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1、浅谈导游素质的现状和应对策略【摘要】：【英文对照】：【关键词】：导游员、提高、素质【正文快照】：旅游业在我国已得到了迅猛发展，现在已具备了一定的产业规模，形成了“食、住、行、游、购、娱 ”六位一体的体系，然而在这一体系中导游服务却不尽人意，导致这个缺陷的关键在于导游人员本身的素质。一、 导游员素质现状我国的导游工作经历了数十年的磨难和坎坷,其不同时期的工作性质折射出各个时期的时代色彩。自 1989 年我国开展了导游资格考试后,我国的导游工作一年一个台阶地向上发展着。由于旅游业的不断发展，导致导游人员的紧缺，所以只要具有高中、中专学历以上的人员均可报考，导游职业的入行门槛较低，致使导游人员素质普

2、遍偏差。旅游这个行业的兴起，吸引了很多人对这个职业的兴趣，都想成为一名导游员，走遍全国乃至世界各地。我国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的现状。在 32 万多名执业导游中，其中 30 岁以下占 80%，大专以上下学历占 80。随着旅游业的不断发展，我国导游队伍的整体素质逐渐不能适应旅游业的发展需要，与我国旅游产业素质全方面提升的要求不相适应，与建设世界旅游强国的要求不相适应。二、导游在工作中所存在的问题世博期间，导游严重紧缺，很多导游都是连带世博团的，都称这些导游“博导” ，因为世博团带多了，导游就对此产生了厌倦，每天去同一个地方，讲解的内容也是一成不变，只是接触的客人是不一样的。在那期间有一

3、导游，因为连带几天团，身心都比较疲惫，他等客人上车后就坐在导游座上，整个途中一句话都没说，客人要求他讲解，他就当没听见，结果全车客人就投诉他，他这样做是导游职业道德所不允许的，不仅影响了客人，这也关系到旅行社的名誉。某次我带团去海宁皮革城，看到一名导游正与客人发生冲突，之后听一客人说是由于客人不愿意进店买东西，该导游强迫该客人下车，引起了争执，最后导致两个人动起手来，这是一个非常严重的问题，这件事使得导游在游客心中的形象一落千丈，说明现在的导游人员素质是多方面的偏低。以上的两个案例只是说明了几方面的问题，其实导游这个职业是一个高智慧、高技能结合的工作，要成为一名优秀的导游人员应具备全方面的素质

4、要求。随着时代的发展，现代的旅游活动目的逐渐向受教育、获信息、领略异国他乡的风情、增长知识、扩大阅历的方向转化。这种转化对导游员提出了更高的知识要求，导游员的作用也越重要。导游员不仅要满足旅游者追新求异的旅游目的，还要在消遣之余，帮助他们增长知识，获取教益。真正成为文化的传播者、引导者。要胜任这项工作导游员必须以渊博的知识作后盾，具有较高的文化素养，可如今蓬勃发展的旅游态势突显出合格旅游人才生产的滞后，很多没有接受过高等教育的从业人员在操作中暴露了很多问题。（1）导游知识素质欠缺。主要表现在：导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游；导游对景点的生疏，对其历史文化方面缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；

5、导游讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词。（2）导游的文化素质不高。很少有导游能自己撰写导游词，了解旅游地的真正文化意义，千篇一律的导游词根本不能满足不同游客层次的需要，而使导游服务质量不能提高。 （3）导游服务中反映出导游职业素质问题。主要表现在：导游接团中的漏接、错接、迟接，以及擅自更改行程、增加购物点等问题。 （4）导游与游客交往中反映出导游个人综合素质问题。主要表现在：导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟一、对于突发事件缺乏应变能力。对于现阶段导游服务存在的问题，如何提高导游服务质量是当今旅游业中非常重要的一个课题。三、如何成为一名优秀的导游在我看来，导游员在旅游工作中应该是美的使者，顾

6、有必要注重自身形象设计。言谈、举止、仪容、仪表等都是导游在带团期间很重要的外在素质表现，性格要活泼开朗，不应把不好的情绪带到工作中；着装要整洁，干净利索，不要追求奇装异饰。每一个参加过导游人员资格考试的人都应记得，在导游实务绪论中告诉我们， “导游服务是一种建立在具有较高个人素质基础上，影响面较广的高智能服务，这是由导游服务的特点向导游人员提出的要求决定的。独立性强的特点要求导游服务人员要勇于向困难挑战，在战胜困难的过程中提高个人的各种能力；脑体高度结合的特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务；复杂多变的特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神，以及心

7、理自控能力，能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题；关联度高的特点要求导游人员要有全局观念，在工作中要头脑清醒、思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证旅游活动按计划顺利进行。 ”除了外在的素质，导游员更应具备良好的个人品质，这是导游员胜任旅游接待工作的必要条件。（1）政治素质导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护国家利益和民族尊严，遵守法纪。每位导游人员均应把祖国的利益放在首位，自觉维护祖国的尊严和民族的尊严。（2）业务素质导游员往往都是一个人负责整个团队，所以要具备较强的组织、协调和应变能力。旅游行程的全面实施、有关部门的联络与安排、团队的生活服务等都需

8、要导游的协调和安排。（3）文化素质作为一名导游员，带团途中可以增加自己的经验和开阔眼界，日常生活中也应该包揽群书，丰富知识含量。现在的旅游更趋于对文化知识的追求，所以导游员知识面要广，有真材实料，导游人员的导游讲解和日常交谈，都是旅游者获取知识的主要来源。由此可见，丰富的知识是做好导游工作的前提。（4）身体素质导游工作是一项脑体高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体能消耗大，而且工作对象复杂，面对各色各样的游客，是一个很大的挑战。因此，导游人员必须有一个健康强壮的体魄。（5）心理素质导游员的心理素质指导游员自身具有良好的意志品质以及能调节旅游者的情绪。导游服务质量的好坏关键在于能否使

9、客人满意，这就要求导游要对游客提供个性化的服务。导游要察言观色，注意细节，善于捕捉游客的一举一动，提供针对性地服务。同时导游员还应具备沉着冷静、独立思考的能力，善于应付突发事件，使得旅游活动顺利进行。我们明确了导游人员应具备的基本素质，那么，导游人员平时应该如何培养和提高个人素质呢？ 我认为，一是要养成良好的生活习惯，要做到洁身自好、乐观开朗、经常锻炼，保持健康的体魄。导游人员日常工作紧张，压力大，生活没有饮食规律，时饥时饱；带团外出接触形形色色的人和事，难免受到各种不良诱惑，越是这样越要注意保持自己良好的生活习惯和坚持身体锻炼。曾见过不少年轻的导游，平时不出团时，通宵达旦的上网聊天，白天头昏

10、脑胀不能正常工作，长此以往，怎能保持自己适应职业要求的身体状态呢。二是要注意在日常生活中加强个人修养。我们中国的传统文化中，历来提倡注重个人的精神修养，比如说， “吾日三省吾身” ，说的就是人在日常生活中要时时注意反省自己，这确实是提高自身修养的好方法；古人还提倡“慎独” ，就是说越是在无人监督的情况下越是要注意自己的行为。导游人员工作独立性强，经常远离领导的监督管辖，非常需要这种“慎独” 精神，有了这种精神，在各种不良诱惑面前才能做到“出污泥而不染 ”。 三是要搞好导游培训工作。即旅游教育培训的理念，培训即管理的理念；人才培养是旅游业持续发展的根本动力的理念；培训是开发、培训出效益的理念；领

11、导者就是总训导师，管理者就是培训者的理念；调动四个方面的培训积极性。发挥县（市、区）旅游行政管理部门的培训管理作用；发挥旅游协会的培训服务作用；发挥旅游院校、培训单位的中坚作用；发挥企业的自主培训作用；抓好导游队伍人才建设工程。加大导游人才培养的力度，实施人才建设工程。通过严格的培训、考试和管理，提高导游员的两个文明素质，尤其是精神文明素质；推行导游等级考核制度，优化导游结构，形成一支政治素质高、业务能力强、 职业道德好、结构 较为合理、数量充裕的导游队伍；加强创新，切实提高培训质量。注重理念创新、内容创新、管理创新等。同时，创新需要提高培训的专业化水平及旅游培训质量。四是要加大导游管理制度。

12、要建立方便快捷的投诉通道。旅行社组团后,要把旅游线路和线路上的投诉电话一起印发给游客,维护游客的投诉权，促 进导游提高服务质量；要结合国家旅游局对导游人员实施的计分管理办法,加大对导游人员私拿回扣违规行为的处罚力度,对私拿回扣,一经查实的,要坚决给予扣分,情节严重的,取消其从事导游业务的资格；要努力提高导游员的社会地位。要积极地在导游队伍中树立正气，表扬和鼓励出色的导游员，坚持每年都能评出一些优秀导游员，向社会展示导游员的风采，在导游中树立起学习的楷模，增强导游员的自豪感，提高导游员的素质。再者，也是最重要的，就是导游人员应该注重自身素质的提高。我们必须充分认识只有真正提高自己的素质，才是自己在竞争日趋激烈的旅游市场上安身立命的根本。要懂得“自重者人恒重之” 的道理，做到爱国爱企、爱岗敬业，坚守职业道德、维护职业形象，共同努力，尽快改善导游队伍的社会评价，也只有这样才能真正提高导游人员的社会地位。还要团结起来，勇于维护自己的合法权益；要学会利用正常的途径行使自己的话语权，通过合法的渠道提出自己的合理利益诉求，其实这也是一个具有现代精神的导游人员应有的素质。综上所述，要想成为一名优秀的导游员，就要达到上文中所提到的关于导游素质的要求，才能胜任此项工作。