1、测试成绩：100.0 分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题1. 客户最上层的需求是： A 精神需求 B 物质需求 C 工作需求 D 品质需求 正确答案： A2. 下列选项中，不属于服务说明书在传递过程中的缺点的是： A 过于复杂 B 不全面 C 主观性较强 D 阐述有偏见 正确答案： A3. 服务技术创新有五个技巧，其中不包括： A 变革式的创新 B 服务的拆分 C 服务的移植 D 服务的延伸 正确答案： B4. 服务说明书中的规范不包括： A 服务验收 B 服务提供 C 服务转换 D 服务控制 正确答案： C5. 获得服务改善的技巧不包括： A 有所保留 B 留下好印象 C 做到最好 D 锁定
2、目标 正确答案： C6. 提前式服务给顾客带来最大的问题是： A 信任度下降 B 增加成本 C 浪费时间 D 降低了自主性 正确答案： A7. 服务创意评估的决定因素是： A 管理者和客户 B 员工和管理者 C 客户和员工 D 服务设计者和客户 正确答案： C8. 在直接服务中，通过降低成本的方式让客户满意，所涉及的成本不包括： A 物质成本 B 货币成本 C 时间成本 D 期望成本 正确答案： D9. 关于加大客户信任度的方式，下列表述错误的是： A 增加号召力 B 赞美产品 C 增加服务人员的素质 D 注重细节 正确答案： B10. 服务设计所要评估出的内容不包括： A 竞争对手 B 市场需求 C 收益需求 D 成本大小 正确答案： A判断题11. 制定服务战略常用到的工具是市场服务象限图。此种说法： 正确 错误 正确答案： 正确12. 服务的移植是把原有的思维进行转移、植入过来。此种说法： 正确 错误 正确答案： 正确13. 员工为顾客介绍时，要先服务，再提供承诺。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误14. 服务规范就是简单的文字和制约。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误15. 自我服务属于是自助式的服务，就是让顾客自己去享受。此种说法： 正确 错误 正确答案： 正确
