导游业务15793.doc

1、 导游业务1.旅游团队导游服务集体是怎样组成的？主要任务是什么？如何建立良好的写协作关系？答：旅游团队导游服务集体是由为旅游服务团队实施旅游接待计划，沟通旅游服务各方面关系，为旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队所组成。它的主要任务是为团队旅游者提供或落实食、宿、行、游、娱、购等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。这种良好关系的建立，有赖于三方面的共同努力：（一）主动争取各方面的配合：全陪、地陪和领队各方都应主动争取其他两方的配合，使之形成合力，共同努力完成接待任务，反对短期行为和本位主义；（二）尊重各方的权限和利益：游服务集体三成员虽然代表着三方的利益，但关系是平等的，三

2、者之间的配合是互补、互利的；（三）建立友情关系：全陪、地陪和领队必须正确运用公共关系中的工作关系和情感关系相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系；（四）彼此尊重、相互学习、勇担责任：在工作中应彼此尊重、平等对待、相互学习、取长补短；在工作中若出了问题或事故，应从大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推诿。2.什么是接到计划？地陪熟悉接到计划时应弄清哪些情况？答：接到计划时组团部社委托地方接到社组织落实旅游活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。应熟悉的情况：计划签发单位（即组团社） 、联络人姓名及电话号码；（2）客

3、源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等，标准等、经济等）何领队姓名；（3）组成人员的情况：人数、姓名、性别、职业、宗教信仰；（4）全程旅游路线、入出境地点；（5）所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）的名称；（6）交通票据情况：该团去一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更变后的落实情况；有无返程票；出镜票的票种（是ok 票还是 open 票） ；（7）特殊要求和注意事项：该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等；该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；该团

4、机场建设费的付费方式，是由目的地组团旅行社垫付还是由旅游者自付。3.在旅游团抵达前一天地陪应与有关部门落实检查哪些事宜？除此之外地陪还应做哪些工作？答：核对活动日程表 落实旅行车辆：确认在本地为该团提供交通服务的车型、车辆号和司机姓名；车辆应有编号或醒目标记；确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间 掌握联系电话； 落实住房及用餐； 了解落实运送行李的安排情况；了解生疏景点的情况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等；与全陪联系：地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。4、旅游团下榻饭店之后地陪应做好哪些方面的服务工作？答：（一）协助办理入住手续：地陪要协助领队和全陪办理入住登记手

5、续，请领队分发房卡。地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，把电话号灯联系方式告诉领队和全陪，以便有事时尽快联系。（二）介绍饭店设施；（三）带领旅游团用好第一餐：地陪应主动引进，并将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求；（四）宣布当日或次日的活动安排； （五）照顾行李进房；（六）确定叫早时间。5、地陪为什么要和领队核对商定节目安排？核对商定节目安排时会出现什么情况？地陪应怎样应对？答：领队希望得到他方第一人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。可能会出现的情况和应对方法：（一）旅游者提出小修改意见或增加新的游览项目及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽

6、力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。（二）旅游者提出的要求与原日程不符，且涉及接待规格一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同确有特殊理由，且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定（三）领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有出入要及时报告旅行社查明原因，分清责任若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉（四）重点活动项目时间需要变更：重点项目如宴会、拜会、座谈会等时间的变动应及时向领导请示，不得擅自做主。6、如何做好购物服务？答：在游客食、住

7、、行、游、娱、购的消费结构中，购物占一定的比重，是导游服务工作内容之一；导游人员应讲求职业道德，严格执行接待计划中游览活动日程，带领旅游团到定点商店购物，并避免安排购物次数过多，避免多次到同类型商店购物，杜绝导游人员与不法商贩勾结，欺骗，胁迫旅游者购买质次价高或假冒伪劣商品等违纪事件的发生；如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，绝不能放任不管；导游人员应当熟悉商品知识，当好购物参谋。7、旅游团结束了本地的餐馆游览地陪送行前的业务有哪些？答：（1）核实交通票据旅游团离开的前一天，地陪应核实旅游团离开是机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班（车次、船次） 、起飞（

8、开车、起航）时间；（2）商定出行李的时间 （3）确定集合、出发的时间 （4）确定叫早和早餐的时间 （6）及时归还证件（5）协助饭店结清与旅游者有关的账目：如洗衣费、长途电话费、饮料费等，若游客损坏了客房的设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜8、全陪的地位和作用是什么？在上团前应了解和掌握该团的哪些情况？答：全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。应了解和掌握的情况：（1）记住旅游团的名称（或团号） 、国别、人数和领队姓名；（2）了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰生活

9、习惯等；（3）了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况；（4）掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间；（5）熟悉全程中各站的主要参观游览项目；（6）了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食，额外游览项目。9、全陪在各站服务时主要工作内容是什么？答：（1）全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；（2）监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪进行必要调整 若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要向组团社报告（3）保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；游览活动中，留意旅游者的动向，避免旅游者走势或发生意外提醒旅游者注意

10、人身和财物安全，突发意外事故，应依靠地方领队妥善处理（4）为旅游者当好购物顾问； （5）做好联络工作：做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，落实接待事宜。10、什么是散客旅游？散客旅游和团队旅游有什么区别？答：散客旅游又称自助或半自助旅游，一般不需旅行社组织，而是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。不同之处：由游客自行安排和计划旅游行程，而团队旅游则多为旅行社或旅游服务中介机构来安排； 散客游客的付费方式是零星现付，即根据所需随时购买，购买多少，都按零售价格当场支付，而团队旅游则多采用包价形式，即全部或部分基本旅

11、游费用由游客在出游前一次性支付； 散客旅游的单向价格要相对贵一些，而团队旅游则可以在某些旅游项目上享受折扣优惠，因而相对较为便宜； 自由度不同，散客旅游自由度大，团队旅游的游客会受到团队计划安排的约束。11、导游人员应树立什么形象？树立良好形象的途径是什么？答：树立良好形象，是指导游人员要在游客心目中确立可依赖、可帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。树立良好的途径：（1）重视第一印象：导游人员要重视树立良好的第一印象，要特别重视第一次“亮相” 。第一次亮相，至关重要的是导游人员的仪容、仪态与使用的语言。仪容是指导游人员的容貌、着装、服饰及出现的神态。一个精神饱满

12、、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的导游人员，必定会给第一次见面的游客留下深刻的印象。仪态，表现在导游人员的动作、姿态与风度诸方面，待人自然大方，办事果断利索，站、坐、行有度。语言，即导游人员讲话时的声调和音色，导游人员应谈吐高雅，语言风趣幽默。（2）多干实事，不说空话、大话：不说空话和大话，是指导游人员在其工作中要言必行、行必果，说过的话要算数，不随口许诺，不开空头支票。（3）多同游客进行沟通：同游客进行沟通，包括意见沟通和情感沟通两方面。意见沟通，是指在导游服务过程中与游客产生意见分歧时，导游人员能及时排除，以求得与游客的意见趋于一致。情感沟通，是指导游人员要促进与游客之间的情感共鸣。12、导

13、游人员应采取什么措施来调整游客的消极情绪？答：在发现旅游者有焦虑、不安、烦躁、不满、气氛等否定情绪后要及时找出原因，采取措施来消除或调整其情绪。采取的方法：（1）补偿法：补偿法是指找出旅游者不快的原因，迅速加以弥补，从而使旅游者的需要得到满足，情绪好转。（2）分析说服法：由于某种不可改变的原因造成旅游者不快，而又无法补偿时，导游人员应加以分析、讲清道理，争取旅游者的理解与合作，缓和或消除否定性情绪。（3）转移注意法：是指在旅游者产生烦闷或不快情绪时，导游人员应用转移意力的方法，使旅游者不再注意不愉快、不顺心的事，注意愉快的事情，转忧为喜。（4）暗示法：暗示法是一种控制或影响旅游者心理的有效手段

14、。导游人员可以充分利用有利时机，通过自己的言语、表情、手势、行为和威望，影响和改变旅游者的心理活动。13、导游人员怎样才能接待好高龄旅游者？答：（1）放慢行走速度：地陪在带团旅游时，一定要放慢脚步，照顾走得慢或落在后面的老年旅游者，选台阶少，较平坦的地方走，以防摔倒碰伤；放慢讲解速度：导游人员在向老年旅游者讲解时，应适当放慢速度，加大音量，吐字要清楚，必要时多重复； （2）耐心解答问题；（3）预防老年旅游者走失：进入游览景点之前要反复强调上车地点。每到一个景点，地陪都应不厌其烦、反复多次地告诉老年旅游者旅游路线及旅行车停车地点。告诉他们一旦发现找不到团队，千万不要着急，要在原地等待，不要到处乱

15、走，导游人员会顺原路来找；（4）多做提醒工作：地陪每天都应重复讲解第二天的活动日程，提醒注意事项；（5）采取多种措施以保护和尽快恢复老年旅游者的体力：适当增加休息时间；劳逸结合，灵活安排日程；选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，不可面面俱到；千万别用激将法和诱导法；选择安全停车地点。14、导游人员如何才能接待好儿童旅游者？答：（1）对儿童的安全要予以足够的重视：地陪可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们，既活跃了气氛，又使他们不到处乱跑，保证了安全；（2）要掌握“四不宜”的原则：不宜突出了儿童，冷落了其他游客；不宜给儿童买食物、买玩具；即使家长同意，也不要单独把旅游者的孩子带出活动；儿童生病，

16、应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服什么药，决不能将自己随身携带的药品给儿童服用；（3）对儿童多给予关照 （ 4）注意儿童的接待价格标准。15、一个游客提出素食要求导游人员应如何处理？游客认为饭菜不合口味要求单独用餐，导游人员应如何处理？答：若其所提要求在旅游协议书中有明文规定，接待方旅行社需早作安排，地陪在接团前应落实情况，不折不扣地兑现；若旅游团抵达后提出，需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，只要可能，则应尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但加餐费自理，并告知综合服务费不退。16、游客

17、要求调换高于标准的房间导游人员怎么处理？住双人间的游客因与同住的另一位游客在生活习惯上不同而要求住单人间是导游人员应如何处理、 。答：旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价；住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理（一般是谁提出住单人间谁付） 。17、部分游客要求单独外出购物，导游人员该怎么办？答：旅游者要求单独外出购物，导游人员要予以帮协助，当好购物参谋。例如建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写好中文便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等、但旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者不要单独外出购物。例 1、刘女士在香港旅游购物商店买进口手链，离开购物商店后发