1、1-1 随着“服务经济时代”的到来，服务营销已经成为企业树立形象、创造新顾客、留住老顾客、更好地满足顾客多种需求的最有效途径。(A)A 对B 错1-2 关于网络客户群的需求特征，下述正确的是 ( )。(ABC)A 广泛的疑虑心理B 消费者的彻底细分化C 消费者的上帝地位得到更好的体现D 选择的扩大化和购买的冲动性1-3 服务的观念贯穿于从产品设计到产品销售的整个过程之中，乃至产品寿命周期的各个阶段。2-1 消费者的彻底细分化不是网络客户群的需求特征之一。(A)A 错B 对2-2 关于网上售中服务的内容，下述正确的是( )。(AB)A 了解订单执行情况B 了解产品运输情况C 了解网上产品支持和技
2、术服务情况D 了解使用维护情况2-3 服务区别于有形产品的主要特点是不可触摸性 、不可分离性、可变性和易消失性。3-1 企业在网上提供售前服务的方式主要有两种：一是通过企业自身的网站宣传和介绍产品信息和相关信息；二是通过网上虚拟市场网上专业商城提供信息。(A)A 对B 错3-2 下述哪些是客户服务的方式？(ABCD)A 网络社区B 即时信息C 在线论坛D 聊天室3-3 公司满足网络客户了解网络营销全过程的要求，实际上就意味着企业和顾客之间 “一对一 ” 关系的建立，4-1 传统时代商家自发地进行着个性化服务，以建立顾客对产品的忠诚。 （A ）A 对B 错4-2 网络客户存在广泛的疑虑心理，原因
3、是( )。(AB)A 在网络的发展过程中，存在一系列的技术和安全问题B 配送业滞后C 网络服务不现实D 网上购物不方便4-3 网络营销在服务过程中，可以通过网络提高服务的有形程度，把服务通过一些有形的形式表现出来以增强顾客的体验和感受，减少顾客对产品的陌生感。5-1 选择的扩大化和购买的理性化是网络客户服务的特点。 （A ）A 错B 对5-2 网络客户群的需求层次包括( )。(ABC)A 需要公司帮助解决问题B 与公司人员接触C 了解全过程信息D 突出个性化的服务5-3 网上客户服务包括客户自助| 自助 服务和人工 服务两种基本形式6-1 在线投诉的功能，能完全消除顾客的不满并转变为顾客对企业
4、的信任。 （A ）A 错B 对6-2 服务将成为企业价值和利益的核心，这种突出核心地位是由( )这两个原因决定的。(AB)A 市场驱动B 技术驱动C 利益驱动D 情感驱动6-3 了解订单执行情况、产品运输情况属于网上 售中服务的内容。7-1 电子邮件是网络客户服务的方式之一。 (A)A 对B 错7-2 下述哪些是网上售后服务的特点( )。(ABC)A 方便快捷B 机动灵活C 直接服务D 费用过高7-3 网上售后服务一般分为两类：一类是基本的网上产品支持和技术服务；另一类是企业为满足顾客的附加需求提供的增值服务 。8-1 企业通过网络，实现了远程服务，拥有更多的市场机会，能在更大程度上挖掘市场潜
5、力，实现更大的效益。 （A ）A 对B 错8-2 下述说法正确的是( )。(ABC)A 拥有稳定的网络社区，等于拥有稳定的潜在客户B 网站使用 Email 开展客户服务，是一对一的客户服务方式C FAQ 汇集了客户使用过程中最经常、最可能遇到的问题，是一种常用的客户服务方式D 即时信息服务要求网站随时准备并及时回答客户提问，对客服人员要求不高，客户服务成本较低8-3 营销大师科特勒认为，消费者在选择不同企业的产品时，首先考虑是否能够获取最大顾客受让价值|让渡价值 。9-1 聊天室与网络社区不是网络客户服务的方式。 (A)A 错B 对9-2 网络营销服务不同于传统营销服务，具体体现在( )（AB
6、C）A 提高了顾客的受让价值B 增强了顾客对服务的感性认识C 增强了顾客在服务中的主动性D 提高了企业的服务成本9-3 随着顾客对服务要求的提高，回复客户 Email 咨询的时间已经成为衡量企业客户服务水平的标准之一。10-1 产品及服务介绍是网络客户服务的内容。 （A ）A 对B 错10-2 网络客户服务的内容包括下述哪些？（ABCD ）A 在线投诉B 在线（技术）支持、培训C 在线交易D 顾客论坛10-3 网上售后服务是指满足客户对产品帮助、 技术支持和使用维护的需求。改错4、即时信息 使用 QQ、MSN Messenger 等即时信息工具提供客户服务的方式。与Email、在线表单不同，即时信息服务要求网站随时准备并及时回答客户提问，对顾客服务人员要求高、占用人工多，导致客户服务成本较高，目前并没有被广泛采用。
