光临！我们来帮您！/小心台阶！/请慢一点（二）安排入座：大堂经理安排客户在爱心专席就座，礼貌询问客户业务需求，告知将为其安排业务办理窗口，并提供必要的填单指导和身份证复印等帮助。参考话术：请坐！请问您要办理什么业务？如果需要的话，我们可以为您提供爱心窗口办理。（三）启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况，并告知启用爱心窗口暂停对外叫号。（四）做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户，取得理解，避免引起误会和不满。参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理，请予谅解，感谢您的

3、配合！（五）协助办理：大堂经理引导或协助客户至爱心窗口办理相关业务，请跟我到爱心窗口办理业务。（六）礼貌送别：业务办理完毕，大堂经理协助客户收好物品，将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。参考话术：携带好您的物品，注意安全，请慢走！四、服务要点（一）服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，充分体现对残障人士的尊重，不得歧视、漠视、刁难、推诿客户。（二）提供服务时应充分尊重客户意愿，对于能够独立办理业务或明确表示不需提供帮助的客户，由客户自行办理。（三）提供抬、扶等帮助时，要注意安全，避免发生摔倒必要时保存视频、音像资料第二章视觉障碍客户服务篇一、客户识别通过观察客户面部及行为特征、所持辅助工具

4、、携带导盲犬、由客户主动出示相关残疾人证件，或陪同人员介绍等方式进行识别。二、服务设施（一）营业网点应在门外张贴允许导盲犬进入的标识。（二）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识。（三）营业网点应配置助盲卡、有定位点的密码输入器：有条件的网点可配置盲文版银行业务指南、机等服务设施。三、服务流程（一）主动迎入：当发现视觉障碍的客户要进入网点时，大堂经理、保安应主动迎接，并协助客户或其陪同人员将其扶入营业厅内。参考话术：您好，欢迎光临。我是大堂经理 xxx。我来帮您！请小心台阶！请慢一点！盲文密码输入器或语音报数点钞（二）安排入座：大堂经理安排客户在爱心专席就座，礼貌询问客户业务需求，告

5、知将为其安排业务办理窗口，并提供必要的填单指导和身份证复印等帮助。参考话术：请坐！请问您要办理什么业务？我们将为您提供爱心窗口办理，请稍等。（三）启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况，并告知启用爱心窗口，暂停对外叫号。（四）做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户，取得理解，避免引起误会和不满。参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理，请予谅解，的配合！（五）陪同办理：大堂经理引导或协助客户至爱心窗口，并在柜台全程协助客户、柜员之间的交流和业务办理。在客户签字或办理业务时，大堂经理或柜员应主动向客户提供助盲卡，方便客户办理业务。参考话术：您好，请跟我到爱心窗口办理业务。视觉障碍

6、客户业务处理规范：视觉障碍客户来我行办理个人业务时，可以采取以下方式之一：1亲属陪同。以本人办理的形式办理相关业务，陪同的直系亲属作为见证人，出示关系证明及身份证件，在相关凭证上以“亲属全程见证：xxx”签字。双方证件一并留存。 2公证代理。视觉障碍客户以经过公证的委托书，指定代理人办理，以代理方式办理并签名。该类业务规定须由本人办理的，须客户本人与代理人双方同时到场签名，并在公证文书中证明客户的的盲人身份。双方证件一并留存。3单独办理。视觉障碍客户独自来网点办理业务，大堂经理应主动询问是否需协助办理业务。如客户办理业务需填单，大堂经理可协助客户填单，并在单据签名栏下方注明“代填写人 xxx”

7、，但应由客户本人签名确认。然后大堂经理将客户引导至爱心窗口，协助客户办理业务，并于当天营业终了对录像进行备份。以上任一方式下，盲人客户可使用按手印加盖本人名章的方式代替签名。手印留存方式为：红色印油+手指（按照大拇指、食指、中指、无名指、小指的优先顺序） 。（六）礼貌送别：业务办理完毕，大堂经理协助客户收好物品，将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。参考话术：请携带好您的物品！地面有些滑，请慢走！门口有台阶，请注意安全！四、服务要点（一）服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，表达清晰，指导准确，充分体现对视觉障碍客户的尊重，不得歧视、漠视、刁难、推诿客户。(二) 为客户提供搀扶、引导服务时，

8、要提示客户前后左右障碍物，避免发生摔倒等意外情况。(i)如视觉障碍客户携带导盲犬办理业务，网点员工不得阻止导盲犬进入网点。大堂经理、保安应礼貌提醒其他客户与导盲犬保持安全距离离，避免干扰导占犬工作，防止其他意外情况发生。（四)与视觉障碍客户交流时，尽量避免使用带有视觉效果的词汇，如表述颜色、亮度等词汇，建议多使用带有触觉效果的词汇，如“光滑、粗糙、凹凸”等词汇，禁用“瞎、两眼抹黑”等视觉障碍禁忌用语。（五）无陪同的视觉障碍客户的业务受理原则上应在柜面，不建议推荐其使用自助设备。（六）为视觉障碍客户办理业务时，应主动为客户提供助盲卡、适合盲人的密码输入器、语音报数点钞机等辅助设备。如客户独自在网

9、点办理业务，经征得客户同意，大堂经理应全程陪同、协助客户，将单据上的关键信息明确告知客户，在客户签名时进行指引，并于当天营业终了对录像进行备份；如客户有无视觉障碍的亲属陪同，则无第三章第三章听觉障碍客户服务篇一、客户识别听觉障碍客户主要指聋哑客户，通过观察客户手势、书写示意动作、客户发音特征、由客户出示相关残疾人证件或陪同人员介绍等方式进行识别。二、服务设施（一）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识。（二）营业网点应配备客户沟通书写专用纸 ，以方便与客户交流。三、服务流程（一）主动迎入：当通过观察客户行为或由客户主动表明其为聋哑客户时，大堂经理应主动使用手语向客户表示问候，将其迎入

10、营业厅内。（二）安排入座人堂经理安排客户在爱心专席就座，通过手语或使用客户沟通书写专用纸等方式礼貌了解客户业务需求，告知将为其安排业务办理窗口，并提供必要的填单指导和身份证复印等帮助。（二）启用爱心窗口：大堂经理爱心窗口了解柜员当前业务办理情况，并告知启用爱心窗口，外叫号。（四）做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户，取得避免引起误会和不满。参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理，请予谅解， 的配合！（五）陪同办理。大堂经理引导客户至爱心窗口，告知柜业务需求，并在业务办理过程中采用手语、书写等方式协助客，员进行交流和业务办理。（六）礼貌送别。业务办理完毕，大堂经理协助客户收好相关物品将客户送至

11、营业厅门口，并用手势礼貌道别。四、服务要点（一）在服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，听觉障碍客户的尊重，不得歧视、漠视、刁难、推诿客户（二）提供服务时应充分尊重客户意愿，对于能够独或明确表示不需提供帮助的客户，由客户自行办理。（三）对于产品要点、风险提示、收费标准要通过制式材料提示到位；对于重要业务环节必须使用客户沟通书写专用纸进行文字客户沟通书写专用纸Customer Communication Form交流时间 年、日 月、时 客户姓名客户书写区员工书写区客户书写区员工书写区客户书写区员工书写区交流地点 接待人交流，防止因手语误读而导致误解或客户资金损失。业务办理期间的书面文字交流材料

12、视同账务凭证，随当天的凭证归档保管。（四）营业网点人员应加强手语培训，每个网点应至少有一名员工能够使用基本手语与客户进行沟通。第四章第四章书写障碍客户服务篇一、客户识别书写障碍客户主要是指不识字、不能书写的客户和上肢残疾 ，通过观察客户身体特征、由客户出示相关残疾人证件或客户告知等方式进行识别。二、服务设施（一）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标（二）营业网点应备置红色印油、纸巾等用品，方便服务客 J三、服务流程（一）主动迎入：当发现上肢残疾的客户要进入网点时，大理、保安应主动将其迎入营业厅内。参考话术：您好，欢迎光临！（二）安排入座：大堂经理安排客户在爱心专席就座，礼貌询问客户业

13、务需求，告知将为其安排业务办理窗口，并提供填单和身份证复印等帮助。参考话术：请坐！请问您要办理什么业务？如果需要的话，我们可以为您提供爱心窗口办理。（三）启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解框员当前业务办理情况，并告知启用爱心窗口，暂停对外叫号。（四）做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户，取得理解避免引起误会和不满。参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理，请予谅解，感谢您的配合！（五）协助办理：大堂经理引导客户至爱心窗口，并在柜台协助客户办理业务。参考话术：您好，请跟我到爱心窗口办理业务。书写障碍客户业务办理规范：于在业务办理过程中发现客户不字或不能书写的，如有直系亲属陪同，其亲属可帮助客户

14、填单，并单据签名栏下方注明“代填写人 xxx”，客户本人签名以按手印加个人名章的方式代替，手印留存式为：红色印油+手指（按照大指、食指、中指、无名指、小指优先顺序） ；如无直系亲属陪同所办业务需填单，大堂经理可帮助客户填单，并在单据签名栏下方明“代填写人 xxx”，但应由客户本人以按手印加盖个人名章的方确认。对于因上肢残疾而不能书写及按手印的客户，在查阅有效身证件确认本人身份后，可以使用盖本人名章的方式代替签名。（六）礼貌送别：业务办理完毕，大堂经理协助客户收好相关物品，客户送至营业厅门口并礼貌道别。参考话术：请携带好您的物品，请慢走，再见！、服务要点（一）在服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐

15、心，充分体现对写障碍客户的尊重，不得歧视、漠视、刁难、推诿客户。（二）对于不识字的书写障碍客户，如无特殊需求，可视同普通客户，不需启用爱心窗口服务。（三）为书写障碍客户提供服务时，应保持在监控录像可视范围内操作，并要保持语音清晰，交代清楚。业务办理过程的音像资料网点应于当天营业终了后进行备份，专夹保管，并定期上交至后台统一保管。音像资料的保存期限为三年。（四）如书写障碍客户有陪同人员，网点员工应警惕陪同人员是否存在误导、诱骗或暴力胁迫客户等情形，如果发现存在此类情况应及时制止，必要时进行报警。（五）对于陪同办理的情况，网点员工要确保陪同人信息填写在“代理人”栏位，并注明“陪同人” 。陪同人的身

16、份证复印件随业务单据一并留存。第五章老年客户服务篇窖户识别老年客户一般是指（但不限于）老年体征较为明显、行动不便的客户，通过观察客户体貌特征、由客户主动告知或出示身份证、户口本、老年证、社保卡、回乡证、护照等有照片、年龄或身份证号的证件进浦助识别。二、服务设施（一）营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设施，公示求助电话或设置呼叫按钮，保持标识醒目、通道畅通，并确保求助电有人接听，呼叫按钮响应及时。（二）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识。（三）营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶等提示或标识，雪天气应配备防滑垫。（四）营业网点可根据实际需要配备老花镜、折叠轮椅设施，并保持洁

17、净和正常使三、服务流程主动迎入：当发现行动不便的老年客户要进入网点时，大堂经理、保安应主动协助客户或其陪同人员通过搀扶等方式（一）将客户迎入营业厅内口如客户需要，可提供轮椅方便或其他需要优先参考话术：您好！欢迎光临！我们来帮您！小心台阶！/请慢一点！（二）安排入座：大堂经理礼貌询问客户业务需求，提供取号、填单和身份证复印等帮助，引导客户在爱心专席就座。对于年老体弱行动不便或其他需要优先办理的特殊老年客户，可告知将为其安排爱心窗口办理。参考话术：请问您要办理什么业务？如果需的话，我们可以为您提供爱心窗口办理。（三）启用爱心窗口：对于年老体弱、行动不便或其他需要优先办理的特殊老年客户，可启用爱心窗

18、口。大堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况，并告知启用爱心窗口，暂停对外叫号。（四）做好其他客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户，取得理解，避免引起其他客户误会和不满。参考话术：这位老人身体情况特殊，需要优先办理，请予谅解，感谢您的配合！（五）协助办理：对于取号等候的普通老年客，大堂经理应是当关注并给予叫号提醒；对于年老体弱、行动不便或其他需要优先办理的特殊老年客户，大堂经理引导或协助至爱心窗口。大堂经理根据需要在柜台协助客户和柜员之间进行交流和办理业务。对于无人陪同的老年客户，如需网点员工协助填写业务单据，应由大堂经理协助填写并一并在单据签名栏下方注明“代填写人 xxx”，同签字或按手印加

19、盖个人名章的方式在客户签名栏进行确认。（六）礼貌送别：业务办理完毕，大堂经理协助老年客户收好相关物品，将其送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。参考话术：请携带好您的物品，注意安全，请慢走！四 、服务要点（一）服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，体现尊重；交时尽量运用通俗易懂的语言，避免提及类似“死期”的敏感词语；老年客户思维反应慢、行动迟缓等情况给予充分理解与包容，不得岐视、漠视、刁难、推诿客户。（二）为老年客户提供服务时，应充分尊重客户意愿，对于能够独立办理业务或明确表示不需提供帮助的客户，由客户自行办理。（三）不强制老年客户使用自助设备；对于使用自助设备的老年客户，应提供必要的指导、帮助和

20、鼓励。（四）谨慎向老年客户推荐电子银行、保险等产品，对确有需求的，应进行充分的风险提示和风险承受能力评估，严禁片面夸大收益、避风险和误导销售。（五）如老年客户有陪同人员，网点员工应警惕陪同人员是否存在误导、诱骗或暴力胁迫客户等情形，如果发现存在此类情形应及时制止，必要时进行报警。对于陪同办理的情况，网点员工要确保陪同队信息填写在“代理人”栏位，并注明“陪同人” 。陪同人的身份证复印件随业务单据并留存。（六）如老年客户办理大额取现、提前支取、转账汇款等业务时，网点员工要加强沟通，在监控下进行防诈骗提醒。对存在行为异常或有受骗嫌疑的，要尽力阻止，必要时联系其家人或报警。对支取大额现金的，要进行安全

21、提示，建议家人陪同。（七）如老年客户一次办理两笔以上业务时，应逐笔办理。亍动不便的老年客户要进入中国建设银行山东省分行服务手册介绍清楚，必要时留存监控录像以备日后查看。（八）针对老年客户群体特点，可发放老年客户办理银白纸，列示老年人常办业务的基本流程，介绍账户挂失、密存款过户等制度要求。（九）老年客户在网点突发身体不适，大堂经理应在第一时间徐闻病情，根据情况启动应急预案。出现心脏病、晕厥等紧急情况，不要随意挪动客户，及时拨打 120 电话，可帮助客户服用自带药品，及时联系客户家人，必要时陪同到医院就诊，并注意妥善保存事发和处置过程的监控录像。（十）发生老年客户投诉时，按照我行相关客户投诉处理流

22、程积极处理，要考虑老年客户年龄、身体、心理等因素，耐心解释，做好情绪安抚、沟通交流等工作，避免问题升级和事态扩大（十一）对于身体健康、无优先需求的老年客户，窗 U 优先办理。对于存在视觉障碍、听觉障碍、书写困难参照相应特殊客户服务流程服务第六章病弱客户服务篇一、客户识别病弱客户是指来网点办理业务，因疾病导致身体虚弱的客户，通。至观察客户语言、神态、动作等外部特征，或由客户主动告知等方式识别。二、服务设施()营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识。（二）营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶等提示或标识，雨雪天气应配备防滑垫。（三）营业网点应提供饮水机等人性化服务设施，并备有纸杯、风油

23、精等日常用品。（四）营业网点可根据实际需要配备折叠轮椅等设施，并保持洁净和正常使用。三、服务流程（一）主动迎入：当发现病弱客户要进入网点时，大堂经理、保安应主动协助客户或其陪同人员通过搀扶等方式将客户迎入营业厅内。如客户需要，可提供轮椅方便客户使用。参考话术：您好，欢迎光临！请小心台阶！请慢一点！（二）安排入座：大堂经理安排客户在爱心专席就座，礼貌询问户业务需求，告知将为其安排业务办理窗口，并提供必要的填单指导和身份证复印等帮助。参考话术：请坐！请问您要办理什么业务？我们将为您提供爱心窗口办理，请稍等。（三）启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况，并告知启用爱心窗口，暂停对外

24、叫号。堂经理礼貌告知其他客户取得理解，避免引起误会和不满。参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理，请予谅解，感谢您的配合！（五）陪同办理：大堂经理引导或协助客户至爱心窗口，并在柜台全程协助客户、柜员之间的交流和业务办理。参考话术：您好，请跟我到爱心窗口办理业务。（六） 礼貌送别：业务办理完毕，大堂经理协助客户收好相关物品，将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。参考话术：请携带好您的物品，注意安全，请慢走！四、服务要点（一）服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，多一些理解和关怀。（二）大堂经理应密切关注病弱客户身体状况，避免在营业网点发生意外情况。（三）病弱客户在网点突发身体不适，大堂经理应第

25、一时间询问病情，根据实际情况启动应急预案。出现心脏病、晕厥等紧急情况，第七章 孕期客户服务篇一、客户识别通过观察客户着装、腹部特征或由客户主动告知进行识别。二、服务设施（一）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识 c（二）营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶、小心玻璃提示或标识，雨雪天气应配备防滑垫。（三）营业网点应提供饮水机等人性化服务设施。 J三、服务流程（一）主动迎入：当发现行动不便的孕期客户要进入网点堂经理、保安应主动协助客户或其陪同人员通过搀扶等方式将入营业厅内。参考话术：您好，请小心台阶，注意防滑！（二）安排入座：大堂经理安排客户在爱心专席就座，礼貌询问客户业务需求，告知将为其安排业务办理的窗口，并提供必要的填单指导和身份证复印等帮助。 参考话术：请坐！请问您要办理什么业务？如果需要的话，我们可以为您提供爱心窗口办理。（三）启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况，并告知启用爱心窗口，暂停对外叫号。（四）做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户，取得理解，免引起误会和不满。参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理，请予谅解，感谢您的配合！（五）协助办理：大堂经理引导或协助客户至爱心窗口办理相关务。