酒店门童岗位职责.doc

1、 门童岗位职责星级酒店门童的职责1、工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店的客人致意问候；2、为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人；3、协助行李员装运行李；4、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求；5、配合保安员确保酒店前交通畅通，做好门前的安全保卫工作。6、应始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。制度1每日上班的时间分为早班 7：0015：30 ，中班 15：0023：30，特中班 15:000:00，提前五分钟到岗交接，不可迟到早退。2门童上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，佩戴对讲

2、机、白手套（雨天则不戴手套） 、打火机、的士牌、行李寄存牌、行李牌、笔、零钱袋，皮鞋光亮无污渍，头发整齐有光泽，尽显精气神。站位1. 站于旋转门出口两侧，旋转门控制键为一号岗，另一侧为二号岗。一号岗面朝八一广场方向，二号岗面朝正大门方向，关注到 30 米以内的区域。若一号岗离开，二号岗必须补到一号岗。必要时候可设立三号岗于右侧门前方，面朝正大门方向，当二号岗离开是进行补位。2. 站立时，挺胸抬头。左手握在右手手腕上放于小腹区域，脚后跟并拢，两脚分开约 45。眼睛平视前方，用眼角的余光注意到周边动态，随时提供服务，面带微笑。问候声音洪亮，大而不燥，适当为宜。问候 1. 门童的问候，统一为“您好！

3、X 先生（小姐/女生）欢迎光临！” ， “您好！X先生（小姐/女生）谢谢光临，请慢走！恭候您的再次光临” 声音洪亮，面带微笑，注视宾客三角区域，姓氏称呼！宾客进店时，做好手臂手心斜朝上“请”的手势。2. 问候酒店管理层、省市级领导、VV 客户、VIP 客户、常住客等需按时段问候，以姓氏及职位问候。开车门服务1. 当宾客乘车抵达或离开酒店，门童应为宾客开车门，护顶（佛教和伊斯兰教教徒则不用，需提醒“当心碰头” （下同） ） 。2. 若宾客分别在车的前后门上（下）车，两位门童需同时将车门开启、护顶。3. 若有三位宾客要上（下）车，一位门童将一侧的两车门同时打开，不需护顶，但要提醒“当心碰头” ；另

4、一位门童必须小跑三步半，在另一侧打开车门，护顶。4. 若有两辆或以上的车到店，两位门童则一人负责一辆车，必要的时候呼叫带班增援。5. 当宾客乘车离店时，需向宾客行恭送礼（15-30的鞠躬） 。6. 出租车到店，详见“出租车服务” 。7. 若有行李，详见“行李服务” 。引领服务1. 提臂式引领，引领宾客至目的地，宾客单件行李或无行李时的引领，走在宾客左（右）前方约 1.5 米处，提臂引领，行走时关注到宾客，直到引领结束回岗。2. 直臂式引领，不能引领宾客至目的地，只能告诉宾客大致的方向，伸直手臂，指引方向，切忌用手指指出方向。3. 画地图引领，在地图上标出路线，告诉宾客具体走向，必要时安排出租车

5、（详见“出租车服务” ） 。出租车服务1. 若宾客需要安排出租车离店，门童有义务协助安排，竭尽所能。待安排好出租车，在车牌卡上记录号车牌号，递送给宾客，提醒宾客物品不要落在车内，开车门护顶，行恭送礼。2. 只要在门口能看见定点车在酒店外围，则优先安排定点车，若是拒载，责令出租车司机不要停在酒店范围，并且呈报给当值带班。禁止酒店定点出租车司机，站于门外雨棚下，门童因主动劝说其到车内等候。3. 当宾客乘坐出租车抵达酒店是，需快速抄写车牌（清晰、整洁） ，为宾客开车门护顶，将车牌卡递送给宾客，提醒宾客带好随身物品及出租车发票。4. 若宾客不需要车牌卡，门童将车牌卡保留，备注好宾客信息及抵达时间，以防

6、宾客落物品在车内。5. 当等候出租车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。6. 若宾客携带行李，详见“行李服务” 。行李服务1. 宾客带着单件行李抵达酒店，门童应小跑至宾客面前，问“您好！需要协助您拿行李吗？”A.若宾客需要，则协助宾客提拿行李，确认有无破损，有无贵重、易碎品（下同） ，将宾客带至前台，将行李放置礼宾台后即向客人交接及解释，并迅速到礼宾领班处交接后返回岗位。B.宾客不需要协助拿行李，则引领至前台后迅速回岗。C.接下宾客的单件行李，宾客要直接上房，门童应呼叫行李员至（A/B 座）电梯口拿行李，并且将行李交给行李员，

7、若行李员并未到达电梯口，门童可直接将行李带上房间。D.宾客并非立即去前台C/I，则将宾客引领至大堂休息区（详见“引领服务” ） 。2. 若宾客拿着两件（或以上）的行李，则使用行李车，轻拿轻放，大不压小，重不压轻。确认有无破损、有无贵重、易碎品（下同） 。呼叫行李员拿行李，必要时候则协助行李员将行李带至礼宾台（同上） 。3. 宾客乘坐出租车抵达酒店，需抄写车牌（详见出租车服务） 。与宾客确认行李件数（同上） 。4. 宾客带着行李走出旋转门，二号岗门童应问询， “您好！需要协助您拿行李吗？”A.宾客需要，则将行李带至宾客车辆中，并与宾客确认。B。不需要，则引领至雨棚外，则迅速回岗。5. 如见到客人

8、从大厅内自拿行李出来，应及时主动上前接过客人的行李，并主动询问客人是否需要帮其安排车辆。6. 宾客带着行李，需要乘坐出租车，则立即协助宾客安排出租车，记录好车牌号（详见“出租车服务” ） 。将行李放入出租车内，并与宾客确认。垫付车费服务1. 门童每个班次每人 20 元（10 元一张，5 元一张，5 个 1 元）的零钱袋。提供给宾客乘坐出租车到店时无零钱以应急。垫付后，通知带班进行跟进。2. 每天早班与中班的门童交接时，钱袋里必须为 10 元一张、5 元一张、5 个 1元，若是缺少或为整钱，中班可拒绝交接，要求早班门童换好或补充零钱放入钱袋。中班下班时，钱袋交接给夜班同事，若是缺少或为整钱，夜班

9、同事可拒绝交接，要求中班门童换好或补充零钱放入钱袋。早班门童上班前与夜班同事交接，若是缺少或为整钱，早班门童可拒绝交接，要求夜班同事换好或补充零钱放入钱袋。3. 若帮助宾客垫付车费后，宾客不知去向，可想部门申请补充钱袋。雨天服务1. 雨天需准备好雨伞（与带班确认雨伞的数量） ，伞套， “小心地滑”牌，铜柱2 对。2. 宾客进店携带湿的雨伞，门童必须将雨伞套好，并且向宾客做好解释工作，不寄存宾客雨伞。3. 雨伞租借：A 原则上对住店宾客的免费租借服务。B 宾客必须出示房卡，报出房号，并且让宾客在雨伞租借登记本上签名（抱养团陪同、VV 客户、长住客、VIP 客户例外，下同） 。并在雨伞租借本上做好

10、相关记录，包括日期、房号、数量（必须为大写） 、宾客签名。C 借出的雨伞必须是完好的雨伞，有破损、使用不方便的雨伞一律不外借。D 还伞时只需要宾客报出房号即可，核对好数量后，在雨伞租借本上进行注销。E 早班的门童需在借伞后第一时间通知带班，对借出的雨伞的房间进行备注。F 对于非住店宾客，原则上不享受雨伞租借服务，若要借出，必须收取 50 元一把的押金，换伞后便可退换其押金（抱养团陪同、VV 客户、常住客、VIP 客户例外） 。G 每个班次交接，或者轮休、用餐必须将雨伞外借及总数和雨伞押金交接清楚。H 抱养团陪同、VV 客户、常住客、VIP 客户、酒店行政管理层等可以免掉以上借伞程序，直接借出，

11、但必须在雨伞租借本上记录。4. 雨天时，当等候出租车人多而无车时，应有礼貌地请客人在等候区域按先后次序排队乘车。载客车多而人少时，应按出租车到达的先后顺序安排客人乘车，详见“出租车服务” 。5. 注意地面积水，若地面积水太多，门童应用刮水器将地面积水清理干净（两人或以上的情况下） ，以防地滑影响到宾客的行动和自身的行走。6. 宾客未打伞到店时，要及时为宾客打伞迎接宾客归来。问询服务1. 热情友好、乐于助人，及时响应宾客合理需求。2. 熟悉酒店产品知识，各营业场所的营业时间，价格等。3. 熟悉酒店周边环境，包括高档的商超，特产店，道路信息，电子产品店，书店，饭店（包括国外餐饮店，和国内各菜肴店）

12、 ，特色一条街，能为客人安排一条简单的旅游线路（市内） 。为宾客提供地图，标明路线，必要时协助安排出租车（详见“出租车服务” ） 。4. 熟悉市区的交通道路图，以及部分路段的堵车情况，及时建议客人改到绕行。做好城市的“活地图” 。5. 丰富自己的知识，以便做好更加个性化的服务。关注进店车辆1. 门童应站在车道一侧维持交通秩序，用（统一）标准手势为到店的车辆做指引。配合保安员确保门口交通畅通，禁止车辆长时间停在车道上，若司机未停好车而进入大堂，需第一时间通知带班。2. 管理好门口的 4 个车位，协助保安部停车，确保门口的美观。雨棚下的两个车位禁止停放房车以及更大型的车辆，最好停放酒店车辆。3.

13、禁止车辆门口逆行而上，身体力行，安全第一。友好礼貌耐心劝说，切勿强行要求车辆掉头，切勿与司机发生冲突，灵活变通。4. 关注店内车，抵店、离店情况，并且向带班汇报，以做好相关的服务。董事长用车。5. 熟记、关注省市领导车牌、长住客、VV 客户车牌，通知带班，以便做好相关接待服务。 6. 关注高档车进店，通知带班，以做好相关接待服务。关注进店的宾客1. 认识并且关注到五位董事的到店，分时段问候，姓氏职位问候，通知带班，以做好相应的接待服务。2. 关注到 VV 客户、VIP 客户、常住客，抵店时需姓氏称呼。3. 关注省市领导进店信息，分时段问候，姓氏职位问候，第一时间通知带班，以做好相关的接待。4.

14、 关注可疑人员进店，一经发现，第一时间通知带班或保安部同事，做好门外的安全保卫工作和协调工作。5. 婚宴、会议、用餐的客人较多时，应及时分流宾客到中餐厅，或及时开启侧门。6. 禁止外卖人员，抽烟的宾客，出租车司机，货物，身穿睡衣，衣冠不整的客人进入酒店，礼貌耐心劝说。邮件签收1. 宾客邮件（或挂号信，下同）抵达酒店。A 邮件抵达之前宾客已告知本部，门童直接签收。B 邮件抵达之前，宾客未通知本部，则要求邮递员打电话至宾客，问清房号等相关信息后签收(下同)。2. 酒店员工邮件抵达酒店。A 凡是 L6 级或 L6 级以上经理领导层邮件一律签收（中餐部可让邮递员直接送至中餐厅） 。B 凡是前厅部、行政

15、综合部、销售部邮件一律签收。其他部门员工邮件抵达一律不签收，要求邮递员打电话给本人，让其自行签收。C 货到付款邮件抵达酒店。a 宾客邮件，让邮递员打电话给宾客（同上） 。b 员工邮件，让邮递员打电话给员工，让其自行处理，若是酒店 L6 级或以上管理层需要本部协助签收，则让其打电话至本部，带班跟进处理。C 离职员工邮件抵达酒店。让邮递员打电话至员工自行处理。3. 如果邮件上没有写部门，没有号码（只有酒店地址、总机号码） ，一律签收。关注门口卫生情况1. 门口两侧烟沙及时清理，中班接班时，早班门童必须将烟沙清理干净。2. 若门口地毯脏了、有客人在门口呕吐等门童不能自行清理干净时，需通知带班，安排

16、PA 进行打扫清理。3. 雨天门口积水较多时，需及时使用刮水器清理地面积水（详见“雨天服务” ） 。4. 婚宴时，禁止客人在雨棚下放礼花，身体力行，安全第一，礼貌耐心劝说。关注设施设备的完好1. 关注旋转门是否正常旋转，关注到旋转门内宾客安全。人多是及时切断人流。2. 关注地毯、灯、喷泉是否完整或正常使用。3. 定期维护旋转门的正常运行，每月 15 号工程部检修。VIP 接待1. 熟悉 VIP 客户习惯、喜好，以便做好个性化服务。2. 确保门口卫生干净整洁3. 确保门口设施设备的正常使用，预留好车位。4. 确保门口交通顺畅。5. VIP 抵店时以姓氏、职位称呼，分时段问候。6. 配合部门一切工作，确保 VIP 接待顺利进行。其他1. 门童有义务协助部门完成车辆销售任务，把握时机，努力推销酒店车辆。2. 当旋转门在检修或不正常运转时，门童应及时开启侧门，为进出酒店的宾客拉门。3. 关注网络预订的客人，提供优质服务，将信息传达给当班的同事，争取网络点名表扬。4. 门童劝说司机或客人车辆的停靠有冲突。门外的门童因及时上前劝住司机对我们员工的不利。5. 禁止自行车、电动车、三轮车在雨棚地下行驶或停留。6. 竭尽全力配合部门工作、配合带班工作，努力完成上级任务。不怕虎一样的对手，只怕猪一样的队友！ One Team， One Target！-Dannis