佳天雅院物业管理方案.doc

1、1佳天雅院物业管理实施方案第一章 项目物业管理理念第一节 项目调研地理位置：长沙市 开福区 湘湖路 168 号物业基本情况：1.A、B、C 三栋电梯住宅，共计 218 户，20 间商铺，地下车位 50 个，地面车库 15 个。2.A 栋：12 层+商铺（9 个） ，2 个单元 92 户，2 台电梯。3.B 栋： 11 层+ 架空层，3 个单元，66 户，3 台电梯。4.C 栋： 1 单元 9 层+ 架空层，2.3 单元 12 层+ 架空层， 60 户，商铺 11 间，3 台电梯。5.二次供水水泵、消防泵房，配电间，消防报警室、柴油发电机房各一间。6.物业用房若干。7.物业收费面积：A.住户：2

2、5381.9.B.商铺：1426.92.8.水电收费标准：A.居民用水：2.19 元吨，商业用水：3.67 元吨。B.居民用电：0.62 元度，商业用电：1.225 元度。第二节 管理服务理念及管理思路一、倡导“天天让您满意”的服务理念：我们秉持“用心做事、用情服务”的质量方针, 对小区实行标准化、专业化的管理服务方式，每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的标准，都经过大量的培训，足以达到省时、高效的服务准则。二、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”

3、的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠” 。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、社区公益、物管宣教、健康家居”等四大主题来组织、策划社区活动，努力把住宅小区创建为精神文明建设的窗口。三、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合 建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美2化家园活动，并不断

4、完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区” 。第二章 拟采取的管理服务措施结合高层住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：一、结合自身优势，提升服务质量我们认为对于企业而言，育天物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标准的物业管理要求有效结合。我们将充分运用育天物业的管理模式以及在长沙市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及政策法规。三、建立素质优良的员工

5、队伍要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证人人物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和实行各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“人人物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训、规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会。如果这些有志之士把加盟育天物业视作一种机遇的话，我们将充分利用这种机遇造就一批人才

6、。四、建立“全方位式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则” ，而是不断依据服务需求的变化而调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。五、现在小区还没有成立业主委员会，导致物业公司唱独角戏的局面，使小区服务工作停滞不前。物业公司首要工作任务是 全力推动业主委员会的筹建并使之发挥自身的权利和义务。同时协调好与所属政府单位的关

7、系，构建和谐小区。六、致力于共用设施、设备的循环改进小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对小区物业多年3的管理经验，我们将小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修） ；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造） 。在小区共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方

8、，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。 第三章 项目管理方式第一节 管理模式秉承育天物业管理有限公司“用心服务，用情服务”的服务宗旨，为业主及物业使用人提供安全、干净、和谐的生活和居住环境。一、建立以业主为中心，以服务为导向的服务模式二、明确育天物业和相关机构的职责，即明确对育天物业的监督机构、委托机构和执行机构，形成“三位一体”的管理机构和制约体系。三、内部组织体系：组织架构的设置原则是精干高效、一专多能。物业管理服务行业属于劳动密集型，一对一服务销售形式又涵盖了许多专业技术高的物业管理，因此树一样的组织架构，旨在由管理

9、处以培训、带岗等形式对一线员工给予支持鼓励和帮助，实现优质服务和形成以事管人，亲情带骨干制度带团队的积极集体。第二节 各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况提要：1、人员配备注重员工的可塑性和可持续发展性；2、树立“管理者就是培训者” 的观念；一、岗位设置及人员配备：部门 岗位 人数 部门 岗位 人数管理处 主任 1人 护卫部 护卫员 4人办公室 客服（财务） 1人 保洁部 保洁员 3人4护卫部 领班 1人 食堂 炊事员 1人维修部 维修员 1人二、在人员的配备和选拔上，我们始终坚持如下原则：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。三

10、、组织培训物业管理服务行业受业主 需求和服务期望值的不断提高，设施设备智能化、科技化的不断发展，政府法规文件不断的新增、更新、试行，员工流动频率等因素，他和计算机软件行业一样，工作和学习总是互相重叠，因此企业培训和学员学习应作为工作和计划的重项之一，并养成不断的、重复的补充知识和技能的学习习惯。1、培训宗旨及时性：新员工上岗前接受公司管理制度、岗位知识的培训，保证员工对公司及时了解；新的规章制度出台或制度进行调整时及时组织培训保证公司指示的正确落实，新的法规出台及时组织学习，以保证对政策的及时掌握。持续性：学习不是一劳永逸，要树立不断反复学习，温故而知新的理念。全面性：物业管理是一门综合性较强

11、的行业，物业管理服务是一对一的服务，因此培训内容要全面，培训对象要全面，即为全体员工。2、培训思路1）培训地点：根据需要学习的任何地方；2）培训方式：以从行动中学习为主，采取办班讲座、阅读、视听（教育录象）、示范、专题讨论、参观学习，观摩其它楼盘、从实践中总结、向其他人讲授或直接应用的形式培训学习及培养内部讲师；3）培训周期：持续的学习过程，培训是个长期的、不间断、循环的工作；4）学习目标：解决实际的服务问题并改善工作绩效，培养员工学习能力，沟通与合作能力以及解决问题的能力，建设技能组合型团队。第四章 日常物业管理经费收支测算收入方面，按招标书确定的参考价格及市房地局、物价局等政府部门的定价标

12、准执行；政府部门没有规定服务项目的收费标准，坚持略低于市场平均价格执行。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“ 事前预算，事后核算，量入为出，合理使用” 的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。5一、物业管理资金的筹措与使用管理资金是物业管理正常有效运作的基础和必要条件，为此，我们把物业管理经费收支的管理作为管理处工作的又一重要内容，确保居住区物业管理的经费收支实现良性循环。二、收支亏损的弥补办法针对小区物业费价格低可能出现的亏损，管理处将竭尽全力的为业户提供优质服务。根据业主的需求，不断拓展有偿

13、服务项目，利用居住区的商业需求开展多种经营活动,努力增加营业外收入。（二）将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩，增强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。（三）严格控制办公用品消耗,坚持物尽其用的原则,节约办公费用开支。（四）加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控制。（五）加强设备管理和养护,使之保持良好状态,减少维修支出,降低运行费用。（六）强化公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能,制定严格的管理制度,监督各部门的各项财物消耗过程。第五章 物业管理移交一、移交内容1、佳天雅园物业资料（1）佳天雅园物业产权资料，含房屋分户使用清册；房屋分间平面图。（2

14、）佳天雅园综合竣工验收资料，含佳天雅园小区竣工图、平面布置 图、地下停车场平面图、房屋结构图、房屋水电图、地下管线综合布置图、建设工程竣工验收图、建设消防合格证。（3）佳天雅园机电设备资料（如机电设备合格证、机电设备使用说明书、机电设备保修卡2、佳天雅园业主资料（1）业主姓名、身份证复印件、房号、面积、联系电话。（2）商铺租户的姓名、身份证复印件、联系电话及商铺经营类型（3）已装修房屋的装修资料，含装修申报表、装修验收表、装修图纸、违章记录等。3、物业管理资料物业管理资料：佳天雅园业主投诉记录、业主报修记录、业主回访记录、工程部日常维修记录、电梯日常维修养护记录、电梯巡查记录、消防设施设备维修

15、养护记录、巡查记录、其他公共设施设备维修养护记录、巡查记录、物品放行登记记录。4、财务资料原物业公司财务资料：原物业公司物业固定资产清单、债权债务移交清单、代收代缴费用明细表、物业管理费收缴明细表、维修基金使用审批资料及记录。5、对外合同资料原物业公司对内对外签订的合同、协议原件。6、原物业公司人事档案资料，交接双方同意移交留用的在职人员的人事档案。7、佳天雅园物业共用部位及公用设施设备管理工作的交接（1）佳天雅园房 屋建筑工程共用部位及公用设施设备，含消防、电6梯、给排水设备及附属配件，共用部位的门窗，各类设备房、管道井、公共门窗的钥匙。（2）佳天雅园共用配套设施，含环境卫生设施（垃圾桶）

16、 、绿化设施、公共秩序与消防安全管理设施（值班室、岗亭、监控设施、车辆道闸、消防配件） 、健身器材、文娱活动设施。（3）物业管理用房，含办公用房、员工宿舍、食堂、仓库。二、办理交接手续1、长沙育天物业管理有限公司接管组人员安排。2、原物业公司退场之日交接双方组织工程人员抄读水、电总表度数及住户家中水表度数。三、佳天雅园物业接管移交资料明细表第一页 共二页名 称 份数 页数 原件 复印件 备注1、项目开发批准报告2、规划许可证3、土地使用合同4、用地红线图产权资料5、预售许可证1、竣工图a、总平面布置图b、单体建筑竣工图c、单体结构竣工图d、设备竣工图e、地下管线综合布置竣工图f、消防竣工图g、

17、给排水竣工图h、供电竣工图i、燃气竣工图j、监控智能化系统竣工图k、地下停车场平面图2、建设工程竣工验收证书3、建设消防验收合格证4、公共配套设施综合验收合格书5、供水合同6、供电协议书、许可证7、供气协议书、许可证8、有线电视合格证9、通信设施合格证综合竣工验收资料10、电梯合格证1、地质报告书2、全套设计图纸3、图纸会审记录4、设计变更通知单5、工程预算报告书物业资料施工设计资料6、重要的施工会议纪要77、隐蔽工程验收记录8、沉降观测记录1、机电设备出厂合格证2、机电设备使用说明书（中文）3、机电设备安装、调试报告机电设备资料4、设备保修卡、保修协议1、业主姓名、身份证复印件、房号、面积、

18、联系电话及家庭成员情况2、商铺租户姓名、身份证复印件、联系电话及商铺经营类型3、已装修房的装修资料，含装修申报表、装修验收表、装修图纸业主资料4、物品发放（领取）登记表1、业主投诉记录2、业主报修记录物业管理资料 3、业主回访记录对外合同资料中远物业对内对外签订的合同、协议原件1、中远物业固定资产清单2、债权债务移交清单3、代收代缴费用明细表4、物业管理费收费明细表财务资料 5、维修资金使用审批资料及记录1、车辆登记册（含收费情况）2、租赁登记册其他3、杂屋、车库情况登记册合计移交方 接收方 监管方经办人签名：移交方盖章：年 月 日经办人签名：接收方盖章：年 月 日经办人签名：监管方盖章：年

19、月 日说明：本明细表壹式叁份，移交方、接收方、监管方各持壹份。四、当前物业公共设施设备情况1、消防系统已基本不能正常运行；2、各单元对讲门外观陈旧；3、小区花坛边已破损，B 栋北面地面已沉降；4、公共照明及亮化照明部分急需维修；85、消防监控室需修复。第六章 档案建设管理及服务内容细则第一节 档案建设管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为楼宇及办公设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。华银南苑管理处自成立起，则重视档案资料的建设与管理工作，拟采取系统化、科学化、电脑化的管理手段，配备专职档案管理人员，建章建制，为今后的管理打下坚实的

20、基础。一、档案资料的建立1、采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料。2、将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部全国物业管理示范住宅标准及有关考评验收标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。3、按照资料载体的类型采取恰当的安全的保存方式。3、所有资料档案尽可能采取“双档”（电脑档案、文本档案）管理。二、档案资料管理办法（一）、档案资料收、发管理程序1、管理处重要资料接收必须经过管理处主任或其指定的负责人验收，完善交接手续后方能分卷立档。2、管理处日常管理文件（如公司发文、管理处通知、通报等）按照本公司体系文件制定的文件管理程序进行发放及接收手续，并分卷立档。（二）、档案资料

21、管理要求1、采取多种形式的文档储存方法，如电脑、友盘、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。2、尽可能把其他形式的档案资料转化为电子文档，便于查找和利用。3、电脑文件必须由专人按照设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期效文件。4、原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关数据，以保证查阅者及时能找到有效的文件。第二节 业主投诉处理投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流

22、程管理规定。对于业主投诉我们在客户服务中心予以统一管理，具体管理思路如下：一、投诉受理9业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客服中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写业主投诉记录表，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处主任助理汇报，由管理处主任助理按权限处理。二、投诉处理为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任

23、人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过二个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏集中公告解决措施。对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每季度向业主公布一次“管理报告” ，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。三、投诉回访业主有效投诉处理完毕后，由客服中心组织以电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在业主投诉记录表上做好回访记录，我们要求回访率为100。第三节 安全管理一、治安形式分析佳天雅园居住区坐落于娱乐、商业区，

24、在治安防范方面存在以下一些难点和重点：1.周边闲杂人员及外来劳务工的流动性大、数量多；2.智能化技防设施及停车场管理系统有待配置和完善。上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了极高的要求。为此，我们将在护卫员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保居住区内的安全秩序。二、安全管理的措施及对策（一）确保护卫员的综合素质1、素质管理。对护卫员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养。努力培养护卫员的服务意识，树立“业主需要就是工作” 的观念，改变原来护卫员单一的护卫功能，

25、使我们的护卫员成为“护卫员、迎宾员、服务员” 的有机统一体。（二）安全管理体系的建立1确定“动态管理 ”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定岗亭与流动岗位相结合的设置，对居住区实行动态监控管理。102在动态管理的层次上我们采用步行巡逻的方式，负责楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视，确保管理不出现盲点。3在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。4强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支援 ”体系。5充分发挥业主的力量，共同参与社区安全防范。第四节 车辆及交通管理社区的车辆及交通管理历来是物

26、业管理的难点之一，如何确保居住区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全？需要对社区内的交通状况有准确的预测和合理的安排。一、交通状况预测及分析：小区车辆多，停车位少，车辆以私家车、公务车数量较多，交通自觉意识不强，极少数“特殊公民”存在不服从管理，超速、乱停放、占用消防通道等行为。二、管理措施与对策（一）对机动车辆1、大门岗护卫员（车管员）在出入口协助疏导车辆进出。同时，要求护卫员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。2、树立保险意识，实现风险转移。要求业主购买车辆保险后方可办理居住区停车卡，同时管理处将定期购买停车场公共保险。4、面对“特殊公民 ”值勤时车管员将存在一定的心理压力，为此我们将要求他们一视同仁，规范管理。对违章行驶或停泊且屡教不改者，我们将积极向其上级监管机关反映情况，取得行政上的支持。（二）对自行车、电动车的管理2、外来自行车、电动车进入居住区必须发卡并凭卡放行。3、在自行车、电动车存放点采用防盗地锁，既利于防盗，又使自行车、电动车停放有序。第五节 消防管理消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作：一、我们坚持“ 预防为主，防消结合 ”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。二、加强消防教育宣传和培训演练工作（一）消防教育宣传工作：