ImageVerifierCode 换一换
格式:DOC , 页数:3 ,大小:27KB ,
资源ID:3171198      下载积分:20 文钱
快捷下载
登录下载
邮箱/手机:
温馨提示:
快捷下载时,用户名和密码都是您填写的邮箱或者手机号,方便查询和重复下载(系统自动生成)。 如填写123,账号就是123,密码也是123。
特别说明:
请自助下载,系统不会自动发送文件的哦; 如果您已付费,想二次下载,请登录后访问:我的下载记录
支付方式: 支付宝    微信支付   
验证码:   换一换

加入VIP,省得不是一点点
 

温馨提示:由于个人手机设置不同,如果发现不能下载,请复制以下地址【https://www.wenke99.com/d-3171198.html】到电脑端继续下载(重复下载不扣费)。

已注册用户请登录:
账号:
密码:
验证码:   换一换
  忘记密码?
三方登录: QQ登录   微博登录 

下载须知

1: 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。
2: 试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓。
3: 文件的所有权益归上传用户所有。
4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
5. 本站仅提供交流平台,并不能对任何下载内容负责。
6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

版权提示 | 免责声明

本文(前台接待员工作职责.doc)为本站会员(ng****60)主动上传,文客久久仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知文客久久(发送邮件至hr@wenke99.com或直接QQ联系客服),我们立即给予删除!

前台接待员工作职责.doc

1、富鑫商务宾馆前台接待员工作职责一、 负责预定销售客房1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话) 。2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓 请稍候) 3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数) 4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价) 5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。 (感谢订房人来电)7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。 二、 办理客人入住流程1、客人进门,前台负责接待,要先说欢

2、迎语,再说问候语,最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请” 字当头, “谢谢”收尾, “对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见 ” 3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,PS 房客的代办事项:morning call 、请勿打扰、查

3、无此人等事项。8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。三、 办理客人离店手续1、每天下午 14:00 为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天 14:00后,18:00 前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过 18:00 未退房者,再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X 先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗?) ,是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据) 、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏) ,并根据电脑或是工作表单记

4、录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。 (1) 、当天中午 11:0013:00 为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 (2) 、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡: A 每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。 B 如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。 C 如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理

5、退房手续的员工负责。 D 因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。 (3) 、电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 (4) 、房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。 四、 整理当班营业额 1、根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。 2、下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配

6、置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。 3、将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。如果财务末值班,则收入固定的保险柜。4、剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额,有接班人员清点数目。 五、 电话转接听服务 1、外线接听:“ 您好!富鑫商务宾馆前台部!我是李 X,请问有什么可以帮到您的” A如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名; B 如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。请对方稍等,在保留通话的当时,迅速电话询问办公司室领导是否接通 XX 的来电,否的话,告知来电人员:XX 经理不在,

7、或是在开会。 C 如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:XX 电话无人接听/或是暂时不在/ 或是正在开会,需要留下口迅帮您转达吗?或是留下联系方式,XX 回来,再回电给您。2、内线接听:您好!前台(总机) ,请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“ 先生/ 小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。 3、内线、外线电话都要在铃响 3 声内接听,如果超过 3 声,接起电话后,则要向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是” 4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。六、 拔打电话注意事项1、形象得体

8、,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听” 得到。 4、通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。 5、工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。 6、通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 七、 解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。 2、换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。 3、在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。 4、宽容、忍耐,

9、无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯” 让客人下台。 6、维护宾馆的形象和声誉,原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式:A 表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。 B 语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 C 谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。 7、对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。 8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。理性的看待的客人的投诉和批评,则反应员工的最佳职业素养。

Copyright © 2018-2021 Wenke99.com All rights reserved

工信部备案号浙ICP备20026746号-2  

公安局备案号:浙公网安备33038302330469号

本站为C2C交文档易平台,即用户上传的文档直接卖给下载用户,本站只是网络服务中间平台,所有原创文档下载所得归上传人所有,若您发现上传作品侵犯了您的权利,请立刻联系网站客服并提供证据,平台将在3个工作日内予以改正。