1、导购员的四个境界 做导购的，最高的成就是什么？如果问到 10 个导购，9 个都会说：胡老师，我认为是能获得客户的尊重和认可，与客户成为朋友！在说这句话的时候，坐在我对面的导购的眼里闪烁着光彩，亮晶晶的，这时候，我能看到她们的荣耀和满足，也让我感到了自身工作长期以来的一种欠缺：培训导购员的时候，我们往往采取的方法是知识的传授，而很少从个人的成就和目标、一种岗位价值、高境界的方面去认可导购。导购的流失和提升停滞很多是由于“忙、盲、茫”，工作相对熟悉后，却对岗位成就感、层次感、受认同感严重缺乏。那么，导购员岗位的真正价值，应该如何去引导？ 导购员的岗位认识，之前我们一直培训的概念叫：引导客户、达成购
2、买。按照营销式导购的理念，最高境界就是达成人与人之间关系的最高境界双赢，帮助客户达成需求，同时赚取合理的利润。服务的增值也体现在产品的价值之中，而客户购买的将是自己所想要的。“营销式导购”这个理念由我们公司的汪老师提出，该观念彻底改变之前填鸭强行灌输的“推销”式导购、供销合作社的“售货员”式习惯做法，经过这么多年的宣贯和培训，已经成了一份行业规范，本次我走访的大部分店面，也已经不是仅仅停留在产品的介绍、需求的生硬判断上了，这正是我们整个建材行业的进步。 “领先半步才能永远超前”。同样是营销式导购理念培训出来的导购员，确在终端体现出了完全不同的客户关系，导购员的被认同地位，本人将其简单概况为“四
3、个境界”。 第一层境界：生意对象境界。仅仅处于交易关系，为了让客户买货，而在合适的时机将合适的产品推荐给合适的顾客，从而产生销售购买。销售完毕后，可能客人与导购见了面也不会打招呼的，因为：没有建立联系，客户的选择是一种理性购买，一种判断式抉择，导购的引导也是一种应对式、讲解式活动。这一类境界，产生回头客的几率不高，而且很明显的一点：客户砍价的时候，非常之狠，并且以导购员让价的态度作为砍价底线的标准。 第二层境界：设计师境界。家居装饰品的特性使然，客户在购买产品的时候涉及到的产品品类、产品专业程度、安装、色彩搭配、品质选择、空间格局诸多专业知识，就算是业内人士，跨品类的产品也常常是一头雾水，更不
4、要说是刚接触的消费者了。导购员基于对自身产品的认识，往往能在自身产品的专业领域给与客户很多建议，包括该类产品的设计、相关搭配的要求、空间的需求，结合客户的需要进行调整、专业建议，成为客户在这个产品上的引导者、指导者、甚至意见领袖。这个层面的导购，使得客户在众多的导购员中记住了她，因为她给客户带来了独特的价值，客户需要她。需要，是一种召唤，也决定了客户与导购员间某一时段互相依存的关系。很明显的表现：导购员建议客户增加产品或者调整结构的时候，客户的认可程度很好，接受度很高，因为，“她”确实懂，也确实考虑到了“我”的需要。 第三境界：美居顾问境界。从单个品类的专业专家，上升到客户的美居顾问，这个层次
5、的提升，对于客户对导购的看法，起到决定性转变的意义，也将更大程度的产生客户依赖。年轻的我也常常做神秘顾客，去到一些有老店长（40 岁左右）的建材店进行产品咨询，她们的建议，真的让我产生了购买的冲动。这些老的店长，自身拥有了装修装饰的亲身经历，结合多年来的多个建材装修特色、设计原理、产品安装经验等，往往能从一些细节入手，提示着客户考虑的不周，并且对客户装修理念的深层次理解，帮助客户出具与其档次匹配的同类、跨类建材产品，让客户从感觉很客观的角度去了解其他的建材产品。如：卖整体楼梯的产品的客户，因为消费群的特殊性，购买产品的档次和等级都将属于较高的。这时候，导购员对于和楼梯相关的产品：地板、门、家具
6、方面的产品进行整体风格建议，客户表达喜欢的风格，导购从选的其他产品的风格上进行引导，让客户产生情景联想，同时还能对其他几类产品的风格、产品特色、相互比较等几个角度进行参考性意见的提出，从而将客户的装饰装修理念引导过来。这个意义上，我们称之为：客户的美居顾问。每个客户都很需要这样的引导、意见、搭配建议、整体考虑，而目前能做到的，真的太少了，不是大家不够努力，而是，产品的化程度都较高，跨品类后缺乏专业认识；而导购员的年纪普遍年轻，没有过家庭装饰装修的切身感受，对风格设计、空间格局、材质、款式配合、效果体现、品味身份等各方面很难具有一个系统认识。美居顾问，是每个建材商家和客户的期望，虽然做到很不容易
7、，但是真的做到了，仅仅是比别人领先了这一步，也能换来很多很多的回头客，客户离不开的家居顾问。客户对于导购员的尊重，相对对价格的模糊、产品配套的意见接受，就是对导购的最佳奖赏。 第四境界：朋友境界。导购员的亲和力一直是我们很强调的，亲和力往往能打开第一层壁垒，让客户变得更容易沟通，感觉更放松。成为朋友的技巧，可能是导购境界中最难达到的，因为导购的特性，客户差别太大，层次也相差甚远，年龄层的跨度也不小，教育层次、个性差异就更大了。做朋友，归根结底，就是做客户的满意度，一切以客户满意为最高准则。这里，我们无法套用任何套路、标准，也无法去设计如何让每一个人都喜欢自己的固定模式，导购员能做的，就是根据每
8、个客户的情况，主动的、亲情的、专业的、顾问的，每个客户都单独对待，用心去对待，配合积淀的经验和方法知识，去达到客户的满意。满意的标准，就是由每个客户的要求去定了，高满意度的客户群体，这一境界，就是一位导购的最高成就和价值体现。 简单概况，我认为目前存在 4 种境界，正是随着导购员的心态心智、知识结构、技能水准、人脉把握等各方面的掌握和运用，逐步在提升。作为导购培训的研究者和实施者，我们能做的就是先灌输理念，理念的转变被我看做是最重要的第一步，而技能的提升、知识的完备、人脉的积累，都将随着心态、理念的转变、觉悟的提升而得到根本的提升。因为我们知道一个学习的最好方法：“弃为下，学为中，悟为上！” 借用钢铁是怎样练成的里面一句话作为结尾：许多年后，当我回首做导购的往事时，既不会因为碌碌无为而失落，也不回因为没有成就感而羞愧，我所做的工作，让很多的客户得到了满意，让我拥有了更多的朋友，我是一位对家庭装饰贡献出了自己一份力量的导购，更是一位值得每一位顾客朋友去托付的人。
