1、- 1 -XXXX 景区旅游服务有限公司导游部工作总结（2014 年）2014 年就要过去了，在公司领导和我部门全体人员以及其它部门的共同努力下，我部门牢抓机遇，团结一致，圆满完成了本年度的出团任务，得到了游客的高度评价在，工作上取得了一个新的台阶，现就全年的工作情况作如下总结：一、全年总体情况：1、导游教育培训工作。我们先后通过规范化的业务培训，不断学习，提高讲解服务技能，同时实战操练，巩固创新，不仅形成了导游员的个人风格，也夯实了我部门的经常性工作的基础。7 月份举办了讲解员培训，培训导游 11 人。分别从政策法规、导游礼仪、导游基础知识、导游业务知识、导游心理、导游讲解等方面进行了综合培
2、训。但是，随着旅游事业的迅猛发展，社会对导游员的要求越来越高，对导游员仅仅依靠公司培训已经远远不够。针对导游队伍流动性大等问题，导服部要求每一名导游，都要养成自学的习惯，多看，多想，利用个人手机资源扫描景点二维码为依托，开展自我培训，贯穿到导游的平时生活之中，从而扩大导游的知识面，增强导游的综合素质。2、对导游进行制度化管理。- 2 -为加快导游队伍的建设步伐，全面提高导游人员的服务水平和综合素质，大力整合导游人才的优势资源，同时在行业内形成“ 积 极向上、钻研业务” 的新风尚，在社会面展示旅游行 业、导游职业“爱岗 敬业、诚信服务” 的新面貌，制定了 华阳景区导服部规章管理制度、奖罚管理制度
3、，重点从仪容仪表、带团次数、语言表达能力、普通话、旅游投诉等方面进行综合考评，努力营造比先进、学先进、赶先进的良好氛围。3、齐心协力，团结协作。全年以来，我部门先后接待游客 人，每位导游平均接待次数 次。对出团顺序、咨询台值班，都一一进行了排班，使每一名导游都能按照顺序出团、值班。吃饭时间我部门每位导游都能顾全大局，轮流吃饭，保证时刻咨询台、值班室随时有人，不挂空挡。在出团当中，我们能以“耐心、 细致、文明、礼貌、热情”的方针提供讲解、服务，深得游客的肯定。我们把美丽的华阳推荐给来自四面八方的每一位外地游客，也让客人深深的留恋于这片热土。值得一提的是，十一黄金周，我们破纪录的接待了 余位游客，
4、我们有条不紊的按原计划落实推进，顺利圆满的完成了十一旅游高峰的接待，为游客的接待提供了优质的服务。4、脚踏实地，稳扎稳打，抓好平日工作中心。自导游办公室成立以来，在上级的领导下，我们边做边改，整风肃纪。抓牢我部平日中心工作的重点，让导游在办公室坐下来、静下心，随时出团，随叫随到，深刻领会“万丈高楼平地而起”- 3 -的至理。所有人员都能自觉遵守公司制定的规章制度，不出团的时候都能钻研业务知识，提高讲解水平。二、目前存在的问题和不足1、目前导游工资太低，人心涣散，流动性大，存在混日子的现象。2、没有奖金发放，无积极性。3、存在不钻研业务，不想学习，人员思想素质差。4、车辆调配难度大。三条线，一条
5、线没车，另外两条线有车，无人管，咨询台无负责车辆调配人员，无观光车时，游客与导游发生争执，找麻烦，使导游工作处于被动。三、下年度改进方法措施及建议1、提高导服人员工资，稳定队伍，笼络人心。2、每月要奖罚分明，有奖有罚，提高积极性。3、加大业务培训，提高服务意识。4、车队调度应在咨询台或附近随时调配车辆，协调三条线的车辆，相互利用。不能一忙，调度不见人，电话不接。5、游客与导游发生争执后，望公司的领导需要拿出一个切实可靠的方法来妥善解决，切实维护和兼顾各方的利益，这样才能树立诚信和良好的口碑，给我们以后的工作提供方便。更好的提高导游的服务意识，为游客服务。6、公司应该明确划分每个人的职责和业务范围，做到权责分明，有理有据，避免由此产生同事之间、不必要的矛盾和恩怨，- 4 -破坏公司的良好氛围。过去的一年极不平凡，取得的成绩也来之不易，我们切不可骄傲，不可自满。如今，我们的任务还相当艰巨，存在的问题也摆在我们面前。面对工作中的懈怠，面对接待中的不到位，面对导游中的随意性，我们要严肃对待，认真整改。让我们用共同的智慧，共同的担当，务实创新，开拓进取，协力齐心，为华阳景区的明天更美好而奋勇前行!2014 年 11 月 15 日
