公众客户部及其内设机构工作职责.doc

1、公众客户部工作职责、负责承担分公司实体渠道（含自有及社会性质的实体渠道，下同）及电子渠道（含网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、自助终端用户、 电话外呼等，下同）及相关客户群的经营指标，及相关直接营销成本、重点任务及客户服务等方面的考核指标。、在市场 部统筹下，落 实电子渠道建设与运营管理要求，为实体渠道建设运营提供业务指导，并为政企客户提供相应的渠道支撑配合。、在市场 部统筹下， 负责制订小灵通、公话、 电信卡的销售策划方案，并组织落实销售计划。、在市场 部统筹下， 负责无线宽带业务日常运营管理和面向公众客户的销售组织；负责收集和提出 WiFi 网络建设与优化的市场需求。、负责电 子渠道的

2、业务管理和能力提升，以及所属渠道的客户服务工作；负责电子渠道应用本地协同推广、本地信息配置和本地电子化销售的订单、支付管理等日常运营工作。落实网络交互模式搭建与运营管理。、负责公众客 户的需求收集、挖掘与分析以及市场预测；负责公众客户的客户资料和销售合同等客户资料的管理。、在客户 服务部统 筹下，负责全业务 VIP 客户（除政企大客户移动 VPN 客户，下同）服务具体工作，承接、落 实相关客户服务要求、标准与规范。、承接分公司的外呼销售任务和客户服务支撑需求，开展电话主动营销、宣 传、市场调查及客户关怀工作，并为县级分公司提供电话主动营销方面的业务指导。、负责“电信 e 家” 俱乐部与“ 电信

3、 e 家”积分计划的日常运营工作。、负责相关的 业务 外包及合作方管理。、 负责配合市场部制定并完善业务稽核管理相关制度，落实业务发展质量监测工作，并开展对实体渠道、电子渠道及相关代理商的业务稽核工作。、 负责 UIM 卡 /SIM 卡及电信卡的生产、制作发行和库存管理工作。负责公话计费器等的库存管理。、 完成分公司管理层交办的其他工作。公众客户部内设机构工作职责一、综合经营室(、) 在市场部统筹下，负责实体渠道销售方案的细化和实施。负责 制订小灵通销售策划方案、销售计划并组织落实。负责开展销售过程跟踪、分析、评估和考核，提出优化方案。(、) 在市场部的统筹下，组织、指导县级分公司面向个人客户

4、开展具体营销工作。(、) 负责实体渠道及个人客户群的广告宣传、主动营销和销售渠道等资源的使用（包括计划制定、费用预算及结算等），组织开展现场促销。(、) 负责组织实体渠道及个人客户群经营分析及竞争分析工作。(、) 负责部门综合性文件起草、公文处理、绩效管理、预算管理、会务组织等部门综合管理工作以及党团、工会相关工作。(、) 负责相关客户群的客户资料和销售合同等资料的管理工作，保证资料的准确性和完整性。(、) 负责城区自建他营厅、电话营销中心、VIP 客户服务座席等场所的安全生产及安全监督检查工作。(、) 负责城区自建他营厅自有资产管理、物业维护、生产物料的配送等支撑工作。(、) 负责 UIM

5、卡/SIM 卡、电信卡的制作发行、日常报表统计工作。负责公话计费器等的库存管理。(、) 完成上级交办的其他工作。二、质量控制室(、) 负责搭建及完善分公司实体渠道、电子渠道及相关客户群服务管理体系，制定服务分工界面及投诉处理、管控考核等流程和操作指引，并做好日常服务质量管控。 (、) 负责建立及完善业务稽核管理体系并组织实施，负责开展实体渠道、电子渠道及社会代理商等日常和专项业务稽核，包括稽核监测和执行、日常管控、扣罚定责、组织整改、培训指导等，并负责落实业务发展质量监测。 (、) 负责对实体渠道、电子渠道及社会代理商等开展日常业务稽核质检抽查和重大专项的直接核查；负责督促和检查县级分公司对属

6、地范围内管理的营业厅、合专厅、代理店日常稽核，并定期提交稽核报告。 (、) 负责开展服务前置工作；负责服务数据的采集、分析及通报工作，定期制作服务质量分析报告，并整理发现的问题，制定整改方案并组织执行。 (、) 负责服务投诉工作的统筹管理及日常投诉工单处理、跟踪，不断提升投诉的处理质量和响应速度。(、) 负责审核外包商合作协议中与服务质量、违规处罚相关的条款，监督相关条款及对外包商的服务扣罚落实情况。 (、) 负责制定工单派单规则及工单处理指引，并审核、上报本地知识库更新信息。负责投诉处理系统的日常工号权限管理，并按规范执行各类减免退权限标准。(、) 完成上级交办的其他工作。三、网络交互营销室

7、(、) 负责电子渠道的业务管理和能力提升，以及所属渠道的客户服务工作。落实网络交互模式搭建与运营管理，并为各客户群提供相应的渠道支撑。(、) 负责电子渠道应用本地协同推广及本地电子化销售的订单、支付管理等日常运营工作。负责本地积分商城的运营管理。(、) 负责电子渠道本地营销业务的策划，提出线上推广需求、组织实施线下推广活动，对运营业务量进行统计分析。(、) 负责电子渠道平台的本地业务需求收集、功能测试、系统功能及性能优化需求提出、功能业务流程的制定、故障反馈等工作；负责本地信息配置及测试。(、) 负责网络交互营销社会化分销渠道的组织建设，以及网络交互营销合作商的日常管控和结算等工作；(、) 负

8、责协助做好业务发展质量监测、日常业务稽核，并组织落实相关整改提升工作。(、) 负责各种网络交互传媒（含即时通信、微博、播客等）的上线发布。(、) 负责自助终端的网点和功能规划，并组织合作商完成网点建设、优化及终端投放和功能上线。(、) 负责对电子渠道的业务工单处理规范和标准的制定、监督、 业务支撑（含知识库管理维护），及电子渠道业务工单的专业处理。 (、) 配合开展服务投诉工单处理工作。 (、)配合外包商建立电子渠道线下受理人员的素质模型及培训、技能认证体系，并监督外包商组织相关人员开展技能认证与培训提升工作。 (、)负责电子渠道、网络交互营销相关的客户行为研究及运营分析。 (、)负责营业厅、

9、10000 号的杂项业务，如停复机、密码管理、客服信息修改等的分流工作。(、)完成上级交办的其他工作。 四、电话营销中心(、) 承接分公司的外呼销售任务和客户服务支撑需求，开展电话主动营销、宣传、市场调查及客户关怀工作。(、) 负责电话主动营销项目的评估、实施组织及管控工作。(、) 负责开展电话主动营销代理商管理工作，包括代理商引入、考核、日常督导、资源统一管理、项目执行过程监控、代理商结算处理等。(、) 负责协助做好业务发展质量监测、日常业务稽核，并组织落实相关整改提升工作。 (、) 负责电子渠道配送的流程设计及流程监控等业务支撑工作。(、) 负责电子渠道配送商管理工作，包括配送支撑资源统一

10、管理、配送执行过程监控、配送商结算处理等。(、) 配合外包商建立电话主动营销人员的素质模型及培训、技能认证体系，并监督外包商组织相关人员开展技能认证与培训提升工作。(、) 负责电话主动营销座席的现场督导、安全运营等现场管理工作。(、) 为县级分公司提供电话主动营销方面的业务指导。 (、) 配合开展服务投诉工单处理工作。 (、) 完成上级交办的其他工作。 五、VIP 客户服务中心(、) 在客户服务部的统筹下，负责策划全业务 VIP 客户主动维系及服务方案并组织实施。负责落实相关的差异化服务标准及服务流程。(、) 负责全业务 VIP 客户的客户关系管理、客户资料管理、信息收集（包括需求、消费行为、

11、竞争信息）、市场调查工作。(、) 负责针对全业务 VIP 客户开展流失预警、客户关怀、价值提升为主题的服务活动，负责相关客户在服务期内的保值及增值，延 长客户生命周期，提升客户整体收入。(、) 在客户服务部统筹下，负责“ 电信 e 家”俱乐部与“电信 e 家” 积分计划的日常运 营工作。(、) 负责全业务 VIP 客户服务业务外包管理，含资质审查、招投标、合同管理、考核、结算管理等工作。(、) 负责 VIP 座席的 现场督导、安全运 营等现场管理工作；负责协助做好业务发展质量监测、日常业务稽核，并组织落实相关整改提升工作。(、) 配合开展服务投诉工单处理工作。 (、) 配合外包商建立 VIP

12、客户服务经理的素 质模型及培训、技能认证体系，并监督外包商组织相关人员开展技能认证与培训提升工作。 (、) 完成上级交办的其他工作。 六、无线宽带运营室(、) 负责承接省、市公司市场部下发的无线宽带产品政策，在市场部统筹下，细化无线宽带业务在实体渠道、社会渠道、电子渠道的销售方案，并组织实施。(、) 在市场部的统筹下组织、指导县级分公司面向公众客户开展无线宽带具体营销工作。(、) 负责开展无线宽带销售实施的过程跟踪、分析、评估和考核，并根据销售效能和执行情况向市场部提出优化建议。 (、) 收集、分析 WiFi 网络建设市场需求，并 结合业务发展需要，制定 WiFi 市场发 展策略，并提出网络建设和优化的需求和建议。(、) 负责牵头相关单位（部门）建立无线宽带日常业务运营监控与指标评估体系，包括提出流量及漫游监控数据需求、制定异常用户预警与治理方案等，并进行分析通报。(、) 负责无线宽带业务的市场信息与竞争对手策略研究。(、) 负责协助做好业务发展质量监测，并组织落实相关整改提升工作。(、) 配合开展服务投诉工单处理工作。 (、) 完成上级交办的其他工作。