售后服务管理及工作流程.doc

1、11.售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户需求，保证用户在使用我司产品时能发挥最大的效能，全面履行公司售后服务承诺，提高用户对产品使用的满意度和信任度，提高产品品牌战略和市场占有率。提升公司的管理水平。特制订售后服务管理制度和售后工作流程。2.售后服务的内容2.1.根据合同和技术协议的要求，对保修期内因产品的制造、装配、材质等质量问题所造成的故障和零件损坏，无偿为用户维修和更换零部件。2.2.依据公司对用户的承诺，对用户不当操作行为造成的产品故障及损坏进行有偿维修。2.3.对保修期外的产品（含上 2.2 条情况），通过营销中心报价（含零配件、人员差旅）确定付款方式并经用户认可后，迅速、

2、果断地排除故障让用户满意。2.4.对合同中要求安装调试的，在规定的时间内组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。2.5.制定计划定期分批组织人员对公司重点客户、重点销售区域进行“ 质量行”走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计、装配、工 艺、服务等方面的意见并综合整理归档交各职能部门分析处理。2.6.在服务过程中大力宣传企业文化，推广我司产品及产品特点。3.售后服务的要求及标准3.1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作的唯一标准的理念。做到竭尽全力为用户服务。决不允许顶撞用户和与用户发生口角。3.2.服务人员应举止文明，礼貌待人、主动服务。严 挌遵守用户单位的有关管

3、理及安全制度。与用户建立良好的关系。充分体现“湘牵人” 的文明精神。3.3.在服务过程中应积极、热情、耐心地解答用 户提出的各种问题， 传授维修保养知识。用户问题无法解答时，应耐心解释并及时报告售后服务部协调解决。文件号售后服务管理及工作流程 版 次编制 审 核 批 准 页 次日期 日 期 日 期 发放日期23.4.接到服务诉求信息后，2 小时内应有呼应， 24 小时内应有明确答复，正常情况下 应在48 小时内赶用户现场。切实履行对用户的承诺。3.5.决不允许服务人员向用户索要或变向索要财物和其他一切无理、有损公司形象的要求。3.6.服务人员对产品发生的故障，应认真分析、判断准确，及 时修复。

4、不得敷衍了事让设备带病工作，不得同一问题再次出现。3.7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写售后服务报告单和让用户填写好客户满意度调查表。3.8.对于外购配套设备、外协件的质量问题由售后服务部协调供应部由外协厂家解决。3.9.在售后服务中如发现产品重大质量问题，应详细做好记录保留技术数据，及时反馈公司。对产品故障频率高发点应作汇总、 统计、分析并报公司作技术评估处理。3.10.建立售后来电、来涵、来访登记、建立健全售后服务台帐，及各项费用报表及台帐。4.售后服务行为规范4.1.投诉：用户以来电、来函、来人及在客户满意度调查表评价等级为良（不含）以下，反应服务人员工作中表现不良或对服务表现不

5、满意即为投诉。4.2.因以下行为造成用户投诉的，一经查实将视情节作出绩效，罚款、警告直至开除 处理。4.2.1、和用户发生口角、顶撞用户；4.2.2、向用户索要财物，并提出无礼要求的；4.2.3、因个人原因未按事先约定及时为用户服务的；4.2.4、因个人原因在同一故障问题造成重复修理的；4.3.实是求是地按照公司的财务相关制度报销，提交各类报销的各类票据应真实、合法、有效，出差票据应与出差地点、任务一致。否 则不予 报销。一但发现弄虚作假行为，将视情节作出绩效、罚款、警告直至开除处理；4.4.每次服务结束，应将服务情况电告售后服务负责人，未向部长报告擅自离开的按每次 50 元罚款；4.5.因个

6、人原因没有准时赶赴现场为客户服务的按每次 50 元罚款； 4.6.未认真填写售后服务报告单或填写内容缺实（如故障原因、解决办法、更换零配件名称、所用工时等）和未带回有效的（未签名、盖章）客户满意度调查表的，每次 罚款 203元；4.7.售后服务人员电话早上 8 点到晚上 22 点必须开机，如发现无故关机或拒接电话每次罚款 20 元；4.8.售后服务人员讲条件、提要求，不服从所在部门领导的工作按排，每次 罚款 100 元并记入绩效；5.售后服务工作流程5.1.差旅费报销审批流程：（按公司财务部统一规定执行，但在部门领导审批时应将客户满意度调查、 售后服务报告单作为审批的充要条件，否则不予批准。

7、）5.2.差旅费请款审批流程：（按公司财务部统一规定执行）5.3.用户服务信息流程：（由部门作出后定稿扏行）5.4.用户服务生产计划、生产流程（按原相关流程执行 ）5.5.用户服务配件发货流程：（按原相关流程执行）5.6.用户服务资料管理流程（按原相关流程执行）6.售后服务统计报表每月统计售后服务数据（每月六号前上报制造中心总监）包括：1）、安装调试（人 天/次）及费用； 2）、售后派人（人 天/次）及费用；3）、售后材料费用；4）、售后运输费用；5）、售后总费用；（合同规定的安装调试费用除外）6）、每月售后服务项目报表汇整，于次月 十日前发送至质检部、技 术部、营销中心、高层领导；7.附件：

8、4支持文件售后服务工具管理制度售后服务部绩效考核办法售后服务旧件管理制度售后服务人员工作奖励办法售后服务资料管理办法易损易耗备件库存申请表损件购买申请单（用户使用）售后质量事故责任分析流程质量管理部（传送）1h责任部门（制定整改措施并实施）8h主管领导审批质量管理部（对整改措施的实施跟踪检查）（质量损失计算）（通报及追责）客户服务部（事故描述）及时质量管理部（分送）8h技术部（原因分析）4h主管领导审批5售后服务信息反馈表QX4-04-05 编号： 客 户 单 位 客户地址客户反映问题日期 客户反映问题方式 传真 电话 其它客户单位联系人 办公电话 手机整 机 名 称 出厂编号 出厂时间零部件

9、名称 图号或代号规格 数量 处置方式有偿服务 无偿服务有偿服务 无偿服务有偿服务 无偿服务有偿服务 无偿服务涉及质量问题零部件/配件有偿服务 无偿服务故障描述（打出相应图片）：售后服务工程师： 日期： 现场故障排除方法/方式：售后服务工程师： 日期： 售后服务人数 人. 服务天数 天. 服务时间从 年 月 日至 年 月 日往返差旅费用 元. 人工工资 元. 其它费用 元售后服务部： 日期： 质管部确认确认人： 日期： 6注：本表由售后服务部服务工程师如实填写，并作为质管部计算质量损失成本依据售后质量事故责任分析表QX4-04-06 编号： 事故描述：售后服务部： 日期： 原因分析：技术项目工程师： 技术部长： 日期： 责任部门(班组或个人):鉴定小组：纠正与预防措施：责任部门： 日期： 公司主管领导：纠正预防措施验证：质量工程师： 日期： 总成本损失统计及责任考核：质量管理部： 日期： 7备注：对在外发生的每起质量事故质管部按本表进行分析对策并在周例会会审和进行成本损失计算8910