从商业对商业服务环境，分析顾客价值，满意度，忠诚和转移成本。【外文翻译】.doc

1、外文翻译原文CUSTOMERVALUE,SATISFACTION,LOYALTY,ANDSWITCHINGCOSTSANILLUSTRATIONFROMABUSINESSTOBUSINESSSERVICECONTEXTMATERIALSOURCEWWWCHINAJOURNALNETCNAUTHORSHUNYINLAMALTHOUGHRESEARCHERSANDMANAGERSPAYINCREASINGATTENTIONTOCUSTOMERVALUE,SATISFACTION,LOYALTY,ANDSWITCHINGCOSTS,NOTMUCHISKNOWNABOUTTHEIRINTERRELAT

2、IONSHIPSPRIORRESEARCHHASEXAMINEDTHERELATIONSHIPSWITHINSUBSETSOFTHESECONSTRUCTS,MAINLYINTHEBUSINESSTOCONSUMERB2CENVIRONMENTTHEAUTHORSEXTENDPRIORRESEARCHBYDEVELOPINGACONCEPTUALFRAMEWORKLINKINGALLOFTHESECONSTRUCTSINABUSINESSTOBUSINESSB2BSERVICESETTINGONTHEBASISOFTHECOGNITIONAFFECTBEHAVIORMODEL,THEAUTHO

3、RSHYPOTHESIZETHATCUSTOMERSATISFACTIONMEDIATESTHERELATIONSHIPBETWEENCUSTOMERVALUEANDCUSTOMERLOYALTY,ANDTHATCUSTOMERSATISFACTIONANDLOYALTYHAVESIGNIFICANTRECIPROCALEFFECTSONEACHOTHERFURTHERMORE,THEPOTENTIALINTERACTIONEFFECTOFSATISFACTIONANDSWITCHINGCOSTS,ANDTHEQUADRATICEFFECTOFSATISFACTION,ONLOYALTYARE

4、EXPLOREDTHEAUTHORSTESTTHEHYPOTHESESONDATAOBTAINEDFROMACOURIERSERVICEPROVIDERINAB2BCONTEXTTHERESULTSSUPPORTMOSTOFTHEHYPOTHESESAND,INPARTICULAR,CONFIRMTHEMEDIATINGROLEOFCUSTOMERSATISFACTIONCUSTOMERLOYALTYHASAPOWERFULIMPACTONFIRMSPERFORMANCEANDISCONSIDEREDBYMANYCOMPANIESANIMPORTANTSOURCEOFCOMPETITIVEAD

5、VANTAGEHESKETT,SASSER,ANDSCHLESINGER1997RUST,ZEITHAML,ANDLEMON2000WOODRUFF1997THECONSEQUENCESOFENHANCEDCUSTOMERLOYALTYINSERVICEFIRMSAREINCREASEDREVENUE,REDUCEDCUSTOMERACQUISITIONCOSTS,ANDLOWERCOSTSOFSERVINGREPEATPURCHASERS,LEADINGTOGREATERPROFITABILITYREICHHELD1993REICHHELDANDSASSER1990CUSTOMERLOYAL

6、TYHASALSOBEENSHOWNTOBEIMPORTANTINTHEONLINEENVIRONMENTSHANKAR,SMITH,ANDRANGASWAMY2003INDEED,CUSTOMERLOYALTYCONSTITUTESANUNDERLYINGOBJECTIVEFORSTRATEGICMARKETPLANNINGKOTLER1997WHILEMUCHRESEARCHHASFOCUSEDONCUSTOMERLOYALTYINBUSINESSTOCONSUMERB2CCONTEXTS,CUSTOMERLOYALTYISIMPORTANTINBUSINESSTOBUSINESSB2BC

7、ONTEXTSASWELLINORGANIZATIONALBUYERSELLERRELATIONSHIPS,LOYALBUYERSAREMORELIKELYTOFOCUSONLONGTERMBENEFITSANDENGAGEINCOOPERATIVEACTIONSBENEFICIALTOBOTHPARTNERSINARELATIONSHIPTHANDISLOYALBUYERS,THUSENHANCINGTHECOMPETITIVENESSOFBOTHPARTNERSANDREDUCINGTRANSACTIONCOSTSDONEYANDCANNON1997GANESAN1994MORGANAND

8、HUNT1994TODATE,HOWEVER,LIMITEDATTEMPTSHAVEBEENMADETOCONCEPTUALIZECUSTOMERLOYALTYANDINVESTIGATEITSANTECEDENTS,INPARTICULAR,INTHEB2BCONTEXTEG,BOLTON1998OLIVER1999SIRDESHMUKH,SINGH,ANDSABO12002POTENTIALANTECEDENTSINCLUDECUSTOMERSATISFACTION,SWITCHINGCOSTS,ANDCUSTOMERVALUECONSIDERABLEATTENTIONHASBEENGIV

9、ENTOCUSTOMERSATISFACTIONASAPOTENTIALDETERMINANTOFCUSTOMERLOYALTYDURINGTHEPASTTWODECADESFORNELL1992OLIVER1999ASIDEFROMIMPROVINGCUSTOMERSATISFACTION,INCREASINGSWITCHINGCOSTSISACOMMONSTRATEGYADVOCATEDTOINCREASECUSTOMERLOYALTYASTHECOSTSOFSWITCHINGTOALTERNATIVESUPPLIERSCANDETERCUSTOMERSFROMUSINGTHESESUPP

10、LIERSGRONHAUGANDGILLY1991HEIDEANDWEISS1995CUSTOMERSMAYALSOSTAYLOYALTOACOMPANYIFTHEYFEELTHATTHEYARERECEIVINGGREATERVALUETHANTHEYWOULDFROMTHECOMPETITORSBITNERANDHUBBERT1994BOLTONANDDREW1991SIRDESHMUKHETAL2002ALTHOUGHRESEARCHERSACKNOWLEDGETHEIMPORTANCEOFTHECUSTOMERLOYALTYCONCEPTINMARKETINGTHEORYANDPRAC

11、TICEANDHAVEMADEATTEMPTSTOINVESTIGATESOMEOFTHERELATIONSHIPSBETWEENCUSTOMERLOYALTY,SATISFACTION,SWITCHINGCOSTS,ANDCUSTOMERVALUEINB2CSETTINGS,THECOMPLEXINTERRELATIONSHIPSBETWEENTHESECONSTRUCTSARESTILLNOTWELLUNDERSTOOD,PARTICULARLYINTHEB2BENVIRONMENTJONESANDSASSER1995OLIVER1996REICHHELDANDSASSER1990MORE

12、OVER,NORESEARCHHASEMPIRICALLYINVESTIGATEDTHESECONSTRUCTSINASINGLEFRAMEWORKTHEOBJECTIVEOFTHISSTUDYISTOPROPOSEANDEMPIRICALLYANALYZEACONCEPTUALFRAMEWORKTHATCONSIDERSCUSTOMERPERCEIVEDVALUE,CUSTOMERSATISFACTION,ANDSWITCHINGCOSTSASANTECEDENTSOFCUSTOMERLOYALTYINAB2BCONTEXTWEINCORPORATETHECOMPLEXINTERRELATI

13、ONSHIPSOFALLTHESECONSTRUCTSINTOTHEFRAMEWORKANDTESTTHEMINAB2BSETTINGINPARTICULAR,WEEXAMINETHEMEDIATINGROLEOFCUSTOMERSATISFACTIONINTHEIMPACTOFCUSTOMERVALUEONCUSTOMERLOYALTYANDEXPLORERECIPROCALEFFECTSOFCUSTOMERSATISFACTIONANDLOYALTYONEACHOTHERUNDERSTANDINGHOWVARIOUSFACTORSRELATETOCUSTOMERLOYALTYCANHELP

14、MANAGERSMONITORANDENHANCECUSTOMERLOYALTYEFFECTIVELYTHROUGHINITIATIVESINVOLVINGTHOSEFACTORSTHATDIRECTLYAFFECTCUSTOMERLOYALTYLIKEWISE,IFCUSTOMERLOYALTYHASAPOSITIVEEFFECTONCUSTOMERSATISFACTION,THENMANAGERSCANFOCUSDIRECTLYONLOYALTYBUILDINGINITIATIVESWEALSOCOMPARETHESTRENGTHSOFTHEDIFFERENTRELATIONSHIPSIN

15、OURMODELINPARTICULAR,WEEXAMINEWHETHERCUSTOMERLOYALTYISMORESTRONGLYAFFECTEDBYCUSTOMERSATISFACTIONTHANITISBYSWITCHINGCOSTSFROMAMANAGERIALPERSPECTIVE,IFCUSTOMERSATISFACTIONEXERTSASTRONGEREFFECT,MANAGINGCUSTOMERSATISFACTIONWILLBEMOREIMPORTANTTHANINFLUENCINGSWITCHINGCOSTSINADDITION,WEEXTENDTHECURRENTCONC

16、EPTUALIZATIONOFCUSTOMERLOYALTYASAONEDIMENSIONALCONSTRUCTZEITHAML,BERRY,ANDPARASURAMAN1996TOATWODIMENSIONALCONSTRUCTTSIROSANDMITTAL2000SHOWEDTHEDIFFERENTIALIMPACTOFSATISFACTIONANDREGRETONDIFFERENTTYPESOFBEHAVIORALINTENTIONS,WHICHCANBECONSIDEREDCORRELATESOFCUSTOMERLOYALTYCONSISTENTWITHTHEIRRESULT,WECO

17、NCEPTUALIZECUSTOMERLOYALTYASACONSTRUCTEMBODYINGTWODISTINCTDIMENSIONS,NAMELY,RECOMMENDINGTHESERVICEPROVIDERTOOTHERBUYERSANDANINTENTIONTOREPEATPURCHASEORPATRONAGEFURTHERMORE,WEEXAMINESEVERALNONLINEARRELATIONSHIPSINOURSTUDYWEEXPLOREWHETHERTHEREISANYINTERACTIONEFFECTOFSATISFACTIONANDSWITCHINGCOSTSONLOYA

18、LTYSUCHVARIATIONMAYIMPLY,FOREXAMPLE,THATCUSTOMERSATISFACTIONHASASTRONGEREFFECTONCUSTOMERLOYALTYFORCUSTOMERSWITHLOWSWITCHINGCOSTSTHANITHASFORCUSTOMERSWITHHIGHSWITCHINGCOSTSIFTHATISTHECASE,CUSTOMERSATISFACTIONWOULDPARTICULARLYMATTERFORCUSTOMERSWITHLOWSWITCHINGCOSTS,ANDSOASELLERMAYWANTTOPAYPARTICULARAT

19、TENTIONTOSATISFYINGTHESECUSTOMERSNEEDSMOREOVER,WEEXAMINEWHETHERTHEEFFECTOFCUSTOMERSATISFACTIONONLOYALTYISQUADRATICTHISISIMPORTANTBECAUSETHEMANAGERIALIMPLICATIONSRESULTINGFROMINCREASINGRETURNSTOSCALEOFCUSTOMERSATISFACTIONAREDIFFERENTFROMTHOSEARISINGFROMCONSTANTORDECREASINGRETURNSTOSCALEWETESTTHEHYPOT

20、HESESUSINGSTRUCTURALEQUATIONMODELINGONDATAOBTAINEDFROMACOURIERSERVICEPROVIDERINAB2BCONTEXTTHEDATAWERECOLLECTEDFROMCORPORATECLIENTSWHOUSEORHAVEUSEDTHESERVICEOFTHECOURIERSERVICEPROVIDERWESELECTTHEB2BSERVICECONTEXTFORILLUSTRATIONBECAUSEB2BSERVICES,INCLUDINGACCOUNTING,BANKING,LOGISTICS,LEGALWORK,ANDADVE

21、RTISING,CONSTITUTEANIMPORTANTSECTOROFECONOMYINMANYCOUNTRIES,BUTTHEREISADEARTHOFRESEARCHONCUSTOMERLOYALTYINTHISCONTEXTOURRESULTSSUPPORTMOSTOFOURHYPOTHESESANDOFFERIMPORTANTIMPLICATIONSFORMANAGERSTOENHANCECUSTOMERLOYALTYTHERESULTONTHEVALUESATISFACTIONLINKSUGGESTSTHATTOENHANCECUSTOMERSATISFACTION,ASERVI

22、CEPROVIDERCANSPENDITSEFFORTONIMPROVINGTHEVALUEPERCEIVEDBYCUSTOMERSOURMETHODOLOGYALLOWSASERVICEPROVIDERTOIDENTIFYITSSTRENGTHSANDWEAKNESSESONTHEVALUECOMPONENTSRELATIVETOITSCOMPETITORSTHERELATIVESERVICEQUALITYRATIOSANDTHERELATIVEPRICERATIOSTHATAPPEARINTHECUSTOMERVALUECALCULATIONTELLAPROVIDERWHERETHEIRS

23、TRENGTHSANDWEAKNESSESLIEBYFOCUSINGONATTRIBUTESWITHHIGHIMPORTANCERATING,ASERVICEPROVIDERCANTACKLETHOSECRITICALWEAKNESSESTHATSEVERELYHAMPERITSEFFORTTOENHANCECUSTOMERVALUEBYWORKINGONTHOSEWEAKNESSES,ASERVICEPROVIDERCOULDIMPROVECUSTOMERVALUEANDHENCECUSTOMERSATISFACTIONHOWEVER,THEVARIANCEINCUSTOMERSATISFA

24、CTIONEXPLAINEDBYCUSTOMERVALUEISNOTLARGEABOUT38PERCENTWHENTHELINKFROMTHEPATRONAGEDIMENSIONTOCUSTOMERSATISFACTIONISEXCLUDEDTHEREFORE,ASERVICEPROVIDERSHOULDALSOPAYATTENTIONTOOTHERFACTORSTHATMAYAFFECTCUSTOMERSATISFACTION,FOREXAMPLE,THEFAIRNESSOREQUITABLENESSOFITSPOLICIESOLIVERANDSWAN1989THECONFIRMATIONO

25、FTHEMEDIATINGROLEOFCUSTOMERSATISFACTIONHASANIMPORTANTIMPLICATIONTOMANAGEMENTITSUGGESTSTHATFORTHESAKEOFCUSTOMERACQUISITION,ITISMOREESSENTIALFORMANAGEMENTTOMONITORCHANGESINCUSTOMERSATISFACTIONSCORESTHANCUSTOMERVALUESCORES,SINCECUSTOMERSATISFACTIONRATHERTHANCUSTOMERVALUEDIRECTLYAFFECTSTHERECOMMENDDIMEN

26、SIONINCONTRAST,FORTHECONCERNOFCUSTOMERRETENTION,ITISIMPORTANTFORMANAGEMENTTOTRACKCHANGESINBOTHTHESATISFACTIONANDVALUESCORES,BECAUSECUSTOMERSATISFACTIONDOESNOTTOTALLYMEDIATETHEIMPACTOFCUSTOMERVALUEONTHEPATRONAGEDIMENSIONOURRESULTSALSOINDICATETHATTHEEFFECTSOFCUSTOMERSATISFACTIONONTHETWOLOYALTYDIMENSIO

27、NSARENOTSIGNIFICANTLYSTRONGERTHANTHEEFFECTSOFSWITCHINGCOSTSONTHESECONSTRUCTSTHUS,BOTHENHANCINGCUSTOMERSATISFACTIONANDINCREASINGSWITCHINGCOSTSCANBESEENASIMPORTANTSTRATEGIESTHATPROMOTECUSTOMERLOYALTY译文从商业对商业服务环境，分析顾客价值，满意度，忠诚和转移成本。资料来源中国期刊网作者李顺英尽管，研究人员和管理人员花越来越多的精力关注顾客价值，满意度，忠诚度，和转移成本，但并没有多少人知道他们之间的相互

28、关系。在此之前的研究，曾研究过有关于这个结构的子关系，但主要还是在立足于企业对消费者（B2C）的这个环境。本文作者延续了之前关于构架在企业对企业（B2B）服务环境下的研究，并开发了一个连接所有的概念框架的结构。在认知，影响，行为模式的基础上，作者推测了客户满意度的中介，客户之间的价值与客户忠诚度的关系。并且客户满意度和忠诚度对双方都有着显着的影响。此外，对顾客满意和转换成本潜在的相互作用效果，以及满意度对忠诚度的二次效应，作者都进行了探索。他从（B2B）环境下，快递服务提供商处获得数据支持，进行测试，测试结果证明绝大多数人都承认，特别是要确认客户的中介作用对客户满意度的影响。以下内容也是作者通

29、过对国内外学者的观点阐述，来验证顾客价值与顾客满意度以及忠诚度之间的关系，影响。客户忠诚度对公司的经营着有很大的影响作用，它被很多公司认为是企业之间获得竞争优势的重要资源。提高服务企业的客户忠诚度，结果能增加企业的收入，减少客户采购成本，降低重复购买和服务成本，从而提高企业盈利能力。提高客户忠诚度后来也被证实在网络商业环境中的重要性。事实上，早在在1997年，科特勒就提出了，客户忠诚度是潜在的方针战略性市场规划的重要构成因素。虽然很多集中对客户忠诚度的研究都是在企业对消费者（B2C）的情况下发生的，顾客忠诚度在企业对企业（B2B）的情况下的研究也同样重要。在组织买卖双方的关系中，忠诚的购买者比

30、不忠诚的合作双方来讲，可能会更注重于双方的长远利益和合作互利的关系，从而加强双方合作伙伴的整体竞争力，以达到降低交易成本的目的。迄今为止，在B2B方面的探究，已有了有限的尝试，如已取得客户忠诚度的概念化并探讨其前因。潜在的前因包括客户满意度，转换成本和客户价值，但在过去的20年中，相当多的注意力放在了以客户忠诚度为客户满意度的主要潜在因素的研究上。除了提高客户满意度，增加转换成本是一种常见的策略外，主张提高客户忠诚度作为交换替代的供应商爷可以降低这些供应商客户的使用成本。于此同时，客户也会对公司保持忠诚，如果让他们觉得自己正在接受比他们竞争对手所能获得的更大的价值。虽然研究人员承认，在市场营销

31、理论和实践中，客户忠诚度概念的重要性，并也已为此做出了努力。以调查了一些，在B2C的环境设置下，客户之间的忠诚度，满意度，转换成本以及客户价值的关系的一些问题，但是这些结构之间复杂的相互关系仍然没能得到很好的理解，尤其是在B2B的环境应用下。此外，也没有相关的调查研究是关乎于，这些因素在一个单一的框架结构下的作用影响等等。本文研究的目的在于提出和实证分析的概念框架，认识顾客感知价值，顾客满意，顾客忠诚及转换成本在B2B方面的前因等等。所有这些，我们将纳入到框架结构的复杂关系中，并要测试这些因素在B2B环境中的作用。特别是，要研究顾客价值对顾客忠诚的影响，客户满意度的中介作用，并探讨彼此的客户满

32、意度和忠诚度的互动效应。了解如何调节各种因素与客户忠诚度可以帮助到管理人员监控和提高最终的企业客户的忠诚度，并通过采取有效的措施，涉及到这些因素，来直接影响企业顾客的忠诚度。同样，如果客户的忠诚度对顾客满意产生积极的影响，那么管理者可以直接针对忠诚提出建设倡议。作者们也比较了在他们设立的模型里的不同关系的各自强项。特别是研究了，是否更强烈的客户忠诚度是由客户满意度影响而产生的，多过于它的切换成本所带来的影响。从管理角度来看，如果客户满意施加强大的影响，管理客户的满意将更重要于转换成本所带来的影响。此外，作者们还扩大了现有的研究范畴，客户忠诚度作为一个概念化的一维结构变成了二维的研究结构。米塔尔

33、等学者在2000年曾表明，对不同类型的行为意向的满意和遗憾的不同影响，这可以被视为是关联客户的忠诚度。其结果和此文的作者们的观点是一致的，都是探究了，作为一个概念化的客户忠诚度体现了两个不同的层面构建，即服务供应商推荐给其他买主，并自己也打算重复购买或赞助。此外，作者还检测了在自身的研究中的几个非线性关系，探讨了是否有任何的满意度和忠诚度转换成本上能有的互动效应。这种变动可能意味着，例如，顾客的满意度对转化成本低的客户带来的企业忠诚度的影响，将远大于对转化成本高的客户所带来的影响。如果是这样的情况，客户的满意程度也会有特别的问题要处理，比如为客户提供低转换成本，卖方可能要特别注意满足这些客户的

34、需求。此外作者们还研究了顾客满意对顾客忠诚的二次影响。这一点很重要，因为从规模收益递增的客户满意度管理所带来的影响和从不变或规模报酬递减是有所不同的。为此，我们测试使用了一个结构方程模型的假设，其数据是从一个在B2B方面速递服务提供商处所获得的。数据是从正在使用或已经使用快递服务供应商的企业服务的客户处收集的。作者们之所以选择在B2B服务方面的例证，是因为B2B服务，包括会计，银行，物流，法律工作，广告等构成了许多国家的重要经济部门。而且有一点，客户忠诚度的研究在这方面还是比较缺乏的。因此他们的研究结果表明支持了他们的假说，对提供给管理者最重要的影响信息，以提升企业的客户忠诚度，有很大的意义。

35、对价值满意度的关系结果表明，服务提供商在为改善顾客感知而努力，得以提高客户满意度。作者提供的方法允许服务提供商，相对于其竞争对手组件的优势和弱点来确定其价值。服务质量的相对比率和相对价格比率，在客户价值的计算告知他们的供应商自己的优势和弱点所在。通过对高重要性等级属性为考核重点，服务提供商可以解决这些重大薄弱环节严重妨碍其提升客户价值的因素。通过对这些弱点的改进工作，来提高客户价值及客户满意度。然而，从客户价值来解释客户满意变异的意义并不大，如果是从客户满意度获得的支持规模大约为38，就应排除。并且，一个服务供应商应该放更多的注意力在影响顾客满意度的其它方面的因素上，比如它的公平性或政策的公平性。对于管理者来说，对客户满意的中介角色的确认有着重要的意义。为了达成顾客的需求，管理者应该严格监控顾客满意的发生变化，而多过于重视顾客价值。因为顾客满意比顾客价值更直接影响其建议维度。而作为对比，关系到顾客的保存性，追踪客户满意与价值的变化很重要，因为客户的满意度并不完全调解和影响于客户的价值。作者的最终研究结果表明，忠诚度对客户满意的影响并不比在转换成本方面对其构筑的影响大。因此，提升客户满意度与增加转换成本是提高顾客忠诚度的重要手段。