宽带故障解析.doc

1、2.3.4.1 错误 691/错误 635错误 691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问 )/错误 635(未知错误)的处理流程如下：步骤一：通过相关系统查询用户宽带帐号状态（本地网根据各自情况编写相关查询方法）：正常、欠费停机、停机等：（1）如果欠费停机，则与用户说明欠费情况，并填写：故障现象为“用户名密码错” ，故障原因为：“欠费停机” ；（2）如果帐号状态正常，则转入下一步继续处理；步骤二：判断用户帐号是否存在，在相关后台系统上测试用户帐号密码是否匹配（各本地网实际情况编写测试方法）：（1） 如果用户帐号密码测试不通过，则向用户说明用户帐号密码不符合，并填写：故障现象为“用户名密码错

2、” ，故障原因为：“用户名密码忘记或填写错误” ；（2） 如果用户帐号密码测试通过，则进入下一步继续处理；步骤三：在相关后台系统上检查用户帐号是否被挂死或盗用（即在后台系统上查询该用户帐号是否在线，各本地网实际情况编写测试方法）：（1） 如果帐号挂死，则在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）帮用户释放帐号，请用户稍后再试，并填写：故障现象为“用户名密码错” ，故障原因为：“用户帐号挂死” ；（2） 如果帐号未挂死，则进入下一步继续处理；步骤四：查询帐号与端口绑定数据是否正确（帐号与端口绑定数据的查询判断方法由各本地网根据实际情况编写）：（1） 如果绑定数据有错，则向 XXX 部门派单处理，

3、并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况（各本地网处理方法不同，有条件的本地网可由 10000 号进行绑定数据的修改） ，并填写：故障现象为“用户名密码错” ，故障原因为“捆绑端口 PVC 资料错” （后端部门回单后根据处理结果进行修正） ；（2） 如果绑定数据正确，则进入下一步处理； 步骤五：向用户说明经过查询局端设备正常，可能电脑拨号软件故障，建议用户重建拨号软件（如果用户不懂装拨号软件，可指导用户重新安装拨号软件）：（1）如果重装拨号软件后正常，则填写：故障现象为“用户名密码错” ，故障原因为：“拨号软件丢失”；（2）如果重装拨号软件后故障依旧，则向 XXX 部门派单处理，并按规定定时询

4、问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“用户名密码错” ，故障原因根据后端回单结果进行填写；步骤六：用户没法做简单的配合操作的，则向 XXX 部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“用户名密码错” ，故障原因根据后端回单结果进行填写；2.3.4.2 错误 623(找不到电话薄项目)错误 623 产生原因：用户端网卡驱动问题引起，此故障现象以 Win98 或 WinME 系统常见。对于出现错误 623 的处理流程如下：步骤一：建议用户将原有的拨号软件卸载掉重新安装拨号软件：（1） 如果重新安装拨号软件后解决问题，则填写：故障现象为“拨号连接超时” ，故

5、障原因为：“拨号软件丢失” ；（2） 如果重新安装拨号软件后障碍依旧，则进入下一步处理；步骤二：建议用户重新安装网卡驱动后再装拨号软件：（1） 如果问题解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时” ，故障原因为：“拨号软件丢失” ；（2） 如果问题依旧，则建议用户，建议用户做重装系统处理，并填写：故障现象为“拨号连接超时” ，故障原因为：“用户软件问题” ；。步骤三：用户无法做简单的配合操作，则向 XXX 部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时” ，故障原因根据后端回单结果进行填写；2.3.4.3 错误 678（远程计算机没响应）出现错误 678（

6、远程计算机没响应）的处理流程如下：步骤一：查看是否有全阻公告（如 BRAS 故障等）：（1）如果有则，向用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试） ，并填写：故障现象为“拨号连接超时” ，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记）（2）如果无，则进入下一步继续处理；步骤二：询问用户是否有防火墙或 3721 上网助手等软件，如有则建议用户退出（1）防火墙及 3721 上网助手后测试：如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时” ，故障原因为“用户软件问题” ；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤三：指导用户检查网卡状态并拔插网

7、线：（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时” ，故障原因为“用户硬件问题” ；（2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤四：在条件具备情况下（用户有拨号软件、安装光盘（Win98 要备有网卡驱动盘）建议用户删除拨号软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装拨号软件：（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时” ，故障原因为“用户硬件问题” ；（2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤五：以上处理均无效或用户无法做简单的配合操作，则向 XXX 部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时” ，故障原因根据后

8、端回单结果进行填写。2.3.4.4 错误 645（发生内部身份验证错误）错误 645 产生原因为拨号软件文件受损造成（常见于系统） ，处理流程如下：步骤一：在条件具备情况下（用户有拨号软件） ，建议用户重新装拨号软件：如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号软件丢失” ，故障原因为“用户软件问题” ；如果故障依旧，则建议用户找电脑公司维修电脑系统，并则填写：故障现象为“拨号软件丢失” ，故障原因为“用户软件问题” ；。步骤三：用户无法做简单的配合操作，则向 XXX 部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号软件丢失” ，故障原因根据后端回单结果进行填写。2.

9、3.4.5 错误 720（远程计算机没有响应）错误 720 现象常见于系统，一般将系统重新启动，可拨多次，百分之九十都可以解决，处理流程如下：步骤一：建议用户将系统重新启动后再重新拨号上网：（1）如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时” ，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明” ；（2）如果故障依旧，则建议用户还原系统或找电脑公司将系统格式化重装，重装后及时关闭系统自己更新功能。步骤二：用户无法做简单的配合操作，则向 XXX 部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时” ，故障原因根据后端回单结果进行填写。2

10、.3.4.6 错误 718（等待远程计算机作出有效响应时连接超时）错误 718 现象，极少数为用户端问题，多为局方服务器故障，常常伴随着大面积用户申告，处理流程如下：步骤一：查看是否有全阻公告（如 BRAS 故障等）：（1） 如果有，则向用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试） ，并填写：故障现象为“拨号连接超时” ，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记） ；（2） 如果没有，则进入下一步继续处理；步骤二：建议用户重启计算机后拨号测试：（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时” ，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自

11、复或用户自行修复，原因未明” ；（2） 如果故障依旧或用户没法进行简单配合，则向 XXX 部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时” ，故障原因根据后端回单结果进行填写。2.3.4.7 错误 734(PPP 链接控制协议被终止)/错误 735(请求的地址被服务器拒绝)错误 734/错误 735 现象常见于 XP 系统的自带拨号软件，处理流程如下：步骤一：建议用户重新启动电脑后拨号测试：（1）如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时” ，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明” ；（2）如果故障依旧，则可建议用户

12、重装拨号软件并进入下一步继续处理；步骤二：询问用户重装拨号软件后可否连接上网：（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时” ，故障原因为“用户软件问题” ；（2） 如果故障依旧，则向 XXX 部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时” ，故障原因根据后端回单结果进行填写；（3） 如果故障依旧或用户没法进行简单配合，则向 XXX 部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时” ，故障原因根据后端回单结果进行填写。2.3.4.8 错误 769(无法到达指定的目标地址)/错误 651(调制解调器报

13、告一个错误)错误 769/错误 651 现象均为网卡驱动程序故障造成， 769 常见于 XP 系统，651 常见于 2000 系统，处理流程如下：步骤一：指导用户检查网卡状态（点“我的电脑”右键属性，在“硬件”的“设备管理器”中，查找“网卡”或“网络适配器” ）：（1） 如果是网卡被禁用（如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉） ，则指导用户启用网卡（点右键启用） ，并填写：故障现象为“端口关闭或线路忙” ，故障原因为“用户硬件问题” ； （2） 其他不正常的状态（如在“设备管理器”中网卡驱动有问号、感叹号或根本无法找到“网卡或“网络适配器”等） ，可建议用户找电脑公司重装网卡驱动或检查

14、网卡及主板是否损坏，并填写：故障现象为“端口关闭或线路忙” ，故障原因为“用户硬件问题” ；（3） 如果网卡状态正常，则进入下一步继续处理；（4） 步骤二：以上步骤无法解决或用户无法做简单的配合操作，则向 XXX 部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“端口关闭或线路忙” ，故障原因根据后端回单结果进行填写。2.4 WLAN（天翼通）故障处理流程2.4.1 询问用户障碍现象（一）目的：了解用户故障现象进入故障处理子流程（二）方法：询问用户故障现象，如：“无网络信号” 、 “无法连接上网” 、 “有信号没有登录界面” 、 “上网速度慢” 、 “认证成功，但无法

15、正常打开网页” 、 “可以连接上网、但打开某网页不正常”（三）判断：（1） 无法连接上网天翼通公网无法连接上网处理流程（2） 连接成功但应用受限网速慢 网速慢处理流程连接成功但所有网页打不开天翼通认证成功，所有网页打不开处理流程部分网站无法浏览或网页打不开天翼通用户认证成功后，部分网站无法浏览或网页打不开处理流程对话脚本示例：“您是天翼通无线用户吗？ ”“您的电脑有无线网卡吗？ ”5.2 天翼通公网无法连接上网处理流程5.2.1 询问用户是否处在能收到“CTC”网络信号的场所（一）目的：看用户是否在天翼通覆盖的场所（二）方法：请用户鼠标点右下角无线连接图标弹出框显示内容：不是“CTC”网络或无

16、连接，（三）判断：请用户点查看网络连接，不是“CTC”网络或无连接，搜索到 “CTC”网络请用户双击连接到“CTC”网络，没有 “CTC”网络请用户到有“CTC”网络信号的场所再上网。在 WINDOWS XP 可用以上方法，WIN2000 或其他操作系统可通过 ipconfig 命令（参照 ipconfig 工具使用方法）来看用户 IP 地址情况如果是 10.XX.XX.XX 是正确的天翼通地址，其他则错误。对话脚本示例：“您的电脑可以接受到天翼通无线信号吗？ ”5.2.2 天翼通公网用户连接到“CTC”网络后，仍无法打开天翼通登录页面（一）目的：询问用户是否获取正确的天翼通 IP 地址：（二

17、）方法：可通过 ipconfig 命令（参照 ipconfig 工具使用方法）来看用户 IP 地址情况如果是10.XX.XX.XX 是正确的天翼通地址，其他则错误。（三）判断：（1） “地址类型”显示是手动配置的，请用户返回“常规”框，点属性双击“internet 协议（TCP/IP ） ”弹出框中选择 “自动获得 IP 地址(0) ”和“自动获得 DNS 服务器地址(B)” ，确定后，看“支持” ，故障原因:用户配置问题； “地址类型”显示是自动配置，但 IP 地址显示是169.XX.XX.XX，请用户点击 “支持”中的“修复(P) ”按钮，尝试修复 IP 地址，得到正确 IP 地址后再上网

18、。（2）如果还是没有得到正确 IP 地址，询问用户是否安装的防火墙造成网卡得不到 IP 地址，请用户关闭防火墙软件再尝试获取 IP 地址； （3）获取正确 IP 地址(10.XX.XX.XX) 后仍无法打开天翼通登录页面：DNS 解析问题，请用户在 IE 中键入“1.1.1.1”或“”来尝试打开天翼通登录页面；（4）仍然无发打开天翼通登录页面向 XXX 部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；对话脚本示例：“您的电脑可以获得天翼通正确的 IP 地址吗？” 5.3 网速慢处理流程（一）操作内容（1）指导用户进行速率测试（2）

19、指导用户检查网络连接信号强度是否“好”（3）指导用户排除电脑其他应用影响（二）操作步骤步骤一：指导用户到电信测试网站进行速率测试链接：网络速率测试及判断方法测试速率正常向用户说明接入电信网的速率正常，可能为外部网站问题，并填写：故障现象为“网速慢” ，故障原因为“外部网站问题” ；测试速率低进入步骤二继续处理对话脚本示例：“请您到 XXX 电信测速网站测试上网速度，您打开 IE 在地址栏输入 ，点击宽带测速。 。 。 。 。 。请您把测试结果告诉我。 。 。 。 。您的网络接入速率是正常的，上网慢的原因可能是某些网站的拥塞等造成的。 。 。 ”步骤二：指导用户检查网络连接信号强度是否“好”检查

20、网络连接信号强度是否“好”：鼠标指右下角无线网络连接图表（不用点击） ，弹出显示窗口，显示无线网络连接信号强度；显示“低”或“非常低”向用户说明他所处的区域信号差，请尝试移动上网的位置，看信号是否强；显示“好”或“非常好”进入步骤三继续处理对话脚本示例：“请您检查您的无线网络信号是否正常？ ”步骤三：对于用户没法配合的情况，则将故障现象暂定为“网速慢” ，向 XXX 部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。5.4 天翼通公网用户上网常断线处理流程（一）操作内容：（1）询问用户断线的具体表现（2）信号差断线（3）信号好还是断

21、线（二）操作步骤步骤一：询问用户现在电脑能否上网？不可以 转入天翼通公网无法连接上网处理流程可 以进入步骤二继续处理对话脚本示例：“您的电脑现在可以上网吗？。 。 。 。可以上网， ”步骤二：询问用户断线的具体表现断线具体现象： 现在是否还断线？现在不断线进入步骤四继续处理 断线时无线连接是否正常？不正常 天翼通公网用户连接到 “CTC”网络后，仍无法打开天翼通登录页面 是否下载大文件时就会发生断线？下载大文件时就不会发生断线进入步骤三继续处理下载大文件时就会发生断线建议用户重新安装网卡驱动或更换网卡，填写：故障现象为“网络拨号连接异常中断” ，故障原因为“用户硬件问题” ；对话脚本示例：“请

22、问现在还出现断线吗？。 。 。 。发生断线的时候无线连接信号是否正常？。 。 。 。 。是不是在下载大文件的时候断线？。 。 。 。 ”步骤三：指导用户 ping DNS 是否正常链接：pingPing DNS 正常个别网站问题，并填写：故障现象为“网络连接正常，某些应用异常中断” ，故障原因为“外部网站问题” ；Ping DNS 不正常进入步骤四对话脚本示例：“现在请您 ping DNS 是否正常。 。 。 。 。 。 ，您 ping DNS 的结果是正常的，断线的原因应该是个别网站问题 ”步骤四：指导用户正确使用天翼通上网规则请用户登录天翼通后保持上网请求指导用户正确保持上网请求,如点击网

23、页某内容、打开 MSN 等在线软件；则填写：故障现象为“网络连接异常中断” ，故障原因为“无流量用户自动下网” ；一切使用正常正确进入步骤五继续处理步骤五：如果上述操作无效的情况下，则将故障现象暂定为“网络连接正常，某些应用异常中断” ，向XXX 部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。5.5 天翼通认证成功，所有网页打不开处理流程 上上上上上上上ADSL上上上上N上上上上上上上上上上上上上上上上上上上IP上上DNS上上上上上上上上上上上上Ping DNS上上 上上上上上上上上上上 上上 上（一）操作内容（1）检查是否有全

24、阻公告（2）排除用户防火墙、上网助手等影响（3）排除 IE 设置问题（二）操作步骤步骤一：查看是否有全阻公告（如是否 DNS 服务器、BRAS 等故障）：有全阻公告则向用户解析，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开” ，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记） ；没有全阻公告进入步骤二继续处理对话脚本示例：“您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试 ”步骤二：建议用户将防火墙及 3721 上网助手关闭退出后进行访问网页测试：测试正常向用户说明可能是用户的电脑问题导致无法正常打开网页，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开” ，故障原因为“用

25、户软件问题” ；测试不正常进入步骤三继续处理；对话脚本示例：“请您关闭防火墙及上网助手后再试能否打开网页， 。 。 。 。 。正常了。 。 。 。 。这是因为您的防火墙设置有点问题。 。 。 。 。 ”步骤三：请用户 PING DNS 服务器是否正常链接：ping正常向用户说明无法打开网页可能是由于 IE 问题导致并建议用户修复 IE，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开” ，故障原因为“用户软件问题” ；不正常进入步骤四对话脚本示例：“请您 ping 地址 202.96.128.86。 。 。 。 。 。请告诉我 ping 的结果，是否都提示 “reply from 202.96.1

26、28.8。 。 。 。 。？。 。 。 。 。 。您 ping dns 是正常的。 。 。 ”步骤四：以上操作步骤均无效或用户无法做简单配合操作，则填写：故障现象为“网速慢”，向 XXX 部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。5.6 天翼通用户认证成功后，部分网站无法浏览或网页打不开处理流程只打不开某个网页的可能原因有：上网助手影响、防火墙影响、该网站故障、设置影响；有时是因为上网助手的拦截功能会造成；防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开；有些网站屏蔽某些 IP网段，若用户获取该网段的 IP 地址，就无法访问网页了

27、。上述故障大部分属用户端原因造成，建议用户关闭上网助手或退防火墙即可解决。当用户咨询时，可通过外网登录用户所提供的网站查询是否局方也一样无法登录，若无法登录，有可能对方网站出现故障或 IP 地址被屏蔽，宽带专台处理员可报网络监控中心查询。部分网站无法浏览或网页打不开的处理流程如下：上上上上上上ADSL上N上上上上 上上上上上上上上上上上上上上上上上上 上上上上上上上上上上上上上上上上上上 上上步骤一：询问用户无法打开的网页的地址，并在局端进行浏览该网页的测试：（1）如果局端测试也无法打开，则向用户说明为该网站故障或该网站的设置导致用户无法正常访问，并填写：故障现象为“部分网站无法浏览或网页打不

28、开”，向 XXX 部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；（2）如果局端测试可以打开该网页，则向转入步骤二；步骤二：建议用户退出上网助手、防火墙后测试，并填写：故障现象为“部分网站无法浏览2.5 专线故障处理流程因为专线故障的处理时限比较短，主要由后端维护部门处理，各本地网的 10000 号一般只做简单的处理。步骤一：询问用户 modem 及相关设备的指示灯，建议用户重启 modem 再试是否正常；步骤二：如果重启 modem 后还不正常，则将故障现象暂定为“连接成功，所有网页打不开”，向 XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。2.6 其他宽带类故障处理流程本节主要包括各本地网特色宽带业务的故障处理流程，由各本地网根据实际情况组织编写。2.7 非障碍类咨询和申告在填写障碍表格时，本部分的障碍原因定位为：“非障碍类咨询和申告”2.7.1 宽带业务咨询及办理本节内容由各本地网根据宽带业务实际开展情况编写2.7.1.1 业务种类及应用2.7.1.2 业务套餐营销政策2.7.1.3 业务办理办理流程2.7.2 费用查询及密码查询本节内容由各本地网根据实际情况编写2.7.2.1 费用查询2.7.2.2 密码查询2.7.3 其他宽带咨询