1、第一物业管理（北京）有限公司会所管理工作手册DYPM 会所管理工作手册 版本：A编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 序号编写页码状态变化修改内容 修改人 审批人 日期 备注DY/HS 会所管理工作手册目录 版号/状态：A/0编 号 标 题DY/HS001 组织架构图DY/HS002 职责DY/HS003 会所收费管理规定DY/HS004 会所公开文件管理规定DY/HS005 服务人员行为规范DY/HS006 各类服务项目接待规范DY/HS007 服务设施管理规定DY/HS008 发包项目管理规定DY/HS-001 组织架构图 版号/状态：A/0客户服务中心主任服务员 救生员 承包方
2、DY/HS-002 职责 版号/状态：A/010 职责11 经营服务中心111 负责制定会所经营管理总目标。112 负责会所改涉及到的有关工商、税务、环保等有关行政部门的协调和资料审批等工作。113 负责会所对外项目的发包和对承包方资格的审核工作。114 监督会所日常管理工作。12 客户服务中心主任121 根据总体目标制定日常管理工作计划。122 负责会所服务人员的考核、上岗和下岗推荐。123 审批和采购日常管理用品。124 负责协调与工商、税务、环保等有关行政部门关系，确保会所正常经营和可持续发展。125 严格把关，防止一切违法活动。13 服务员131 按规范做好日常接待服务工作。132 搞
3、好会所内的清洁卫生工作。133 维护各类活动项目设施设备、确保能正常为顾客提供娱乐活动。134 完成公司领导及客户服务中心主任安排的其他任务。14 救生员141 依照相关规定为顾客提供安全指导和程序指挥。142 在制高点观察，管理，保证顾客安全。143 协助游泳池日常管理。DY/HS-003 会所收费管理规定 版号/状态：A/0一、客户服务中心负责各类服务项目之收费标准的拟定，经经营发展部审批，报公司总经理批准后执行；二、客户服务中心收费员负责会所的收支统计管理工作，并于每月 25 日前作好该月的收支统计报表，经客户服务中心主任签字后，上报公司经营发展部。三、会所总台服务员负责日常各类服务项目
4、的开票、收费、登记工作。并于每日上午 10 点将前一日的各类服务项目之收款上缴给客户服务中心收费员，并作好交收登记工作。四、客户服务中心主任应对上报的每月收支统计表作出评审分析。五、相关记录QR01HS003会所收费登记表QR02HS003会所每日收费上缴记录表QR03HS003会所经营收支表DY/HS-004 会所公开文件管理规定 版号/状态：A/0一、会所公开文件系指会所章程、开放项目、开放时间和收费标准，各类服务项目使用规定，会所举行活动之通知记录等。二、会所公开文件由客户服务中心主任拟定，交由公司经营发展部审定。三、文件须由客户服务中心主任签字后对外公开。四、客户服务中心社区事务管理员
5、负责文件的归档管理工作。DY/HS-005 服务人员行为规范 版号/状态：A/0一、会所服务员上岗必须统一着物业公司工作服，配戴好工作牌。二、救生员须按规定着救生装。三、承包方除合同明确规定服务员着装与会所服务员之着装一致外，可自行规定着装，但各单位着装须统一，符合文明规范。四、总台服务员应保持站位姿态，接待顾客须笑脸相迎和问好。五、服务员在接待顾客时，应使用以下文明语言：“您好” 、 “早上好” 、“下午好” 、 “欢迎光临 XXXX 会所” 、 “请问您需要” 、 “请上楼” 、 “这边请” 、 “请收好” 、 “谢谢光临” 、 “欢迎再来”等。DY/HS-006 各类服务项目接待规范 版
6、号/状态：A/010 乒乓球、桌球、棋牌等服务标准11 迎客问好。见到顾客后应点头致意并问好。12 引领介绍。引领时要做出“请”的手势，并要说“这边请” ，同时向客人介绍设施的使用方法及注意事项。13 记录时间。向客人提示后，正确记录（一般采用向后大点计时） 。14 示范。如客人要求示范或者有要求示范的意向时，经客人同意才能为客人示范。15 提醒。经常巡视活动场所，如发现客人不正确使用或用力过当时应有礼貌地向客人及时指正，并维持正常秩序。16 代客服务。如客人有需要饮水等，可代客人于超市购买。17 清场、送客。到时间后应该礼貌向客人说明活动时间已到， 提醒客人有无遗留物品。送客要说“谢谢光临，
7、欢迎下次再来” 。18 清洁、准备。送走顾客后应及时打扫场所卫生，清理器具，准备迎接下位顾客。20 健身房服务标准21 迎客问好。见顾客应点头致意并问好。22 引领介绍。引领时要做出“请”的手势，并要说“这边请” ，同时向顾客介绍设施的种类、使用方法和锻炼效果。23 示范。有客人要求或者有要求示范的意向时，在征得客人同意后，方可为客人示范。24 提醒。经常巡视活动场所，如发现客人不正确使用或用力过当时，应有礼貌地向客人及时指正，并维持正常秩序。25 紧急处理。活动中，如有顾客意外受伤，应立即救护，同时上报会所负责人和客户服务中心主任。26 代客服务。如客人有需要饮水，可代客人于超市购买。27 清场、送客。顾客健身结束，提醒客人检查所带物品。送客要说“谢谢光临，欢迎下次再来” 。28 清理、准备。送走顾客后应及时打扫场所卫生，清理场所，准备迎接DY/HS-006 各类服务项目接待规范 版号/状态：A/0下位顾客。
