售后服务方案-投标文件.doc

1、八、售后服务方案8.1 服务承诺8.1.1工期我们将采取交钥匙方式完成本项目，并严格按照设备供货合同提供设备供货及服务。浙江科电脑有限公司为保证临安市水利水电局本次项目的顺利建设，本次设备采购、到货、安装、调试工作应在合同签订后 15天内完成，项目实施详细进度计划如下：1、最终用户: 临安市水利水电局 2、交货地点： 临安 市 临安市水利水电局 3、工期：项目 完成日期1、设备到货 合同签订后 5 天2、设备完成安装调试 合同签订后 5 天内3、设备验收 系统投入运行后 5 天内8.1.2安装、调试与验收1、浙江赢科电脑有限公司将提供原厂商授权工程师对本项目主机系统、系统平台软件等设备的正常安

2、装、调试和运行的整套附件、配套件和材料；交货时提供主机系统、系统平台软件等设备的各项技术文档。2、浙江赢科电脑有限公司按国家有关行业管理部门规定的 ISO 质理管理标准、机房环境标准、系统应用平台要求进行设备安装调试。3、浙江赢科电脑有限公司保证设备均为制造商原产原装并通过国家认证，保证所提供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。货物到达用户指定的现场后，由浙江赢科电脑有限公司与用户共同核对装箱单，共同开箱（若有争议，请质检机构检验确定），依照合同的货物清单清点，并进行签字确认。4、浙江赢科电脑有限公司保证在项目实验过程中，若牵涉到与第三方产品集成工作，浙江赢科

3、电脑有限公司保证将同其他供应商通力合作，并提供强力的技术支持。5、浙江赢科电脑有限公司保证其提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在使用寿命期内具有满意的性能，浙江赢科电脑有限公司对由于产品设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责与原制造厂商并协助解决,在满足用户需要的前提条件下提供最佳处理方式。6、浙江赢科电脑有限公司承诺本次提供的所有设备满足标书要求，对标书中的变更修改内容以本合同的设备配置附件为准。浙江赢科电脑有限公司承诺所有的设备满足技术完整性要求。如有线缆、附件等遗漏，影响设备安装和运行，由浙江赢科电脑有限公司承担并负责解决,直至达到平台和用户最终要求为止。7、浙江赢科电脑有限公

4、司承诺所有设备按用户规定时间到达并组织相关项目验收流程：第一阶段在合同规定的所有货物到货后，由用户或第三方监理公司对设备到货进行到货验收（清点设备及附件是否齐全，加电是否工作正常等工作）如出现货物与合同清单不匹配或货物由于运输造成的故障将按合同要求更换新产品；第二阶段在设备安装调试完成后 2 天内由用户或第三方监理公司对设备组织验收（项目经理应提前一天通知用户单位项目负责人，并且准备好全部与验收有关的各种验收文档与技术文档，陪同用户项目组验收人员对工程进行验收，相关技术负责人进行讲解，并且向用户验收组人员演示各种功能）。项目验收合格后，应向用户项目组人员提供全套施工文档、技术文档（书面、电子）

5、，并且进行技术交底，并且根据合同中规定的各项要求，对用户相关技术人员进行培训等,在 2015年 03月底前完成交接工作。8.1.3质保服务1、浙江赢科电脑有限公司提供三年现场技术服务，包括免费升级、功能完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。2、签订合同时提供所投本项目设备的原厂商授权承诺原件。3、浙江赢科电脑有限公司承诺在质保期内提供 3年免费免费现场技术服务并定期进行巡检，出现设备故障时，承诺:A、针对所投硬件产品承诺原厂商 3年 724现场服务。在质保期内，提供 24 小时内上门服务。对于硬件损坏当场无法修复，当日 48小

6、时内更换所需配件。保证机器正常使用不受影响。另保证整机原厂不拆封送到客户指定安装地点。B、针对所投系统开发提供 1人/3 年 5*8小时的常驻现场服务。在质保期内，提供 24 小时(24*7)内上门服务（配件+人力)，人工、配件、交通等任何费用全免。4、浙江赢科电脑有限公司在临安市拥有售后服务机构，为保障用户本地日常技术维护力量，浙江赢科电脑有限公司将提供完全本地化服务，详细如下表：客服电话 057163921298/23658255服务网点 总店地址：浙江省临安市锦城街道城中街 626、628 号5、浙江赢科电脑有限公司为本项目提供方案设计、系统实施、设备安装调试、项目交接过程结束后都将为用

7、户提供完整的技术资料和报告。每次售前服务包括设备故障维护、日常巡检服务都会为用户提交相关文档，内容包括起因、响应、过程、结果、今后注意事项等各部分。6、在保修期结束前，由浙江赢科电脑有限公司专职工程师、用户对所供设备进行一次全面检查，任何设备软件硬件缺陷浙江赢科电脑有限公司将负责修理，在修复之后，浙江赢科电脑有限公司将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告给用户。7、浙江赢科电脑有限公司拥有完备的备品备件仓库、物流、技术服务流程，承诺提供本项目所有设备的终身保障，承诺对用户因业务所需要新增设备或部件提供最优的技术和价格保障。8.1.4巡检服务系统巡检服务又称系统预防性检查维护

8、，是系统维护的重要组成部分。系统巡检一般定期进行，由浙江赢科电脑有限公司服务方工程师对委托方的业务系统进行全面检测，确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患，以确保业务系统能正常稳定的运行。系统巡检是将系统故障的几率降低到最小程度的有效重要手段，是系统维护的重要环节。系统健康巡检是主动式服务。系统健康巡检完毕后，提交系统健康巡检报告。8.1.4.1 巡检目的1、消除隐患：通过巡检，可以发现系统潜在的隐患，从而可以预先采取必要的手段消除这些隐患。任何故障的发生都是由于潜在的隐患积累到一定程度后的反映，一般来说通过巡检可以消除大多数的故障隐患，保障系统不间断运行。2、降低损失：通过巡检，可

9、以降低故障的损失。比如说巡检发现数据备份不正常，就可以及时处理，如果数据备份有问题时，虽可能对系统运行没有影响，但一旦数据库故障发生，备份不能用的话，损失就不可估量。3、快速恢复：巡检的一个重要目的是有助于在故障发生时，巡检资料有助于系统故障的查找，从而快速恢复系统。8.1.4.2 巡检形式无特别约定，巡检服务均采用现场服务为主，通过电话或远程在线为辅。巡检次数由用户根据系统重要程度自由选择，重要程度越高则巡检频度也越高，可以选择：1)每月 1次现场巡检，巡检周期可由用户决定；2)其他组合方式。8.1.4.3 巡检内容巡检项目 简要描述环境状况检查 温度、适度、除尘、电源运行状态检查 设备整体

10、状态性能检查 使用者主观感受抽查、主机负载情况检查、网络负载情况、数据库负载情况、备份策略及备份可用性检查安全性检查 机房安全性、主机安全性、数据库安全性、备份安全性8.2 服务计划8.2.1建立用户维护档案，定制用户服务计划书浙江赢科电脑有限公司为用户建立有详尽的系统维护服务档案，记录有系统配置、双方人员信息、系统维护记录、备件储存情况等信息。并根据两中心的实际需要，定制有详细的服务支持计划。同时对于该档案我们会及时更新以保证其资料的实时，准确。8.2.2定期预防性维护解决问题的最好方法是防范于未然。浙江赢科电脑有限公司给用户指定的专责工程师将对用户的服务器进行现场监控，并将根据制订好的支持

11、计划书每月对用户的设备进行正规的定期预防性服务。定期巡检： 每月巡检一次，每年巡检维护 12次。不定期巡检：重要项目、系统改造等重要操作日期前，增加对系统进行现场巡检支持服务。定期走访：工程师定期走访，解答用户的技术疑难。预防性维护的内容包括： 环境检查，温度湿度，电源等； 系统故障记录的分析(包括软件和硬件)，排除故障隐患； 硬件设备的全面诊断体检； 硬件设备的清洁； 网络环境的检查、测试 按需要对硬件进行微代码升级 按需要安装补丁程序（PTF） 操作系统健康检查 系统基本的性能分析 技术问题的咨询和辅导 专用备件的库存状态查询及更新 向客户提交详细的巡检报告和总结8.2.3提供专职维护工程

12、师浙江赢科电脑有限公司的信息系统维护服务采取专责维护工程师制度。针对临安市水利水电局，浙江赢科电脑有限公司可以指定专门的工程师为用户信息中心服务，以全面负责与用户相关的维护服务，保证维护服务的全面和连续性。专责工程师负责处理下列事务： 客户档案管理 及时检查和更新客户档案信息，确保信息准确，一致。 及时的沟通专责工程师每月对此次用户项目的服务器及软件作预防性维护工作,并和客户进行沟通,了解客户的需求,并和客户技术人员进行技术交流。 定期汇报专责工程师每季度会和售后服务经理一起与客户负责人召开会议,做好服务汇报工作,并提交详细的服务报告和以后的工作规划。同时悉心听取客户领导的意见，以便更好地提高

13、服务质量。 合理化建议在日常的维护工作中，针对服务器及数据库软件的系统运行情况，结合浙江赢科电脑有限公司工程师的实际经验，提出一些系统改进建议,供用户参考。8.2.4技术交流及培训浙江赢科电脑有限公司专责工程师每季度会与客户进行一次正式的技术交流和培训，并为客户提供相应的技术资料和文档，以提高客户的技术水平，更好的管理和使用设备。同时，对于日常工作中客户提出的技术方面的咨询和问题，浙江赢科电脑有限公司技术支持中心和专责工程师也会予以积极的响应。8.3 服务方式8.3.1电话支持服务及 24小时报修热线浙江赢科电脑有限公司技术支持中心，对用户提供免费的技术支持热线。热线支持范围包括产品的功能、配

14、置、安装、调试和客户化，以及使用中遇到的各种技术问题等。临安服务热线 ： 0571-63921298专职维护工程师手机：13958189336浙江赢科电脑有限公司提供三年 7*24小时报障热线电话服务。当用户发现系统硬件或软件发生异常，或遇到难以解决的系统疑问时，都可以通过热线电话获得服务支持。同时，浙江赢科电脑有限公司值班经理、值班工程师电话全天侯开通，随时准备处理各种突发事件。客户请求服务专员合法用户 其它Y E SN O分配服务号指定工程师处理故障问题解决 ?指定资深工程师N O关闭服务号存档8.3.2远程访问诊断服务为使用户能得到最快的响应时间和最好的服务，浙江赢科电脑有限公司工程师可

15、根据用户实际情况与要求，通过远程拨号或用户专用网络实现远程终端联机访问用户系统，以便准确掌握现场信息，跨越时空界限，快速定位和解决用户问题。远程服务开始电话技术咨询收集故障初步信息指导客户保护现场指导客户协助收集信息指导客户与其它厂商联系 , 以解决本公司服务范围以外的其它故障指导恢复非关键性故障根据情况决定现场服务8.3.3现场技术支持服务浙江赢科电脑有限公司在服务期内会指派一名工程师专门负责用户设备的维护工作，该工程师三年 7*24小时响应用户系统维护需求，保障用户系统的正常运行。并且针对用户系统的每一次维护服务均有详细的服务记录。用户除了可以得到浙江赢科电脑有限公司一线工程师的专业服务外

16、，必要时，还可以得到原厂本地区技术支援中心，大中华地区技术支援中心，亚太区技术支援中心，乃至产品设计者的实验室和工厂技术支援中心的全面支持。8.3.4售后服务要求1、免费服务期：3 年（在项目验收合格后开始计算），在该服务期内，免费升级、功能完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。如果我单位在售后服务中承诺时间超过 3 年的，按我单位承诺计算。2、响应时间：即时响应，如电话响应无法解决的 24 小时内到达现场。3、修复时间：48 小时内解决，如未能解决问题则必须采取应急措施，以确保系统的正常工作。现场服务开始收集信息确认备份综合

17、故障判断故障处理计划与方案模拟环境建设开始故障处理根据情况决定现场服务修复硬件故障修复软件故障问题解决 ? 启用紧急备用计划处理遗留问题8.4 服务时段及相应时间8.4.1服务时间硬件设备服务时间：三年 7*24小时现场技术服务；系统开发服务时间：1 人/三年 5*8小时常驻现场。8.4.2响应时间浙江赢科电脑有限公司承诺尽最大努力尽快修复客户报修的维护服务设备，保障客户业务的正常运行。如果发生软、硬件系统故障，浙江赢科电脑有限公司专责工程师在接到软、硬件问题报告后 15 分钟之内提供电话支持服务，如果发生硬件系统非宕机的其他故障，浙江赢科电脑有限公司专责工程师将在接到客户报修电话后半小时内提

18、供电话支持，并根据客户要求和实际情况决定是否需要现场维护，并可在 24小时内带备件到达临安市水利水电局现场。提供现场技术支持。8.5 故障处理承诺8.5.1故障级别分类浙江赢科电脑有限公司为用户提供三年 7*24 的维护服务， 根据用户不同的故障级别启动不同的服务流程，尽快修复故障，恢复设备正常运行。专责工程师可通过电话指导、远程登录或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。同时浙江赢科电脑有限公司将协助用户建立所有硬件设备及相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施，提供更换故障配件步骤或相关技术方案。 根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低

19、到高分为四级故障、三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级故障级别划分如下：一级：属于紧急问题；其具体现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。二级：属于严重问题；其具体现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。 三级：属于较严重问题；其具体现象为：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。 四级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。8.5.2故障响应级别为了保证用户设备故障的尽快解决，若浙江赢科电脑有限公司专责工程师通过远程支持不能解决问题，浙江赢科电脑有限公司工程师将在用户的服务级别时效内立即赶赴故障现场进行紧急现场支持。 浙江赢科电脑有限公司对到场时间的要求根据设备的服务级别确定： 一级和二级故障（影响业务运行）： 2 小时内到达故障现场。三级和四级故障（不影响业务运行）：4 小时内到达故障现场。