1、第一节 特殊概况处理一、公共安全火灾状况人员于平时必须谨记各项消防安全设备，出口的位置，熟悉设备使用方法及消防安全编组任务。当状况发生才能从容不迫地将状况及灾害降至最低，其步骤:1、消防指导迅速利用该区最近之 灭火设备灭火。 (外场)2、避难指导疏导该区包厢内的消 费者并注意自身安全。( 外场)3、警戒指导维持该区秩序并 协助避难。 (外场)4、通讯组连络消防单位，协助救火。(总机或柜台)5、救护组将伤患者移至安全 处。 ( 总机或柜台亦或副吧)二、个人安全客人打架、滋事、破坏之状况打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案1、楼面各部门员工一但发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即向所在区
2、域较近的保安通知，保安得知后立即通知保安队长和保安经理，做快速防备控制处理，保安经理一边也要通知总经理，同时视情况大小是否通知派出所。2、同时应防止本区客人跑单情况发生。3、楼面经理应及时了解事发情况，先进行调解，控制场面避免恶化，避免影响现场其它客人。4、接到通知后的总经理和保安赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其讲出客人故意搞事的原因，以便妥当处理解决问题。5、根据情况大小，楼面服务员适当将搞事客人范围内的酒杯、烟盅、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸。6、员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等物品时立即拾起上交妥善保管。7、闹事现场（一般指包房）没有公司
3、高层领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员做物证。 8、在公安到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的麻烦。9、除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其它工作人员都无权直接控制指挥、调动保安。1、严密注意客人动向及举止。2、确保个人安全情形下，协助撤离公共区域物品或清理损毁物品。3、切忌介入客人彼此情事纠纷 。4、状况严重时，应立即回避退出或远离该区。5、回报组长并知会其它楼面人 员警戒。6、情势平息稳定时，协助了解公司资产毁损状况及清理善后并主 动回报组长。三、停电时之应变与处理营运中遇停电时，担任外场人 员应有下
4、列紧急应变措施:1、依组长批示立即进入包厢安 抚客人。说词:先生(小姐)非常抱歉! 目前本区域停 电，原因正在 查明，请您稍坐。担误您宝贵时间，会于包厢消费时间扣除，敬请见谅。谢谢!2、各单位将人员撤至楼面协助外 场担任警戒工作，此 时，应相互搭配、支持、勿造成疏失或人力浪费。3、因停电时空调亦无法正常运作，故将包厢门半开，以利空气流通并方便警戒。4、外场人员于安抚客人后须主 动站定位(安全出口或楼梯口处)。5、留意客人动态，避免意外发生。6、随时了解包厢紧急照明设备 是否正常，若有客人的包 厢 照明度不够时应回报组长并请求支援照明灯。7、若客人于此时需买单离场，则应尽快处理。并于客人离场时，
5、持手电筒协助客人由安全出口(安全梯)离场。8、将电力恢复供应时，迅速回至工作岗位，继续服务客人，并查核包厢及公共区域各资产是否短缺，停电时买单的包 厢应立即做清包厢之动作。9、若客人于停电无法再继续消 费，而告知 买单时，则以停电折扣办法计费。四、临检时之应变与处理1、若于事前可获知讯息时，可先行安抚包厢内客人。说词:先生(小姐)，抱歉，待会儿将有公安人员做例行性检查 ，若您方便的 话可先将证件备妥。2、外场作业仍可正常运作(除了正在临检之包厢)。3、于临检完毕后，应至包厢内向客人致歉。 需先通知店内最高主管配合公安或安检执行任务。五、顾客抱怨处理铭记“顾客永远是对的“ 这条服务守则，您将不会
6、因顾客抱怨而视为麻烦或是困扰，针对顾客抱怨的处理基本步骤提供下列原则做参考:注:服务守则一:顾客永远是对的二:如果顾客是错的时候，请参照服务守则一。1、态度好一点:真诚地道歉，善用肢体语言及面部表情。注:非常抱歉，真的很对不起，敬请见谅等用语。2、耐心多一点:恭敬并仔细聆听顾客抱怨，避免与客人冲突。注 :尽可能多听少说，并切勿打断顾客于抱怨话语，要常用 “好的”“是的”并面带微笑，虚心接受。3、动作快一点:立即回报或行事，迅速处理客人抱怨及不满意的事物。例:客人:乌龙茶水温不够热。外场:真的很抱歉，我马上为您更换处理。4、补偿多一点:当客人有所抱怨时，即是提醒我们应该注意的事项，此时应持感谢之心 ，给予适当的补偿。注:使客人感觉备受尊重，而让自我成长。最后是针对顾客所抱怨事项处理过后的满意程度做继续的调查与追路人踪，使其务必尽善习尽美。
