五星酒店服务质量评定检查表.doc

1、 附录 C服务质量评定检查表各星级饭店规定得分率：一星级 90%、二星级 90%、三星级92%、四星级 95%、五星级 95%。 评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅(酒吧) 服务、会议康乐服务等五个部位业应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。 评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。 项 目 项目标准 项目检查分数 实际得分 优 良 中 差 一、服务人员仪容仪表 1.服装 服装完好整洁程度 完整、挺括、清洁 10 10 9 8 5 服装与饭

2、店格调程度 与饭店档次、特色、服务工种协调 8 8 7.2 6.4 4不同岗位着装区别 按部门、按工种、按级别区分 5 5 4.5 4 2.5 着装统一程度 外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花) 、工号牌统一 10 10 9 8 5 着装效果 以上 4 项平均得分 95%以上为优、85% 以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 5 2.服务人员礼貌程度 端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情40 40 36 32 20 3.服务人员纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位等现象 20 20 18 16 10 4.服务人员的外语水平(是否符合必备条件) 符合本标准规定能流利使用，

3、说得清，听得懂 15 15 13.5 12 7.5 5.总印象 以上 4 项平均得分 95%以上为优、85% 以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 5 二、前厅服务质量(态度、效率) 1.门卫服务 态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动 5 5 4.5 4 2.5 2.行李服务 态度好、效率高、安全 20 20 18 16 10 3.接待服务 态度好、效率高、周到 20 20 18 16 10 4.预订服务 态度好、效率高、准确无差错、有保证 10 10 9 8 5 5.问讯服务 态度好、效率高、准确无差错 10 10 9 8 5 6.结帐服务 态度好、效率高、准确无差错

4、15 15 13.5 12 7.5 7.外币兑换服务 态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.5 8.票务服务 态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.5 9.观光服务 态度好、周到方便、业务水平高 5 5 4.5 4 2.5 10.委托代办服务 态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.5 11.电话总机服务 接话快、态度好、业务熟、准确无差错15 15 13.5 12 7.5 12.留言服务 态度好、准确无差错、效率高 5 5 4.5 4 2.5 13.大堂副理服务 态度好、效率高、协调应变能力强 5 5 4.5 4 2.5 14.出租车服务 态度好、效率

5、高、安全 5 5 4.5 4 2.5 15.贵重物品保存服务 态度好、准确无差错、安全措施好6 6 5.4 4.8 3 16.前厅温度 2325 10 10 9 8 5 17.背景音乐质量 音质好、音量柔和适度 10 10 9 8 5 18.为残疾人的服务 态度好、效率高、周到 4 4 3.6 3.2 2 19.其他服务(每项 4 分) 4 4 3.6 3.2 2 20.前厅服务效果 以上 20 项平均得分 95%以上为优、85% 以上为良、70%以上为中、70% 以上为差 20 20 18 16 10 三、客房服务质量(态度、效率、周到) 1.客房服务中心 态度好、效率高、周到 30 30

6、27 24 15 2.整理客房服务 整洁、效率高、用品齐全 15 15 13.5 12 7.5 3.电话服务 接话快、态度好、业务熟、准确无差错 20 20 18 16 10 4.洗衣服务 态度好、手续清楚、质量好 10 10 9 8 5 5.客房送餐服务 迅速、准确、效率高 20 20 18 16 10 6.会客服务 态度好、效率高、安全 10 10 9 8 5 7.闭路电视节目质量 图象清晰、音质好 5 5 4.5 4 2.5 8.音响质量、效果 音质好、调节有效 5 5 4.5 4 2.5 9.叫醒服务 态度好、准确无差错 2 2 1.8 1.6 1 10.开夜床服务 态度好、效率高、周

7、到 2 2 1.8 1.6 1 11.擦鞋服务 迅速、准确、质量好 5 5 4.5 4 2.5 12.饮用水和冰快供应 有保证、及时、卫生 10 10 9 8 5 13.为残疾人提供的服务 态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 1 14.其他服务(每项 4 分) 4 4 3.6 3.2 2 15.客房服务效果 以上 14 项平均得分 95%以上为优、85% 以上为良、70%以上为中、70% 以下为差 10 10 9 8 5 四、餐厅(酒吧) 服务质量( 态度、效率、周到、规格) 1.餐厅经理(语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果) 语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果

8、好 30 30 27 24 15 2.餐厅领班(语言能力、组织协调效果) 能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好 20 20 18 16 10 3.餐厅服务员(服务态度、纪律性、语言能力、服务能力) 态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好 30 30 27 24 15 4.餐厅温度 2224 5 5 4.5 4 2.5 5.餐厅背景音乐效果 音质好、音量适中 5 5 4.5 4 2.5 6.餐食和饮料质量 根据客人反映打分、出现问题酌情扣分40 40 36 32 20 7.菜式美观程度 色、形、味俱佳 20 20 18 16 10 8.食品卫生 和地方规定的打满分、凡食品变质、变味、有物饿酌情

9、扣分 40 40 36 32 20 9.零点服务效果 态度好、效率高、服务周到、规范化 40 40 36 32 20 10.团队就餐服务效果 态度好、效率高、服务周到、规范化20 20 18 16 10 11.宴会服务效果 态度好、效率高、服务周到、规范化 10 10 9 8 5 12.自助餐服务效果 态度好、效率高、服务周到、规范化 10 10 9 8 5 13.酒吧服务效果 态度好、效率高、服务周到、规范化20 20 18 16 10 14.总印象 摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高20 20 18 16 10 五、其他服务(态度、效率、周到、安全) (一) 康乐服务 1.健身房 态度

10、好、服务周到、有教练、安全 5 5 4.5 4 2.5 2.游泳池 态度好、服务周到、有安全措施及救生员 10 10 9 8 5 3.按摩 态度好、服务周到、安全 20 20 18 16 10 4.桑拿浴 态度好、服务周到、安全 10 10 9 8 5 5.蒸气浴 态度好、服务周到、安全 10 10 9 8 5 6.保龄球 态度好、服务周到、安全 20 20 18 16 10 7.桌球 态度好、服务周到 5 5 4.5 4 2.5 8.网球场 态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.5 9.高尔夫练习场 态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.5 10.棋牌室 态度好、服务

11、周到 10 10 9 8 5 11.日光浴 态度好、服务周到 10 10 9 8 5 12.游戏室 态度好、服务周到 10 10 9 8 5 13.其他娱乐项目服务(每项 10 分) 态度好、服务周到 10 10 9 8 5 (二) 理发美容 态度好、服务周到、质量好、安全 30 30 27 24 15 (三) 商务服务 态度好、效率高、方便、周到、准确无差错40 40 36 32 20 (四) 邮政电信服务 态度好、效率高、方便、周到、准确无差错20 20 18 16 10 (五) 婴儿看护室及儿童娱乐室服务 态度好、服务周到 10 10 9 8 5 (六) 商品服务 1.服务员 语言水平

12、能流利使用外语，说得清，听得懂 10 10 9 8 5 纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位等现象 15 15 13.5 12 7.5 态度 礼节礼貌好、耐心、服务周到 30 30 27 24 15 效率 快捷、准确无差错 10 10 9 8 5 服务技巧 推销展示技巧性强、商品包装好、结帐无差错 5 5 4.5 4 2.5服务效果 以上 5 项平均得分 95%以上为优、85% 以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 5 2.旅游必需品齐全程度 旅行生活必需品齐全 10 10 9 8 5 3.工艺品和纪念品齐全程度 工艺品和纪念品齐全、能突出当地特色10 10 9 8 5 4.商

13、品摆放水平 商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观15 15 13.5 12 7.5 5.商品服务效果 以上 3 项平均得分 95%以上为优、85% 以上为良、70%以上为中、70% 以下为差 10 10 9 8 5 (七) 书店 态度好、效率高、准确无差错、品种丰富 10 10 9 8 5 (八) 鲜花店 态度好、效率高、准确无差错、品种丰富 10 10 9 8 5 (九) 歌舞厅服务 态度好、效率高、安全 20 20 18 16 1. (十) 会议服务 态度好、效率高、规范化 30 30 27 24 15 (十一) 其他服务 (每项 10 分) 10 10 9 8 5 六、饭店安全印象 设安全部、有安全设施及措施、保安人员经过专业培训，近两年没有发生安全事故 40 40 36 32 20 七、饭店声誉 1、在国内有关评比活动中获得好评 在国内有关评比活动中获得好评，一次 2 分，最多 10 分 优 良 中 差 2、在国际有关评比活动中获得名次 在国际有关评比活动中获得名次，一次 5 分，最多 15 分 3、国家领导人和外国元首多次下榻 国家领导人和外国元首多次下榻，3 次以上得 5 分 八、饭店服务综合效果 平均得分 95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 50 优 良 中 差 总计 总得分率