培训楼客房管理制度(1).doc

1、1客房管理制度（1）制度一客房检查细则一、楼层工作检查细则1、楼层电梯口、走廊通道地面、墙壁、天花板和灯具完好、整洁干净。2、各种家具、用具等设备和花木盆景、艺术装饰品完好整洁。3、楼层服务台和工作间清洁，各类备品、备件摆放整齐，申请和发放手续完备，并有记录。4、客房门铃铃声正常、门牌号、门窥镜完好有效，干净光亮；门锁完好洁净，门框、门面无开裂、无污迹。5、 “请勿打扰” 、 “请即打扫”牌及紧急疏散图齐全、清洁、完好；门后吸碰吸合正常。6、房内木地板清洁完好，无垃圾，无积尘、无污渍；地板光亮、整洁、完好，无污迹、无水迹、无开裂。7、窗户明亮，窗框、窗台清洁无灰尘，窗帘干净、无污迹、无破损和挂

2、钩无脱钩；窗帘操作自如，不打结，窗帘导轨润滑而且伸缩自如。8、墙面、天花板无污渍，无浮灰，无剥落，无破损，无明显裂缝；墙纸无剥离，无破损，无污迹，无灰尘。29、 房内无鼠情，无白蚁，无虫害。10、各种灯具完好有效，开关正常无损，灯罩无污迹，接缝对墙，灯泡光亮整洁而且符合配置规格（指灯泡光源、功率和形状） 。11、空调出风口、风管完好，干净无积尘；分体空调室内机无杂音，制冷效果正常，无积尘。12、墙面挂画完好，摆放端正，清洁干净，画面无污迹。13、房内电源插座完好有效，表面光洁。14、房内沙发、凳椅、茶几、行李架、衣橱、镜、床、床头板和多功能控制柜等家具完好、光洁，无污迹、无破损，缝隙内无杂物，

3、控制面板开关正常。15、床垫定期翻转变位，床上枕套、床单、被单、床具等布草洗涤干净，熨烫平整，无破损、污渍和毛发。16、衣橱内衣架杆牢固、无浮尘，衣架按规定种类和数量挂放，摆放整齐，并完好无损；衣橱门开关正常，物品数量齐全，摆放整齐。17、电热水壶、冷水瓶、水杯、杯垫、茶包等饮具用品齐全完好，清洁卫生，并按规定摆放。19、烟缸、火柴等清洁有序，火柴盒内应装满火柴并置于烟灰缸上沿，店标向上并朝内，房内摆放的植物要有生气，无枯叶，无残枝，无浮尘。21、电视设备完好有效，各频道设置正确、图像清晰，音3量适中，有电视节目单，遥控器工作正常，摆放位置符合规范。22、电话机完好有效，电话线摆放整齐，干净清

4、洁。23、电冰箱制冷功能良好，卫生清洁，无污迹，无异味。24、服务夹完好清洁置于写字台规定的位置，所有印刷品（信封、信纸、住客须知、服务指南、价目表、宾客意见征求表等） 、圆珠笔、针线包等用品齐全完好，按规定摆放，印刷品清洁挺括，无涂改，无污迹。25、卫生间门开启正常，卫生间门干净完好。26、地面清洁无破损；墙面整洁、无水迹、锈迹；天花板无污渍、无渗水、无霉斑；回风口无异常声响，无积尘。27、镜子、台面完好，清洁光亮。28、排风机完好有效，无积尘。29、面盆清洁、光滑、无污迹与锈斑；盆塞清洁、无污迹、性能良好，出水畅通；水龙头清洁光亮，不漏水；浴缸清洁，无锈斑与破损；花洒性能良好，无污迹；浴帘

5、架牢固，浴帘清洁，无水迹与霉点；马桶盖板、座板正反面清洁，马桶内外清洁，无污渍与锈斑，抽水系统性能良好。30、各种五金配件包括冷、热水龙头、淋浴喷头、卷纸架、浴帘杆等齐全完好，整洁光亮。431、冷热水供应正常，水质清洁。32、电源变压插座和电话副机完好有效，干净。33、浴帘及浴帘钩整洁完好，无污渍、霉点及脱钩情况。34、小方巾、面巾、浴巾、地巾等四套巾齐全完好，干净整洁，并按规定数量摆放，放置规范，徽标向外，毛巾架清洁光亮，无锈斑；毛巾筐清洁干燥，无破损与虫蛀。35、卷纸、面巾纸、浴帽、牙具、漱口杯、垃圾桶等各种客用品完好齐全，摆放位置和数量符合规格要求。36、墙面吹风机完好有效，整洁无污迹、

6、无水迹、无灰尘。37、客房和卫生间空气新鲜无异味，房内温度适当。38、客房工作人员按规定着装，服装整洁挺括，皮鞋光亮。39、佩戴工牌，佩戴位置规范。40、头发梳理整齐，发型美观，女员工长发束起。41、男女员工不戴首饰，女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。42、见客主动打招呼问候，语言规范，语音清晰。43、对待宾客一视同仁，尽量用普通话、英语或客人能听懂的语言与其交流。44、按要求做房，清扫和整理客房符合工作规范，并有记5录。45、进房能按规定的程序操作，尽量不打扰客人。46、掌握楼层客房状态，了解每天客人的抵离店时间，迎送客人合乎规范。47、对客服务，做到主动、热情、灵活、快捷，及时满足

7、客人的各种合理需求。48、会客服务、洗衣服务、房间整理、叫醒服务、擦鞋服务和房内小酒吧服务等能按照规范要求和工作程序操作，服务无差错。49、客人离店时，查房及时、准确，发现客人遗留物品，按要求及时上报，处理符合规范。50、对客人的投诉和意见处理及时并有记录。51、遵守员工手册和各项制度，不谋私利。52、交接班清楚，有交接记录，衔接无差错。53、消防灭火装置清洁完好。二、设备维修检查细则1、房门：是否需补漆，门牌铆钉是否松动或胶是否有脱落现象，门窥镜是否松动，门把手是否松动，用门禁卡开门是否反应灵敏，请勿打扰灯是否正常，门铃是否正常工作。2、房门后：紧急疏散图是否有破损，门窥镜是否能看清，安全链

8、是否松动，门吸碰是否松动、有效，闭门器是6否工作正常、有无异响。3、行李架：有无破裂、翘起。4、写字台：是否破裂、翘起，抽屉是否活动不自如、有破损，梳妆镜是否松动、需补漆，插座是否缺螺丝、松动、破裂。5、镜前灯、床头灯、顶灯：灯架是否松动、脱落，灯罩是否发黄、内外面有破损，灯泡瓦数是否正确，开关是否正常。6、椅子：椅子腿、坐垫、靠背、扶手等是否松动，面料有无破损，是否需要补漆。7、电视柜：是否有破裂、翘起，转座是否好用。8、衣橱：衣橱门是否好用、无异响，是否需补漆。9、酒吧柜：吧灯是否正常，是否需补漆，镜面是否有破损、松动。10、窗户：玻璃有无破裂，窗台及窗框四边是否有损坏，窗把手是否松动，窗

9、户关闭是否正常。11、窗帘：轨道是否好用，窗帘挂钩有无短缺，拉绳或拉杆是否好用。12、落地灯：灯罩有无破损，灯泡瓦数是否正确，电线有无破损，插头是否损坏。13、茶几：有无破损，是否需补漆。14、沙发：是否破损、松动，是否需修补。715、床头板：是否松动、破损，是否需要补漆。16、挂画：画面、画框有无破损，是否不固定。17、床头柜：有无破损、翘起，是否需要补漆。18、电视机：画面是否清晰，遥控器是否好用，声音是否正常，电线有无破损。19、电冰箱：是否正常制冷，有无异响，电线有无破损。20、电话机：是否正常，有无铃响。21、墙纸：有无破裂、短缺、脱落、翘起。22、地毯：有无破损和污渍，是否卷边翘起

10、或不平整。23、地板：有无破损、开裂、翘起。24、空调：有无异响，是否制冷。25、排风机：是否正常，有无异响。26、背景音乐：房内及公共区域背景音乐是否正常工作。27、紧急广播系统是否正常工作。28、消防报警：系统设备设施（如烟感器、温感器、消防栓、水枪、水袋等）是否齐全，有无短缺或损坏，消防灭火器是否在保质期。三、公共卫生检查细则1、楼层公共区域如走廊、安全通道、楼层休息处等清洁，地面无烟蒂，无纸屑，无垃圾，无痰迹，无灰尘，无异物。2、客房区域内的公共标志牌醒目光亮，完好无损。83、装饰照明灯具干净、光亮、完好无损。4、玻璃、台阶、门窗干净、光亮、完好无损。5、定期喷洒药品，订有灭虫害措施和

11、计划。6、各种艺术挂画和装饰品放置端正，干净整洁。7、立式烟筒兼垃圾桶清洁完好，及时清理。8、空调出风口完好清洁，无浮灰，无霉渍。9、楼层工作间及小库房整洁干净，无杂物，无异味。10、楼层公共区域绿化植物干净，无灰尘，无枯枝败叶，定期浇水、养护。四、布草房工作检查细则1、工作主动热情，为其他岗位和部门提供方便。2、每天收取楼层客衣，布草数目相符，收发手续完备。3、洗涤衣物、布草无明显可以洗脱的污渍；无异味、脱色、串色现象；无变形、缩水、脱线情况；无熨烫的双重折痕和不平整现象，无杂物污染；无湿润感觉和不规则痕迹。4、洗衣物料出入库手续完备，存放整齐，摆挂有序，保管妥当。5、布草房整齐清洁，地面、

12、天花、四壁等处无积尘，无垃圾、墙壁无蜘蛛网，无虫害。6、员工着装整洁，态度礼貌热情，工作时间有人、有岗、有服务。97、消防灭火装置清洁完好。8、有正常的交接班记录，工作衔接无差错。制度二客房工作质量（时效）检查标准一、服务员工作质量检查标准（一）客房清洁保养质量检查标准（包括清洁保养质量、物品配备等）1、门牌号：醒目，无锈迹，完好，无尘、无污渍；2、门板：无脱漆，油漆光亮，无损坏，无污渍；3、门铃：按纽、显示灯完好有效，无污渍、无尘；4、门锁：钥匙卡插入自如，无锈渍；5、门把：使用自如，无锈渍、无污渍、无尘；6、门：开关自如，门内把手挂有请即清扫牌子，房门隔音效果好，无污渍；7、门内走道：四壁

13、无尘、无污渍、无破损；8、壁橱：内壁、层架、抽屉完好，无污渍，无灰尘；9、壁橱门：开关自如，完好无大响声，无尘无污渍；10、壁橱内：无害虫，无油漆脱落，无异味；11、衣架：数量齐（每间房间 10 个） 、完好，摆放整齐，10无污渍；12、备用棉被：摆放在规定的位置（行李柜或衣橱内） ，无破损；干净无霉味；13、天花板：无裂缝、水泡，无蜘蛛网，无污渍无尘；14、墙纸：完好无脱落，无损，无尘，无污渍；15、艺术品：稳固，完好干净无尘、无破损；16、衣镜：端正，完好，无破损，无裂痕，明亮、干净；17、镜头灯：使用正常，金属无斑点，干净无尘；18、床板：无变形，无破损摇摆，无污渍；19、床罩：平展，完好无破洞、脱线，无霉味，无污渍；20、棉被：平展，完好无破洞无脱线，无霉味，无污渍，无尘；21、枕套：完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘；22、床单：完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘；23、床垫：平稳，无塌陷，软硬适中，无污渍；24、床铺：平整，中线对齐，无皱痕，无污渍，无尘；25、枕头：开口背对床头柜，无裂痕，无脱线，有弹性，无污渍、毛发；