全友家居终端运营管理手册[1].doc

1、全 友 家 居 终 端 运 营管 理 手 册- 2 -第一章 专卖店组织架构及岗位职责备注：1、此组织架构是针对 3000 平米以上的专卖店做的，小于.3000 平米的店可根据专卖店面积和销售情况进行适当的调整岗位，但这四个部门是必须存在的。2、市场部的推广专员可根据市场大小进行人数调整，一般是 1-4 人，人数的专卖店可把市场信息专员与推广专员并统一称市场专员。3、销售部的店长助理可根据店面大小和销售情况调整，如果家居顾问的人数太多，店长和店长助理不能全面管理时，还可以增加销售组长，专门负责各组的工作检查和监督；家居顾问的人员编制数量按照 250-300 平米/人进行配置，市场级别不同，配置

2、的标准也需调整。4、客服部的客服专员，店面小的可以由店长或商务兼职，维修技师也可以由安装技师兼职，搬运工、司机也由安装工兼职；安装工的人员编制数量根据每月的平均送货量和安装技师的安装速度来配置。总经理商场经理市场部市场主管信 息 专 员 推 广 专 员销售部 店长店 长 助 理 商 务客服部 客服主管客 服 专 员 安 装 队 长 库 管财务部 财务主管会 计 出 纳家居顾问保洁安装技师维修技师司机搬运工销售部 客服部- 3 - 总经理岗位职责整体战略：1、主导制定实现专卖店价值最大化的总体战略；2、主持制度现有各项业务的计划，确保其创造最大价值；3、制定专卖店未来规划及战略。计划与管理：1、

3、根据专卖店当前战略任务制定经营策略；2、领导专卖店整体运营，终审专卖店组织架构，业务流程及各项管理制度，确保各部门主管确定正确的目标和决策，并监测其绩效；3、终审专卖店年度经营目标和计划；4、终审部门主管与下属员工的业绩考评指标；5、主持对各部门的绩效评估。人力资源管理：1、作为专卖店最高人力资源主管，根据专卖店战略领导制定人力资源政策并监督其执行；2、终审部门主管与员工的岗位职责；3、负责商场经理与下属各部门员工的任免；4、参与终审专卖店人员的薪资、考评体系和福利政策；5、终审商场经理与下属各部门主管的业绩考评（关键业绩指标和能力指标）与奖惩决定。财务管理：1、专卖店经营资金的预算、调度和使

4、用；2、专卖店各项费用的审核和批准；3、 终审专卖店对外财务报表。其它：1、发展、维护与全友公司的良好合作关系；2、发展、维护与政府、银行等有关部门的良好联系；3、处理专卖店突发事件。 商场经理岗位职责整体战略：1、参与制度实现专卖店价值最大化的总体战略；2、参与制度现有各项业务的计划，确保其创造最大价值。整体规划：1、参与专卖店当前经营策略的制定；2、参与专卖店年度经营目标和计划的制定并执行；3、专卖店月度目标及经营策略的计划与执行。内部管理：1、制定各部门主管的岗位职责；2、对各部门员工的任免提出建议；3、制定各岗位的薪资、考评体系和福利政策；4、参与终审各部门主管及员工的业绩考评（关键业

5、绩指标和能力指标）和奖惩；5、参与对各下属部门的绩效评估。运营管理：1、产品价格管理；2、产品结构管理；3、专卖店各种活动的计划与评估；4、参与活动策划及预算；5、参与各种活动的执行与监督；6、各部门的日常工作管理；7、销售数据及运营成本分析。其它：1、协调各部门之间的工作；2、参与发展、维护与政府、银行等有关部门的良好关系；3、处理专卖店突发事件；4、关注竞品及行业动态。- 4 - 店长岗位职责销售管理：1、按照年度总目标分解指标，完成店面销售指标任务；2、建立销售台帐，每月做出相关分析报表；3、参与产品策略，价格策略的规划与调整；4、销售数据分析：进店人数、成交原因、单笔销售额、品项分析；

6、5、持续运用绩效考评系统取得良好的管理绩效；6、对专卖店做客观的评估，并针对重点问题采取有效行动；7、针对销售人员提出合理建议，帮助其提升销售能力；8、促销活动的组织安排与执行。店面管理：1、主持专卖店例会，传达并辅导专卖店人员执行全友公司及专卖店的政策、信息；2、保证专卖店所有营业系统的正确执行，并确保相关标准得到确切实施；3、检查并监督店面人员对专卖店的维护，严格执行店面管理规范 、 员工规范 ；4、配合财务部门做好每月盘点工作；5、密切关注库存及门店的产品进出情况，对新品、吊滞品、促销品进行及时调配或提出相应的处理意见；6、负责专卖店上样、下样、调场工作，监控样品维护状况，对样品的维护方

7、式改进提供建议。问题处理：1、处理店面安全问题等突发事件；2、处理专卖店投诉事件；3、处理员工之间的关系和矛盾，达到和谐氛围。培训考核：1、辅导员工的销售技能、产品知识，加强员工的服务意识，提高员工的服务水平；2、根据销售人员的销售数据分析，做出针对性的培训计划及实施；3、培训之后进行考核及相关知识的指导运用。团队建设：1、建立员工档案，关注员工的需求，提高员工士气，降低离职率；2、创建专卖店良好的沟通管道，及时回馈，积极采取行动并加以追踪；3、支持各种有利于专卖店进行的行为和想法，并让每个人发挥能力去解决问题；4、知人善用，对表现欠佳者及时时行调整，培养潜力员工，调整业绩较差员工；5、关注新

8、老员工的融合，组织丰富的团队活力，增强团队凝聚力。其他：1、以正面积极的态度对待问题，勇于承担责任；2、以身作则，执行专卖店各项规章制度；3、掌握当地市场的竞争环境和消费习惯，及时发现问题并反馈；4、完成上级领导交办的其他工作。店长助理岗位职责收银工作：1、按专卖店相关制度和流程为顾客做货款结算服务；2、负责收取客户交来的现金及划卡款项，安全、完整移交给出纳；3、特殊收银行业处理，如赠送、折扣、优惠卡的处理等（赠品管理） ；4、顾客作废发票及假销辨别处理；5、解答顾客提问，提供产品和服务信息；6、清洁、整理收银区，完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作；7、每天营业结束时，结算当天

9、的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录” ；8、审核订货合同、核对价格、数量、送货时间、交款金额确定无误盖章签字；9、严格执行收银流程规范 。人员管理：1、督促家居顾问对咨询客户进行追踪服务，整理顾客档案表 ；2、负责应聘人员的接待及资料的整理，及录用后入职事宜；3、负责专卖店日常考勤的记录工作，对迟到、早退、旷工等记录，按期上报到会计处；店面及物品管理：1、掌握所有产品的进销存情况，对各种畅销和滞销产品要及时向店长反馈，经常检查价格情况，保证不出差错；- 5 -2、注意听取顾客对其他商家所售产品的信息并及时报告店长；3、负责专卖店所需物料（商场设备器材、日常耗材、办公用品、文具器材、

10、事务性用品、赠品、礼品、低值易耗品）的统计、保管及发放；4、负责门店内样品上样签收、下样交库的处理，以及对上样单、销售单、下样单在 系统中制单、打印，纸质单据的签字、保管及移交财务的工作；5、负责店内已购顾客的余款处理、送货排单落实及填写保修卡工作，如有临时需送货的情况，需与商务、安装队长和仓库管理员沟通；6、配合财务部实施产品盘点，以及相关数据的处理；7、负责卖场样品及物料的单据保管。团队合作：1、能与团队其他成员和睦相处；2、适时支援其他同事，互相合作； 3、参与促销活动的现场布置、广告宣传品、赠品的保管与发放；4、协助店长管理店面相关事务。其他：1、以正面积极的态度对待问题，勇于承担责任

11、；2、熟悉卖场产品型号、卖店及摆放位置，协助家居顾问销售；3、完成上级领导交办的其他工作。 商务岗位职责订货工作：1、负责专卖店 TCM 系统的使用和维护，确保数据的完整与正确性；2、负责根据订货及库存情况制作订货计划；3、负责进货，与办事处兑货、配货，向公司催货；4、与办事处商务对接，处理商务上的一切问题及收发文件、邮件，及时向上级汇报；5、确定订货款项并与出纳沟通，汇款到办事处；6、了解公司动态，及时向上级汇报。行政工作：1、负责与公司的沟通与协调；2、负责收公司发的文件，并及时与店长汇报，做出执行。数据分析：1、对销售产品的品项进行分析，为安全库存和良性库存的构建及产品调整提供数据支撑；

12、2、对库房吊滞品做统计，协助店长进行处理。团队合作：1、能与团队其他成员和睦相处；2、适时支援其他同事，互相合作；3、参与促销活动的执行。其他：1、以正面积析的态度对待问题，勇于承担责任；2、完成上级领导交办的其他工作；3、标价签管理（打印标价签） ；4、协助店长助理上下样品及调场；5、熟悉产品型号、功能、尺寸及卖场产品摆放位置等；6、帮助家居顾问查询产品型号及价格；7、对订单行审核及排单。 家居顾问岗位职责销售：1、完成个人销售指标任务；2、严格执行专卖店日常运营流程及顾客接待流程 ；3、熟悉卖场产品摆放位置、尺寸、功能、销售说辞等情况，了解竞品基本情况，并根据顾客不同的需求有技巧地向顾客销

13、售；4、掌握所售产品的进销存情况，对各种畅销和滞销产品要及时向店长反馈，经常检查价格情况，保证不出差错；5、接待顾客时要面带笑容，主动介绍产品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况，对顾客的问题要耐心解答；6、注意听取顾客对其他商家所售产品的信息并及时报告店长，积极向公司提供合理化建议；- 6 -7、通过培训资料、老员工经验、自己的总结，提升自我的销售能力和专业水平，以达到提升销售业绩的目的；8、严格执行专卖店统一价格，未经店长或商场经理同意不得擅自降价，不允许因与其他人抢单而擅自降价。信息收售与跟踪：1、通过小区推广收集准客户信息，填入顾客档案表并进行信息跟踪；2、收集进行专卖店的准客户

14、信息填入顾客档案表，并进行信息跟踪；3、按要求建立顾客档案，记清楚地址、电话以便日后进行信息跟踪；4、收集顾客进店的原因，是受某方面广告的影响还是朋友介绍所致，提出结果报告给店长或店长助理。店面维护：1、服从店长、店长助理工作安排，每天按照制度完成自己包干区域的维护工作；2、爱护产品、饰品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告并督促维修；3、科学的清理产品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好产品的前提下随时保持产品清洁，物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放；4、卫生工作要做到细致，认真对待，要做内、外、面、背的卫生，符合清洁要求；5、随时整理自己分管区域的商品价格标签，任何时候

15、都不得有歪斜或价签错放现象发生；6、协助店长对样品上样、下样及交库的管理，对自己片区样品的安全完整负责；7、协助财务对自己片区内样品的盘点，保证数量准确；8、严格执行店面管理规范 。订单管理：1、严格遵守订单管理流程规范 ；2、对自己所开的订单进行反复核实，保证订单填写内容正确、清晰；3、严格执行订单的换单流程；4、对已购大单顾客及未购齐顾客进行回访和信息跟踪。团队合作：1、能与团队其他成员和睦相处； 2、适时支援其他同事，互相合作；3、参与促销活动的执行；4、参与店面工作例会及各种团队活动，增强学习能力及团队凝聚力。其他：1、以正面积极的态度对待问题，勇于承担责任；2、完成上级领导交办的其他

16、工作；3、遵守专卖店各种规章制度；4、认真填写各项资料记录表。保洁岗位职责清洁维护：负责卖场的主要通道及卫生间、墙面玻璃等区域的清洁，随时维护卖场的整洁。工具保管：负责清洁工具的清洗及保管。协助：协助家居顾客进行产品陈列及卖场维护。团队合作：1、能与团队其他成员和睦相处；2、适时支援其他同事，互相合作，其他：完成上级领导交办的其他工作。市场部主管岗位职责计划管理：负责制定本部门的年度、季度、月度工作计划。市场调研营销规划：1、组织制定市场情报收集计划，并落实；2、分析销售数据、诊断经营现状；3、参与制定年度、月度营销策略与营销计划，并监督执行。市场推广管理：1、组织制定市场推广方案（含促销、公

17、关等） ，并监督执行；2、开展小区市场调研，制定小区推广业务策略；3、组织制定广告方案，负责广告制作与投放费用的谈判；- 7 -4、广告公司、媒体、异业推广联盟等合作伙伴的管理与维护；5、全面负责全友家居品牌 VI 系统在终端的应用。广告询价与监测评估：1、广告公司的询价与接洽；2、广告投放的监测与评估。日常管理：1、市场调研、推广活动、合作伙伴信息、推广费用等数据的集中管理与保密；2、负责小区推广队伍的日常过程管理，建立健全部门管理制度；3、建立部门激励制度，检查、考核下属员工。团队建设：1、负责建立小区推广队伍，招聘、并培训小区推广人员；2、辅导员工岗位相关技能，组织定期和不定期培训，提高

18、部门员工工作质量与效率；3、负责对下属工作的安排与考核评估；4、协调市场部与销售部、售后等其他部门的关系。其他：完成上级领导交办的其他任务。市场推广专员岗位职责市场调查：1、制定调查行动计划并实施；2、本行业及相关行业的市场调查；3、竞争对手情报的收集，含产品信息、活动信息与其它经营动态；4、相关行业合作伙伴的调查与开发。信息收集与管理：1、工作中收集的所有市场调研信息数据的管理与保密；2、收集楼盘信息及各楼盘顾客信息。小区推广：1、对小区物业部门进行公关，与之建立良好的关系；2、负责小区进驻的现场布置、顾客接待；3、展开“扫楼式”入户拜访，跟踪并满足住户的需求；4、负责顾客到店的具体组织，开

19、展团购工作；5、维护与楼盘物管及安保人员的关系；6、维护与相关行业的关系。团队合作：1、能与团队其他成员和睦相处；2、适时支援其他同事，互相合作。其他：1、其它推广方式的探索与执行；2、完成上级领导交办的各项工作任务；3、市场推广方案的撰写；4、参与活动策划及执行落实。 市场信息专员岗位职责销售数据分析：1、门店各楼盘销售数据的分析；2、各楼盘信息的整理与分析。楼盘及顾客信息管理：1、建立楼盘档案；2、收集楼盘相关信息及资料；3、顾客信息收集整理；4、楼盘与顾客信息的及时更新与分析；5、相关行业的信息收集；6、顾客信息的分配。数据与物料管理：1、工作中所涉及到的所有销售数据、调研资料、市场推广

20、资料的管理与保密；2、市场部制作的宣传物料的管理与维护；3、建立助销系统。团队合作：1、能与团队其他成员和睦相处；2、适时支援其他同事，互相合作。其他：1、根据市场部主管制定的广告方案与物料方案联系外联公司设计与制作；2、外围宣传的组织与监督；3、市场部的文件管理；- 8 -4、完成上级领导交办的工作；5、参与活动策划及执行落实。 客服部主管岗位职责计划管理：制定年度、季度、月度工作计划。数据管理：建立和健全客户服务系统的管理制度和流程。数据管理：建立、完善客户服务信息数据库（含送货、安装、退换货、客户投诉与处理信息等） 。质量与效率控制：1、全面监控客户服务质量，并督促改进；2、定期提交客户

21、服务部工作质量和效率评估报告及改善方案，经审核后组织执行。成本控制：1、准确计算客户服务成本并做成本构成分析，在保质保量的前提下降低客户服务成本；2、分析错送、错订货导致的成本增加及库存吊滞品问题并制定解决方案；团队建设：1、辅导员工岗位相关的技能、组织定期和不定期培训，提高部门员工工作质量与效率；2、负责对下属工作的安排与考核评估；3、关注员工的需求，致力于提高员工士气，降低离职率；4、创建部门内部良好的沟通管道，及时回馈，积极采取行动并以追踪；5、支持各种有利于公司进步的行为和想法，并让每个人发挥能力去解决问题；6、有自我提高的动力，根据自身的不足积极改判并乐于分享；7、知人善用，对表现欠

22、佳者及时进行调整，培养潜力员工，调整业绩较差的员工。其他：1、完成上级领导交办的其他工作；2、与其他部门的协调合作。 客服专员岗位职责投诉处理分析总结：1、负责接听售后电话，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象；2、顾客投诉的受理和处理；3、定期进行顾客投诉的总结、分析与提报；4、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水、咨询客户来访意图，对客户来访进行登记，填写来访客户登记表 。维修保养与退换货：1、负责维修人员和时间的安排；2、维修保养的安排；3、退换货的协调。补件管理：1、建立补件领用管理表格，确保补件订购合理，正常使用；2、对售后相关易耗品进行管理，相关库房的定位；3、易耗品订

23、单的确认，易耗品使用情况的记录，和合理化建议；4、负责专卖店补件订购系统的使用和维护，确保数据的完整与正确性；5、上传公司规定的大理石和沙发等损件的相关照片；6、根据客服部要求订购补件，记录相关使用人的信息；7、与办事处售后专员协调补件的进货时间与到货时间。定期回访：1、严格执行电话回访流程规范；2、建立回访反馈信息表格，及时汇报给主管并协助解决问题。文件管理：负责客服部的文控工作。管理职责：客服部主管不在岗时，履行客服部主管职责。团队合作：1、能与团队其他成员和睦相处；2、适时支援其他同事，互相合作。- 9 -其它：完成上级领导交办的其他工作。 安装队长岗位职责制度管理：参与完善送货安装的管

24、理制度和流程。质量与效率控制：1、负责安装技师的安装速度和安装质量的监督及考核；2、负责对安装技师的技术指导与培训，提高安装技能和服务水平；3、定期提交送货安装质量和效率评估报告及改善方案，经审核后组织执行。排单分单：1、对订单进行送货管理和人员安排；2、如遇临时排单，安装队长应负责人员的临时调度工作，并通知仓库管理员；3、对当天送货发生的任何异常情况在第一时间必须对店长陈述。成本控制：设计合理的送货路线，降低物流成本。团队建设：1、建立员工档案，关注员工的需求，提高员工士气，降低离职率；2、组织团队活动，增强团队凝聚力。团队合作：1、能与团队其他成员和睦相处；2、适时支援其他同事，互相合作；

25、3、负责对下属工作的安排与考核评估；4、组织定期和不定期培训，不断提升部门员工的操作技能和服务水平；5、与其他部门的协调合作。送货安装：作为一名安装技师承担安装工作。其他：完成上级领导交办的其他工作。 安装技师岗位职责送货：1、搬运时检查产品的完好性，产品出库时应开包检查（特别是大理石面和玻璃等易碎品） ；2、送货过程中对产品的保护；3、产品抵达后的安全卸货、搬运。安装与拆装：1、产品的安装、拆装与调试；2、安装后的产品与场地的整洁；3、门市样品的安装与拆装及打包。简单维修保养讲解：1、负责产品的维修与保养（含门店样品及顾客购置产品） ；2、安装完毕后向顾客讲解产品保养常识。售后处理：负责处理

26、安装完 1 个月以内的售后问题（除沙发换全套皮） ；维修难度较大的由售后主管协助完成。技能提升：1、参与送货、安装、维修培训和相关竞赛活动，不断提升其技能和服务水平；2、总结常见的安装维修问题并提出建议和解决方案；3、熟悉产品规格、型号、功能等产品基础知识及送货安装流程。团队合作：1、能与团队其他成员和睦相处；2、适时支援其他同事，互相合作；3、执行专卖店的售后保养服务活动安排；4、服从库管安排，配合库管进行库房盘点；5、配合家居顾客或相关人员解决顾客的问题。其它：1、在安装过程中推广产品，促成顾客二次交易；2、完成上级领导交办的其他工作。 仓库管理员岗位职责入库管理：1、根据公司发货清单核对

27、入库产品规划、型号、数量和是否相符；2、指挥安装技师（或搬运工）将产品堆码到指定地点，做到库存产品码放整齐，排列有序，方便进出货；3、如出现货单不符的情况，必须及时通知商务、财务与公司取得联系，及时处理；4、负责根据实际验收的产品，在（TCM）系统中录入“采购入库单” ，正确填制“采购- 10 -入库单”中相关产品信息；5、做好产品入库手工台账；6、下样入库产品应根据调拨单清点，并在系统和纸质单据上签字；7、补件入库；8、销售退货、下样产品入库。出库管理：1、根据出库单对货物进行发放，完善出库记录；2、库存产品出库必须遵循“先进先出”及“三不出库”的原则；3、负责安排搬运工（安装技师）将备货时

28、搬动的其它产品归回原处。日常管理：1、合理安排仓库位置，分类分区摆放；2、仓库防水、防盗、防火等安全工作的落实；3、应经常对仓库产品进行整理、清点，若发现与账面数据不符的，应及时报财务主管处理，以保证账实相符；4、应定时向店长和商场经理汇报库存情况，协助店长和商场经理处理库存积压,优化库存；5、每月末向店长和商场经理报送库存产品、滞销品报表。账务管理：1、应根据专卖店经营情况，选择出入库产品流量较小的时间，会同财务部会计对库存产品进行盘点，每月不少于一次；2、负责库存产品出入库单据的收集、整理。信息传递：定期将库存信息传递给商务和店长；下属管理：1、对搬运工的管理；2、对搬运工进行备货及搬货技

29、术培训。其他：1、熟悉产品规格、系列型号、产品性能及送货安装流程；2、完成上级领导交办的其他工作。 搬运工岗位职责送货：1、搬运时检查产品的完好性，产品出库时应开包检查（特别是大理石面和玻璃等易碎品） ；2、物流过程中对产品的保护；3、产品抵达后的安全卸货、搬运。技能提升：1、参与送货、安装、维修培训和相关竞赛活动，不得提升其技能和服务水平；2、总结常见的搬运问题并提出建议和解决方案；团队合作：1、能与团队其他成员和睦相处；2、适时支援其他同事，互相合作；3、执行专卖店的售后保养服务活动安排；4、服从库管安排，配合库管进行库房盘点。产品入库：1、产品入库时，应按库管的安排将产品码放到指定地点，

30、便于产品出库及日常管理；2、销售退货、样品下样，应当对产品妥善包装，由店长（或售后主管）在入库单上签字确认，并在包装醒目的位置标出产品名称、规格、色号等必要信息以及退库原因，否则库管有权拒收。产品出库：1、出库产品时，必须遵循“先进先出”的原则，服从库管安排，对先入库的产品先送货；2、备货、出库时，搬运的产品必须马上放回原来位置；3、出库产品时应协同库管核对产品和出库单是否一致，做到产品和出库单一致，并在出库单上签名；4、在未开票据或经相关人员同意情况下，不得私自出库产品；5、产品出库后，负责维护仓库的整洁，产品堆码整齐及产品归类的调整；6、每天按照拣货单进行备货。其它：完成上级领导交办的其他工作。 维修技师岗位职责送货：1、搬运时检查产品的完好性，产品出库时应开包检查（特别是大理石面和玻璃等易碎品） ；