商场工作流程及管理制度.doc

1、 商场日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度一总值班人员运营经理（含）以上职务人员二 总值班岗位职责1. 当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。2. 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。3. 严格开闭店制度，检查开闭店情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。4. 认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。5. 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全

2、经营。6. 认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。7. 如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。8. 周末总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周末行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后） 。9. 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。三总值班工作流程1. 立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。2. 总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。3. 商场闭店清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。4. 周日总

3、值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。5. 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。【2】开闭店流程管理规定一开店流程：1营业时间：9：0021：00（暂定时间）2员工上班时间：A 班：8：2015：00B 班：14：3021：30二闭店流程：1. 【21：00】广播系统报时；2. （如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务） ；3. 【21：00】广播室播放送宾曲、送宾词。4. 【21：00】商城主入口送宾。5. 【21：01】商铺收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。6. 【21：02】广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。7. 【21：10】送宾结束

4、8. 【21：10】各楼管理员进行收市、清场工作。7 【21 ：30 】员工下班。【3】运营部日常工作管理规定A 班每日工作流程：序号时 间 项 目1 8：20 商城南大门报到2 8：208 ：30 点名工作布置2 8：30-9：00看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2.促销活动相关事项的进度。3.顾客、商户投诉事件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。7.准备开店前的楼面检查3 9：00-9：10 商城主入口迎宾4 9：30-11：00楼面巡场1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的

5、商户名称。2.检查天、地、墙的清洁、直梯、扶手梯、货梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。4.了解楼层及商户铺内部的客流流状况。5.了解商户经营情况（销售、库存、促销活动等） ，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。5 11：00-12：001、 联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。2、 与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。3、 待处理事宜的跟进。4、 与约见的商户面谈。5、 商户来函回复工作。6、 处理商户的申请。6 12：00-13：00 用餐，安排轮岗巡场，作好工

6、作交接。7 13：00-14：00 1、 处理日常事务，掌握各项数据资料。2、 处理上午未完成的事宜。8 14：00-15：00 楼面巡场，同第 4 项。9 15：00-15：30参加楼层主管碰头会1.作好当日工作日记，作好工作交接。2.准备下班。B 班每日工作流程：序号 时 间 项 目1 14：30 之前 到公司报到（星期五、星期六 14：00）2 14： 30-16：00 楼面巡场1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。2.检查天、地、墙的清洁、直梯、扶手梯、货梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部

7、门解决。4.了解楼层及商户铺内部的客流流状况。5.了解商户经营情况（销售、库存、促销活动等） ，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。3 16：0018：00 处理日常事务，掌握各项数据资料。如客流统计，商户销售统计4 16：00-18：007、 联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。8、 与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。9、 待处理事宜的跟进。10、 与约见的商户面谈。11、 商户来函回复工作。处理商户的申请。5 18： 00-19：00 用餐，安排轮岗巡场，作好工作交接。6 19： 00-20：00 处理日常事务，掌握全卖场动态7 20： 00-21

8、：002.检查天、地、墙的清洁、直梯、扶手梯、货梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。4.了解楼层及商户铺内部的客流流状况。5.了解商户经营情况（销售、库存、促销活动等） ，听取商户反馈情况及意见。12 21： 00-21：10 商城主入口送宾。13 21：10 -21：301、 检查商铺是否提前闭店，做好记录工作2、 清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患；3、 作好当日工作日记，作好工作交接；4、 准备下班【5】交接班管理规定一交接班时间：15：0

9、0-15：30A 班：8：2015：00B 班：14：3021：30早班人员上班时间：8：20-15：00晚班人员上班时间：14：30-21：30二交接班内容1早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；2公司最新制度、政策及促销活动传达；3当天的工作、分配；4互相鼓励、致谢。三交接班服务规范1晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡） ，精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢；2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或商户顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位；否则经发现，按奖惩条例予以处罚；3对商户顾客要做到“接一待二照顾三” ，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。4交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确认；5当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：（1） 工作交接记录；（2） 工作台的清理及卫生清洁；（3） 关闭电脑、电源等；（4） 晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。运营管理部门