中国餐饮业服务新概念“亲情服务”.doc

1、在市场竟争激烈的今天,要留住客人，赢得宾客，单纯靠规范服务、微笑服务、个性化服务是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更加有内涵，具体来说就是把客人当成亲人，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭” 、 “锦上添花” ，使客人感觉不是亲人胜似亲人，这就是笔者提出的亲情服务所追求的境界。人，生活在世界上，生活在社会环境中，从而引发了喜怒哀乐，悲欢离合的情感世界。亲情、友情、爱情，亲情首当其中，亲情的体现，能够左右人的行为。能够影响社会进退。亲人是以血缘为基础，感情为纽带，而把人与人紧紧捆在一起，使你为亲人的喜而乐，悲而哀。亲情是人世间最真挚的感情的表露。在这里，笔者

2、就以我们的至亲，我们的父母来谈谈亲情，中国的传统文化中，亲情的表现远远超过其他文明国度。 孝经论孝行章中这样说：“孝子之事亲也，居则致其敬，善则至其乐，病则致其忧，丧则致其哀，祭则致其兴。 ”就是说孝敬父母的人，遇事要亲近他们，具体表现为，日常生活中要表示尊敬，伺侯他们要使他们快乐，有病时要为他们担忧，去世时要表示哀悼，祭奠时要肃穆。这五个方面是中华民族的传统美德，因为父母对我们每个人是最亲的人，父母的养育之恩是永远也报答不尽的。我们在对客人服务时，以这种心态，这种观念伺侯客人，不正好符合笔者提倡的“亲情服务”吗？以对待亲人般的服务发自内心的真挚感情，而使客人真正感受到宾至如归的感觉。这就是“

3、亲情服务”的涵义，是笔者凭借二十多年的餐饮服务管理经验，结合中国人传统的亲情，经过对人性的研究，而总结和提出的一套优秀的服务程序，并率先在我们祖国首都北京“江南赋”推出将来辐射全国的全新餐饮服务形式。“亲情服务”综合总结了“规范服务” “微笑服务” “个性化服务”取其精华，弃其糟粕，并在服务中溶进了最能打动人心的真情，从而超越了这三种服务，达到服务的至高境界。为什么说是服务的至高境界，首先我们要了解餐饮业的服务发展过程。第一、规范服务的发源及其要点：规范服务最早期是由法国人提出的，它是一固定模式的服务程序。讲求服务员的职责要求，餐饮业的接待规程，各种筵席、宴会的摆设模式以及接待程序。规范服务讲

4、求服务的统一规范、统一步骤，讲究热情、礼貌、耐心、周到的“八字”方针，但其弊病于服务的教条和生硬性，并不出于服务员内心的真诚流露，缺乏服务的灵活性、创意和激情，纯属企业规定的一种工作行为。规范服务可归纳为五个三：1、 三勤勤巡台、勤换骨碟、勤冲茶。2、 三声请声、送声、应声。3、 三准上菜准、结帐准、收款准。4、 三轻说话轻、操作轻、走路轻。5、 三主动主动让客人、主动介绍菜式、主动征求客人意。第二、微笑服务在中国的试行及其作用：微笑服务是新加坡人首先提出的，它是在规范服务的基础上的一个改革后传入中国，由广州的广州酒家率先实行的一种服务形式。广州酒家早在上世纪八十年代提出了“微笑服务，诚暖顾客

5、心”成为全国服务行业学习的一面旗帜。广州酒家提出的服务行业的服务要微笑加灵活方能满足顾客的须要。该酒家所取得的效应和服务经验得到了全国服务行业的效仿和推广。笔者就“微笑服务”其作用可归纳为八点：1、 微笑可以创造快乐使人心情舒畅、愉悦。2、 微笑可以驱散忧愁和苦闷，使受惠者成为富有。3、 微笑可以为你结识更多朋友，使来势凶猛的语言变得软弱无力。4、 微笑可以使人充满自信，战胜任何困难，对前景充满无限希望。5、 微笑可以使你满怀热诚，努力进取。6、 微笑标志着你的精神富有。7、 微笑能编造公司内部健康和谐气氛。8、 微笑可以使企业成为优质服务标准的形象，在社会上产生口碑。微笑服务虽然比规范 服务

6、前进了一步，它要求服务员把忧愁藏于内而不形于外，实际上还是一种表面行为，亦是企业服务的一项硬性规定。第三、给客人意外惊喜的“个性化服务” ，个性化服务是上世纪九十年代由德国人提出的，个性化服务到底是什么？如果有客人向你要一份地图，您热情地找出地图，并规范地交到客人的手中，这就是人们通常所说的较好的服务。如果你不谨谨满足于把地图交给客人，而进一步深层次征询客人意见：“请问你需要到什么地方，我可以在地图上为你找出，并可以为你画出最佳的行驶路线图，如果你还需要的话，我还可以给你叫辆车” 。这个过程就是个性化服务。个性化服务不谨是做一般服务份内的事，而且要做客人认为份外的事，个性化服务特别之处，就在于

7、服务的过程中，不谨想客人所想，而是想客人所未想，不谨让客人满意，而且使客人惊喜，在客人的惊喜中，服务得到充实、满足，更体会了人生的价值，这就是个性化内涵的体现。以上三种服务都是由外国人所创，而笔者提出的餐饮服务新概念“亲情服务” ，是法国人提出的“规范服务” ，新加坡人提出的“微笑服务” ，德国人提出的“个性化服务”的基础上的突破。它为我们中国人在当前世界性服务行业上为国增光， “亲情服务”为什么能有这种现象，就是因它从感情上、感情上超越了他们的三种服务。服务，笔者理解为服从工作所赋予您的义务。服务是为了帮助客人解决问题为目标的。服务有有形和无形之分。有形是基础，无形是发挥。亲情服务是建立在扎

8、实的规范服务，微笑服务，个性化服务基础之上的。饭店的服务员不仅要全面掌握饭店内的各种知识，而且还有细致了解饭店附近商场、药店、书店、餐厅、邮局、银行、娱乐场所等具体营业时间、收费标准并能够介绍城市历史，饮食文化知识，礼劵贺词之应用，家族亲属之称呼等诸多内容，要成为资讯博士。所以亲情服务依赖于员工强烈的敬业精神，丰富的专业知识，娴熟的服务技能、灵活的应变能力与深厚的文化底蕴和对同事之间应有的互相帮助和互相爱护。一个人没有信念就没有激情，没有激情就没有智慧，就不会创造出更好的亲情服务，亲情服务是心与心的交流，是用不是亲人胜似亲人去完成的，如：开门时迎宾员不仅动作准确到位，而且使用敬语的语言、语速、

9、语调要和谐，并准确地用姓氏去称呼客人，又如见到客人可用亲情称呼客人为阿姨、阿叔、大哥、大姐、遇到年纪大的长辈则上前扶上，招呼慢慢走，宾主融洽于一个大家庭。真正体现到店如到家那种感觉。这些服务中无不蕴含了我们的一个巨大的服务热情。很难想象一个服务态度淡漠、工作全无激情的人，会关心客人流露出的服务需求，更不用说去主动搜索，挖掘客人的潜在愿望。所以，只有带着激情，全身心地投入工作，才会创造出一流的亲情服务。亲情服务更讲究经营者、服务者的人品素质、职业道德、创新意识，讲究对本身职业的激情。何谓人品素质呢？笔者认为，我们是中国人、中国人首先要有中国人的精神， “天下为公，自古皆有死，民无信不立，杀身成仁

10、，舍身取义，富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈，鞠躬尽瘁，死而后已，先天下之忧而忧，后天下之乐而乐，天下兴亡，匹夫有责，全心全意为人民服务” 。这些都是永远领导我们前进的中国精神。换句话讲，在企业，经营者、服务者，对企业要有献身精神，为人正直，不奸诈，对工作克克业业，不计较个人得失，有远大的胸怀，不贪小便宜。以及对朋友对同事的四条原则：“欣赏而不挑剔、期望而不苛求，砥励而不言污，帮助而不拆台” 。而职业道德应该是诚实经营、亲情待客、明码标价，请求食品质量的精益求精，决不以次充优或有任何损坏顾客利益的现象。我们讲究创新意识就是要不断学习文化知识，业务知识，用科学、理性思考问题，在饮食商品市场上，

11、要讲究“食脑” 。市场决胜在营销，企业致富在“食脑” 。要根据餐饮市场及消费者的需要不断创新服务和食品。工作激情，要具饱满的精神面貌，朝气蓬勃，肯钻研，虚心好学，动作勤快，办事效率高，创新就是服务行业经营的灵魂，爱心是服务成功的法宝。“亲情服务”其内涵就是诚、实、信、立。企业要真诚、老实、讲话算数。因诚而实、因实而信、因信而立，乃企业形象树立的根本关键。“亲情服务”是真正发自内心而表现的一种服务行为。服务员把顾客当作是自已的父母、兄弟、姐妹来接待。而通过“亲情服务”顾客也视作服务员是它的子女、兄弟、姐妹，使宾客真正感受到“宾至如归”的亲切感受，顾客不再是上帝，而是亲人，享受亲人般的服务。怎样才

12、能在实际工作中做到“亲情服务” ，做好“亲情服务”呢？笔者认为，在向客人服务时，不能苛求的强迫自已发出感情。做好亲情服务，是对你素质的检验，品格的考验。我们要从平时的生活中，工作中去体会，去修养，感情的表现是每个人本质的一种素质，一种修为，一种境界。人世间处处都洋溢着情，只要你用真心去体会，以诚心去对待，您会发现最完美的是感情。最能打动人心的是爱情，最能让人感动的是友情，最不言语的是亲情，从古至今，唯亲情永恒。亲情服务，顾名思义，就是要把客人动作是自己的亲人一样来为他们服务，这样做不但使服务员在服务过程中轻松愉快，而且也使客人感到很满意，有利于服务员与客人的沟通，甚至在服务时犯了一些小错，客人

13、都会谅解他们。许多客人在饭店消费中关心的中心问题是花钱换来了什么利益，而不是花了多少钱，他们所追求的是一种精神满足，一种难忘的经历，他们在基本需要得到了满足以后，开始追求更高层次的心理需求。如受欢迎的需求，受尊重的需求、文化的需求、物有所值的需求，显示气派的需求，方便的需求和亲情的需求等，亲情服务正是在规范化服务、微笑服务、个性化服务，满足了客人基本需要后，为客人更高层次需要而创新的一种服务。亲情服务依赖高素质的员工，它不是无木之本，无源之水。很难想象素质一般的员怎能提供亲情服务，而高素质的员工来自于科学有效的培训。为了提供亲情服务，每位员工须全方位武装自己，充实自己。从站姿、手姿、眼神到各种

14、服务程序，从电脑的使用，餐饮知识、饮食文化，现代饮食营养学，礼卷贺词之应用、家族亲属之称呼“武装道牙齿”才能在服务中从容不迫，游刃有余。亲情服务需要规范的管理和训练有素才能起到有效的作用。管理人员应该努力调动和发挥员工的潜能，并使之积极投入到服务过程中去，成为员工业务上的顾问，行为上的指导者，以自己饱满的工作热情带动员工，以良好的服务形象影响员工，以丰富的业务知识帮助员工。计划、组织、协调、沟通，为员工给客人提供“亲情服务”创造一个宽松的环境，而不应该是管、卡、压，死搬教条，形成僵化的管理机制。如果说市场是海，质量是船，而亲情服务就是风帆，亲情服务不仅是品牌，而且是特色，是最新的营销手段， “

15、亲情服务”在北京江南赋推出，只要我们在工作中，生活中认真的去理解它，用心的去贯彻它。在做好“规范服务” 、 “微笑服务” 、 “个性化服务”的基础上，溶进真挚的感情，体现真彻的亲情， “江南赋”将以崭新的面貌，一流的服务展现在世人面前。“江南赋”就能在竞争中鹤立鸡群，成为业中翘楚。“亲情服务”在江南赋做起，它将在中国大地上逐步蔓延。它是真正中国人所创的餐饮服务。我们首创亲情服务是为中国人在世界服务行业及中国举办奥运争光。随着中国餐饮业的不断发展，亲情服务将为国内同行所效仿，其盛开的爱心之花将更加光辉灿烂。我相信，我们江南赋的每一位员工都不会愧对于我们胸前的那个红色的心形亲情服务牌，它将激励我们永远都为客人提供更好的服务，最后喊出我们的口号，也做到我们的新口号：每日前进一步，永远亲情服。