现场管理规范.doc

1、1百货有限责任公司现场管理规范为了强化企业管理，培育企业文化，树立企业良好形象，体现服务人民，奉献社会的经营宗旨，实现管理制度化、规范化，依据有关法律法规及企业现行制度制定本规范：一、进场规定1、进场时间：A. 8:15 分一楼 珠宝员工进场。B. 8:30 分一楼至六楼营业员及保洁员进场。C. 8:45 分收银员集体乘直梯（专梯）逐层进场2、机关管理后勤人员按工作时间签到，通过直梯进入大楼十层办公区。8:008:30 间任何人不得乘直梯进入卖场； 8:309:00 间营业人员、非卖场管理人员不得乘坐直梯进入卖场。3、8：20 分卖场管理人员着工装、戴工牌、携带对讲机在南门组织员工进场。8:3

2、0 分营业人员凭印有本人照片的工号牌进场，工号牌以悬挂方式佩戴于胸前，没有工号牌或不按要求佩戴工号牌者不得进场，进场时不得携带食物。4、员工进场后须到楼层经理处签到，不得让别人代签，不得替别人签到。企管处按签到表检查员工到岗情况，保卫部门关闭进场口。5、员工到达岗位后要立即更换工装打扫卫生，不得随意出入卖场，不得私自进入其他柜组，不得聚众聊天、化妆。6、各部门按语音提示做迎宾准备，9 时整，保卫部门开启营业厅大门，开始营业。二、仪容仪表：1、精神饱满，面带微笑，端庄稳重，落落大方，不卑不亢，以良好的精神面貌展现在顾客面前；2、员工的发型应做到整齐清洁。男员工前发不过眉，后发不过颈，两侧不过耳，

3、不留光头、鬓角、胡须；女员工头发长度达到可束起时须完全束起，前发不遮挡眼睛，短发不得过短，不留怪异发型，不染特异颜色。 （如品牌有全国2统一形象要求，专柜须写申请并附品牌形象说明报公司有关部门批准。 ）3、员工的面部应保持清洁，注意口腔卫生，避免身体有异味。4、员工的手部要保持干净，指甲一般不应涂抹色彩，指甲不得长于指尖。脚部应经常清洗，不能有异味。5、女员工必须淡妆上岗：不退色的朱唇、柔和的眼影、整齐的眉毛、下颌不宜有明显的分界线。妆容以淡雅、简洁为主，须符合品牌形象要求，不宜浓妆艳抹。化妆品专柜人员可以略微浓艳一些。6、员工上岗须按规定着工作装和黑色不露脚趾的鞋子。工作装应干净整洁、无污渍

4、、纽扣齐全，不得卷起衣袖或裤脚。鞋子应保持干净，不出现歪跟和破损。袜子应与服装协调无破损。7、员工穿工作装应佩戴统一印制的工作卡，不得戴大耳环，其他饰物佩戴一般不应超过一件，从事食品销售、食品加工、餐饮服务的员工应佩带工作帽、口罩（美甲员工必须戴口罩） ，不佩带任何饰物。三、行为举止：1、时时注意自己的仪表及言行，时时注意自己举手投足间的小动作。2、迎送宾站立时，双手自然下垂，男同志双手交叉背在身后，女同志双手在前，右手压左手交叉自然相握，不得将手插入口袋。抬头挺胸、收腹、背脊挺直，两眼平视，双膝并拢，两小腿打直靠紧，脚跟并拢，双脚成 45 度角。3、步行时，抬头、挺胸、腰直、小腹上提，两眼平

5、视，不可东张西望。两腿呈直线行走，不可成内八字或外八字型。双手前后摆动，自然适中，不可将手放于背后交叉。步伐适中，不可过大，不可在卖场奔跑。必须走员工通道，不得乘扶梯或客梯。4、手势要正规适度，忌用一个手指指顾客或指方向，应以肘关节为轴、掌心向上。拾低处物品要屈膝下蹲，不得弯上身、翘臀部。5、女同志表现出女性的魅力、温柔而细腻的动作，男同志表现出文雅的绅士风度。6、见到同事和顾客应面带微笑、心情舒畅的寒暄问候，不得随意聊天、背3地里说他人的坏话。不得在工作现场与顾客或同事争吵，不得顶撞领导；7、不得聚堆聊天，不得在现场化妆、看书刊报纸、吃东西、抽烟、喝水、双手抱臂、倚靠物体、坐柜，不得呆立于卖

6、场不作为。8、工作时间要注意力集中，不得着工装佩带工牌外出，不得乘坐电梯，不得干私活，不得将手机带入营业卖场（不含管理干部） ，不得在工作时间接打私人电话，工作时间不容许私人朋友长时间在本柜逗留；9、咳嗽或打喷嚏时要转过头去，用手、手帕、纸巾掩口，不得在顾客面前做挖鼻、剔牙等动作。10、不得在顾客和货品之间穿行，接待顾客时要保持适当距离（一米左右） ，不可太近和太远。四、服务用语：1、基本要求：准确、完整、礼貌、熟练、灵活、通俗、得体、简洁应做到“五要” 、 “四不讲” ， “五要”即：“语言要亲切、语气要诚恳、语调要柔和、用语要准确、要说普通话” 。 “四不讲”即：“不讲不尊重对方的话、不讲

7、不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话” 。管理人员及执法人员在执法过程中，对员工态度要温和，执法要准确，不讲不尊重对方的话，不讲不耐烦的话，要说普通话。2、员工必须礼貌用语，称呼时不得省去尊称，不得用外号称呼别人。3、营业员应熟练掌握和运用礼貌用语，如：“您好、欢迎光临；请您稍候；早上好、您早；中午好、下午好、晚上好；对不起、非常抱歉；您有什么需要；请您随便看看；请您试用；请您慢走；谢谢，欢迎下次光临。 ”收银员应熟练掌握和运用礼貌用语，如：“您好，请问您是刷卡还是现金？；请输入密码好吗？；非常抱歉；谢谢您的支持，祝您购物愉快！；期待您再次光临。 ”保卫清场人员应熟练掌握和运用礼貌用语，

8、如：“您好，很抱歉，公众场合宠物不好携带入内，请谅解；您好，现在正在清场，非常抱歉，谢谢您的光临请谅解，欢迎您下次光临。 ”4管理人员应熟练掌握和运用礼貌用语，如：“您好，请问您，非常抱歉，请原谅，感谢您的支持。 ”4、不得说“不、没有、不知道” ，不得说服务忌语。5、不得用语言讥讽顾客，不得大声喧哗，讲话声调不得影响第三人。6、对讲机持有者在工作时间必须随身携带对讲机，保持通讯畅通。利用对讲机通话时，用语要礼貌、规范、简洁，不得嬉笑喧哗，不得讲与工作无关的事情。五、清洁工作：1、广场保洁员早 7：00 到位，早 9:00 前将广场地面、南非红清洁干净。广场南非红、地板砖出现松动、脱落的，保洁

9、员当日要将此情况报告给维护责任人并做记录，广场南非红维护责任人要在 48 小时内修复。2、营业前保洁员要将玻璃门擦洗洁亮、客流主通道地面拖擦干净、垃圾箱内垃圾清理干净；玻璃门上不得出现手印、汗渍、污迹；主通道地面不得有去污粉痕迹、碎纸、灰尘；各种公用设施上面不得有浮尘。营业员要做好货区及卖场的清洁工作，做到地面光洁，货品、货架无积尘，橱窗、衣镜光洁明亮，道具无水迹，试衣间干净整洁。3、 迎 宾 结 束 后 专 柜 内 不 得 再 使 用 扫 把 、 拖 布 做 大 面 积 清 洁 工 作 ， 营 业 厅不 可 存 放 保 洁 用 具 。4、营业中员工不能乱扔杂物，发现纸屑，杂物要及时处理，发现

10、顾客在商场抽烟要制止。保洁员每天上午 11 点、下午 17 点准时用手推车到各专柜清理垃圾，员工不得往公共垃圾箱内倾倒垃圾。箱内垃圾离公共垃圾箱口向下 15 公分处左右时，保洁员必须马上清理。.5、营业员要经常检查货品的干净程度，随手擦拭，不得有污迹；保洁员要不间断维护玻璃门、地面及公共设施表面卫生，营业员负责维护卖场的洁净，污渍滞留时间不能超过 10 分钟。六、班前准备：1、所有员工到岗后应换好工装，将工号牌悬挂在胸前，并检查穿着是否得5体。2、认真清点商品，检查库存，核实数量，如有差错，应迅速追查原因一定要在营业前报告给楼层经理及公司保卫处。3、检查商品是否齐全、货架是否丰满，如有空缺应立

11、即补充。4、检查商品标签是否完整，货签是否对位。备好工作用具，如笔、尺、收据、发票、复写纸、包装袋等是否一应俱全，如不足，由店长补足。5、召开班前例会。由楼层经理或店长传达公司最新精神，安排和分配员工的工作，检讨昨天的工作，提出表扬或批评，提出当天的目标，鼓舞员工士气。七、卖场陈列及品牌广告发布：1、陈列的基本原则是：及时、突出、均衡、美观、经济这五个方面。2、橱窗陈列要用暖色、对比手法、灯光氛围来加强诱目性来吸引顾客，陈列的商品要和橱窗背景相互呼应，必须注意商品的季节性和布置的新鲜感，突出主题和重点，讲究商品陈列的节奏、旋律、匀称和均衡。流水台上叠装应叠放整齐、高度一致，平铺的衣服应具有动感

12、、关联陈列。3、橱窗内、流水台上不得出现招聘启事等影响陈列效果的物品。POP 海报要及时更换，不能过期、残损、破旧，要保证 POP 的时效、质量、美观。POP及打折签上应有“东方百货”标识。4、专柜收银台上只能放置笔、小票、复写纸，不得出现水杯、饭盒、抹布等物品，收银台要保持整洁有序。5、专柜营业场地内不得存放纸箱、杂物、垃圾桶以及私人衣物用品。6、陈列的商品要有价格标签标明产地、品名、单位、零售价格，有质地、等级、规格的还要表明质地、等级、规格。7、专柜自置的音响要保真度高、音质好，背景音乐要和卖场氛围和谐，音量声不可过大影响到周边。8、专柜照明设施要符合装修要求，每天要检查专柜电源、照明设

13、施，发现异常情况及时向楼层经理、机电处汇报。69、机电处值班电工 9 点开始对卖场巡视检查灯光，属商场提供照明不亮，机电处须在 5 小时内更换；若属专柜自配照明不亮，由电工告知专柜，专柜员工签字确认，一日内由专柜自行购买物料，机电处接到物料后当日维修，做维修记录。10、户外广告画要突出品牌文化注意季节性，广告使用者应负责维护广告画的美观、完整、有效性。需要更换的广告画在接到市场营销处书面通知 5 天内更换完毕。无论何种原因造成广告画破损的，广告使用者必须 1 天内拆除广告画，5 天内更换完毕。11、对外媒体宣传须按广告法规执行，专柜不得擅自发布广告，需要发布广告者，须事先经市场营销处审核同意。

14、八、商品质量：1、 专 柜 应 当 建 立 并 执 行 进 货 检 查 验 收 制 度 ， 验 明 产 品 合 格 证 明 和 其 他 标识 。 2、 销 售 者 应 当 采 取 措 施 ， 保 持 销 售 产 品 的 质 量 。 3、 产 品 或 者 其 包 装 上 的 标 识 必 须 真 实 ， 并 符 合 下 列 要 求 ： （ 一 ） 有 产 品 质 量 检 验 合 格 证 明 ； （ 二 ） 有 中 文 标 明 的 产 品 名 称 、 生 产 厂 厂 名 和 厂 址 ； （ 三 ） 根 据 产 品 的 特 点 和 使 用 要 求 ， 需 要 标 明 产 品 规 格 、 等 级 、 所

15、 含 主要 成 份 的 名 称 和 含 量 的 ， 用 中 文 相 应 予 以 标 明 ； 需 要 事 先 让 消 费 者 知 晓 的 ，应 当 在 外 包 装 上 标 明 ， 或 者 预 先 向 消 费 者 提 供 有 关 资 料 ； （ 四 ） 限 期 使 用 的 产 品 ， 应 当 在 显 著 位 置 清 晰 地 标 明 生 产 日 期 和 安 全 使用 期 或 者 失 效 日 期 ； （ 五 ） 使 用 不 当 ， 容 易 造 成 产 品 本 身 损 坏 或 者 可 能 危 及 人 身 、 财 产 安 全的 产 品 ， 应 当 有 警 示 标 志 或 者 中 文 警 示 说 明 。 裸

16、 装 的 食 品 和 其 他 根 据 产 品 的 特 点 难 以 附 加 标 识 的 裸 装 产 品 ， 可 以 不 附加 产 品 标 识 。4、 不 得 销 售 国 家 明 令 淘 汰 并 停 止 销 售 的 产 品 和 失 效 、 变 质 的 产 品 。 75、 不 得 伪 造 产 地 ， 不 得 伪 造 或 者 冒 用 他 人 的 厂 名 、 厂 址 。 6、 不 得 伪 造 或 者 冒 用 认 证 标 志 等 质 量 标 志 。 7、 销 售 商 品 ， 不 得 掺 杂 、 掺 假 ， 不 得 以 假 充 真 、 以 次 充 好 ， 不 得 以 不 合格 产 品 冒 充 合 格 产 品

17、 。九、服务行为：1、要主动热情，耐心周到。做到“四声”和“四不” ，即：“来到商场有招呼声，挑选商品有介绍声，收银服务有交代声，离开商场有道别声” ；“不怠慢顾客，不以貌取人，不与顾客发生冲突，不讲非规范语言。 ”2、当顾客来到柜组时，员工要端庄站立，注意顾客的举止，与顾客目光相对时应微笑示意，主动招呼，热情服务。3、顾 客 在 购 买 、 使 用 商 品 和 接 受 服 务 时 享 有 人 身 、 财 产 安 全 不 受 损 害 的权 利 ， 享 有 自 主 选 择 商 品 或 者 服 务 的 权 利 。顾客购物时，应做到不诱购，不劝购，不生拉硬拽，不强买强卖。顾客挑选商品时，要耐心帮助挑

18、选。遇顾客较多时，可采用“接一，迎二，招呼三”的方式。4、回答顾客提问时，应面对顾客，有问必答，热情解答。不可心不在焉，含糊其辞，或边回答边干其他事情。5、为顾客介绍商品时，应实事求是地介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、质量保证、售后服务等要素，不弄虚作假，为顾客当好参谋。6、为顾客展示商品时，要双手托物，轻拿轻放，根据商品的特点，采用适当方式向顾客将商品的性能、特点、全貌、操作过程展现、示范出来。7、为顾客递拿商品时，要双手递送，正面向上，面向顾客，准确无误，动作敏捷，轻拿轻放，安全可靠，不扔不摔。8、顾客购买商品成交后，专柜营业人员为顾客开具购物小票时，首先要询问顾客：是否有公司的会

19、员卡。如果顾客有会员卡并已随身携带，要提醒顾客在收银台交款时要出示会员卡；如果顾客没有带会员卡，要在购物小票上注明顾客的手机号码或者顾客的身份证号码（顾客在办理会员卡登记的号码） ，以便8为顾客积分。9、顾客到收银台交款时，收银人员首先要询问顾客：有没有公司的会员卡。如果有会员卡，请顾客出示会员卡为顾客积分；如果顾客有会员卡没有带，但是购物小票上又没有登记顾客的号码，要询问顾客的号码，为顾客积分，并把违规柜组登记下来。10、收银员收找钱款，要当面点清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、递送钱款、购物小票时应使用双手。顾客购物付款后，呈递商品时，应接过顾客带回的小票，确认无误后，让顾客确认选购的

20、商品是否有误或有质量问题，然后要将商品进行包扎、包装，便于顾客携带，同时提醒顾客带好购买的商品，以免丢失、遗忘。营业员不得私收营业款。11、当顾客离开商场（或柜组）时，不管其是否购买商品，都应做到礼送顾客，道别致谢，目送顾客离去。12、在上货、整理商品、盘点、结帐和交接班中，有顾客购物时，须暂停手里工作，先接待顾客；不得因语音提示清场催促顾客。十、顾客投诉处理程序：1、处理顾客投诉采用首问负责制（须在公司管理人员监督下与顾客沟通解决） 。凡是在岗工作的员工，第一个接受顾客咨询、投诉的人，就作为首问负责的人，并负责处理或督促相关部门解决顾客提出的各类问题。2、属于本人职责范围的问题，要立即给顾客

21、的询问以圆满的答复。符合公司商品退换管理规定的，对顾客的要求予以妥善的解决。3、不符合公司商品退换管理规定的，要冷静耐心地听顾客讲述情况，在此过程中分析问题重点，不可用自己推测的原因怀疑顾客，引发顾客不良情绪。4、对于不能当时给予处理的，要向顾客耐心地解释原因，取得顾客谅解。如需要可留下商品并写收条给顾客，留下顾客的联系方式，24 小时内答复顾客；顾客有异议时，接待人员应按顺序依次请楼层经理、企管处、总服务处、总值班经理处理。原则上经营商户不应直接参与顾客投诉处理，不得与顾客面对面交涉争执。95、整个投诉接待环节中，接待人员要遵循“五要、四不讲”原则。十一、交接班管理：1、接班的员工更换工装后

22、，清点商品。2、交班的员工必须做到帐清、货清。3、交班员工要做好清洁卫生及货物补充工作，告诉接班员工晨会内容、销售情况、未做完的工作。4、接班员工做到帐货相符时，方可签字交接。5、交班员工履行完交接手续后，方可更换工装下班，下班后不得在本专柜无事逗留。6、上班没有完成的工作接班员工应补充完成。7、交接时双方应确认电源、死角等无安全隐患。十二、闭店工作：1、闭店前 10 分钟，保卫部门关闭营业厅西侧、南侧大门及西侧安全通道，收银台关闭服务器。总值班经理、值班安保人员着工装（夏季为白衬衣蓝裤子；春秋季为蓝西服套装白衬衣；冬季为蓝西服套装衬衣搭鸡心领毛衣）胸前悬挂工号牌，手持对讲机或手电筒集中在十楼

23、做清场准备。清场顺序按照从高楼层到低楼层、从西到东的方法。总值班经理偕同清场人员列队进入营业卖场时一定要身姿挺拔、精神抖擞，电梯口把守人员不能倚靠物体斜立，清场过程中清场人员不得坐柜。2、清场人员要认真仔细，按照清场区域划分逐一检查，避免出现遗漏。 清场过程中清场人员的清场进度要尽量保持同步，避免快慢不均。清场过程中专柜尚有顾客的时候，全体清场人员要在专柜西侧等待，不得聚集在专柜门口影响顾客购物。3、清场时，各柜组人员、收银员、保洁员要按广播室语音提示更换工装，关闭灯饰、电源，并做好区域内安全清场进行自查，收好票据、清点货品，锁好货柜、仓库，切断电源，查看试衣间等死角部位。专柜内有顾客时，要热

24、情服务不得催促。无顾客时就以良好的仪态送宾，等候清场人员到达，不得在清10场前擅自离柜。当清场完毕无异常，营业人员、收银员、保洁员方可依次自员工通道离开，不得将本人物品之外的物品带出卖场。4、清场人员要高度负责，严格清场签字手续，认真查看，清场过程非安全检查需要不得接触商品。清场过程特别要检查用电设施设备的断电情况，插座周围是否存在线路混乱和存放易燃物品的情况，消防卷帘下是否存在有物体。对收银台、仓库、厕所、试衣间、贵重物品专柜及死角部位要重点检查，及时排查、消除隐患，防止一切事故的发生。5、营业卖场中的仓库内不允许存在电源，仓库门上必须安装明锁，没有安装明锁的仓库，在清场时该仓库使用者必须打

25、开仓库门接受清场人员检查，经清场人员检查无异常后，该仓库使用者方能锁门离开。每清完一个楼层，该楼层值班人员要在清场记录本上签字确认本楼层无异常。清场完毕后，由保卫人员对所有通道统一落锁，除突发性事件外，其他人员一律不得进入大厅。十三、罚则（一） 、安全处对不符合进、清场规定的人员；对违反安全用电的专柜有处罚权：1、进场时没有佩戴工号牌或不按要求佩戴工号牌、携带食物者处罚款 50 元，同一楼层同日有 2 人以上违反的，楼层经理连带罚款 20 元。对不服从管理当众顶撞者追加罚款 50 元，造成不良影响者给予通报批评并再罚款 100 元。管理执法人员未按规定正确着装、佩戴工号牌、携带对讲机的处罚款 50 元。2、清场前擅自离柜者处罚款 100 元，若该专柜商品发生安全问题也由该人员承担全部责任。同一楼层同日有 2 人以上违规的，楼层经理连带罚款 20 元。3、对违反安全用电者没收其使用器具并处罚款 200 元，当时切断不安全电源。4、对仓库门未安装明锁且不接受清场人员检查者处罚款 200 元，如该仓库发生火灾或商品丢失或匿藏人员，仓库使用者承担全部责任，情 节 严 重 的 ， 终止 合 同 ； 构 成 犯 罪 的 ， 依 法 追 究 刑 事 责 任 。5、 总 值 班 经 理 、 企 管 巡 视 员 、 清 场 人 员 在 清 场 时 未 按 要 求 着 装 的 ， 处 罚