案件考核制度(车险讨论稿).doc

1、车险案件考核制度为了进一步贯彻落实刘健总裁“五个一 ”服务承诺，明确岗位职责，提升服务质量，提高工作效率，强化考核手段，促进业务发展，结 合我公司实际情况，根据总经理室要求制定本考核制度：第一条、本制度适合市公司业务/ 客服中心全体人员及所辖六县（市）公司从事车险理赔人员。案件是指本公司承保的全部案件包括涉及人伤案件和非人伤案件、单方事故、双方事故、多方事故（本代外案件按双代规定考核，不在本考核制度涵盖内）、 案件考核制度遵循的原则1、客户第一的原则2、促进业务发展的原则3、合理控制风险的原则4、提高工作效率的原则、简化理赔手续问题5、公正、公开、奖优罚劣原则第三条 案件考核档次，分两大类若干

2、个档次纯车损案件、涉及人伤（三者）损失案件。考核档次：3000 元以内（含）案件。单方事故 3000 元以内单车损案件查勘后必须现场填写简易单子，确定赔付金额。如果涉及需拆检项目必须让客户及时到维修厂拆检。案件奖罚：报案到结案时效 48 小时，6 小时以内结案奖 30 元/案，12 小时以内结案奖 20 元/ 案，24 小时以内结案奖 10 元，48 小时以内结案奖 5 元，超过 48 小时每案处罚 50 元，以后每超 24 小时增加处罚金额 30 元，直到结案。责任人：谁查勘谁负责。单证：简易赔案纸质单证、驾驶证、行车证原件或复印件、现场及定损照片、客户或报案人签字、4S 店维修的提供维修清

3、单或查勘员电话确认系统留言。3000 元以内双方事故双方均有车损或者只涉及第三者财产损失（包括第三方车辆或者财产）的案件，责任明确或者事故双方能够协商一致，经查勘人员确认事故责任后，三者方认可我公司处理意见及定损金额。考核方法：按第一条考核办法监督：热线回访，如果以双方事故推向事故科等理由拖延处理时间或拒不到现场的，一经核实，每案处罚 100 元，考核按简易赔案时效考核。单证：简易赔案单证（事故一次性处理确认书）被保险人或肇事司机、第三者方双方签字。驾驶证、行车证、双方保险标志（交强）。涉及人伤案件损失 3000 元以内可参照上述处理程序但不列为强制考核。1、3000 元以内涉及人伤或涉及双方

4、财产损失无法达成一致案件流程：接到调度后 5 分钟内与客户联系指导报事故科，同时尽快到达现场，进行查勘，登记初步损失、受伤人员身份信息、住院地址、发放联系卡、提醒赔偿相关注意事项，比如医疗费赔付标准等。双方车辆信息及损失部位，如果需要经第三方评估、物价、机动车评估机构、公估要告知客户及时通知我公司参与定损同时催促客户尽快协商处理。考核：无三者方车损照片处罚 100 元，无人伤调查照片处罚 100 元，不参与三者车损或财产定损处罚 100 元。时效：事故双方达成赔偿意见（以事故调解书或者经济赔偿凭证日期）后 10 天结案，自案件发生到结案时间考核周期为 30 天。责任人：查勘人员考核周期内完成每

5、案奖励查勘人员 50 元，超过考核时效每案加罚 50 元。理算时效：单证齐全-结案小于 24 小时奖罚：时效内奖励 5 元，超时效处罚 20 元责任人：理算人员 主要职责：审核单证，核对支付信息四四四 三千四万元案件考核方案1、纯车损案件考核周期分为三个考核区间：1 万元以下案件，报案到结案 15 天，1 万至 2万元以下案件报案到结案 25 天。2-4 万元案件 35 天。考核：符合考核每案奖 30 元，超过时效每案处罚 100 元。责任人：查勘、定损、核损理算：涉及三者损失案件考核周期（含未经事故科、公安部门、消防部门等相关部门介入，经过公司自行处理的案件）单车或者两车损失分别小于 100

6、00 元以下案件，结案周期：报案到结案 15 天；两车损失分别小于 4 万元，合计金额小于 8 万元的案件，报案至结案时效 35 天。考核：双方车损万元以下案件，时效内结案每案奖励 50 元，超过时效处罚 100 元，15 天后每增加 1 天加罚 30 元，至案件结案；双方车损单车小于 4 万元，案件合计 8 万元以内案件，时效内结案奖励 50 元，超过时效处罚 120 元，时效每超 1 天加罚 30 元，累计计算至到结案。责任人：查勘-定损- 核 损-理算-核赔- 结案（支付）-归档时效分别为：查勘环节 7*24（包括：查勘照片、双证、查勘报告上传、索赔申请、索 赔须知、客户风险问询表）、上

7、传系统，移交未决岗，系统留言，确认无误（双证有效、银行卡有效、准确），免赔项目确认，时效内奖 20 元。身份证、银行卡、施救费票在案件理算前收集齐全。超过时效， 处罚 100 元。责任人;查勘人员定损环节（节点定损-核损通过-转综合岗），万元以下案件：10 天， 1-2 万元，20 天，2 万-4 万，30 天包括大件表制作、拟更换配件确定后三日内、定损开始 5 日内、损 失项目初步确定 10 日内、确认书缮制、 维修发票收集在提交理算前，定损照片、发动机号、车架号核对，手工定损单缮制，维修发票粘贴至粘贴纸，以上资料上传系统移交综合岗（索要查勘手续），系统留言。本环节超时处罚 100 元，时效

8、内奖 30 元。核损环节，收到核损任务后 48 小时内，时效内奖励 5 元，超时罚 50 元。理算环节，收到理算资料后 24 小时内确保理算、结案完毕，包括审核案件资料、分摊比例合理、设置免赔正确、核对承保信息正确、核对支付信息正确，时效内奖 5 元，超时处罚 50 元。1、 经事故科处理案件考核时间自调解书（或经济赔偿凭证）签字之日起开始。3 千元2 万元案件 10 日内结案；2 万元4 万元案件 15 日内案件，考核数额同上。2、 涉及人伤亡案件3 万元以下案件，10 日内结案（起点自事故调解书或经济赔偿凭证之日起计算）；6 万元以下案件 15 日内结案（起点同上）；6 万以上案件 20

9、日内结案（起点同上）。a) 超过市公司权限案件一 提交省公司案件，自提交之日起 7 日内二 提交总公司案件，自提交之日起 15 日内奖罚：因资料缺失被退回一次处罚相关环节每次 100 元，被总公司退回一次 200 元，相关岗位责任认定、适用免赔、主挂交强商业分摊错误退回一次责任人处罚 50 元。3、 案件归属原则3 千元以下简易案件实行谁查勘谁负责原则。纸质单证不再邮寄， 实行无纸化档案管理（待讨论）。查勘结案，由查勘公司完成，综 合岗负责通知承保公司打印计算书保存档案；3 千元以上案件实行环节考核，按照谁承保谁理算原则。 （我辖区内）4、 外地出险案件考核档次分简易案件和非简易时效起点：客户

10、手续到达综合岗或接到定损任务开始计算，考核标准同本地案件。5、 通用考核标准查勘环节，无整车照片罚 100 元，无系统留言罚 100 元，无车架号罚 200 元，无 3000 元以上配件定损照片、验车照片处罚 300 元，无人伤调查罚 100 元，无索赔须知罚 100 元，无查勘报告罚 100元，无驾驶证、行车证( 原件)罚 100 元，无特殊原因不查勘第一现场罚 100 元,定损环节，接到定损任务三日内不上传照片罚 200 元，不及时做大件审批表罚 200 元，不核对承保信息定损导致无法赔付罚 500 元，如因客服人员失误造成的罚 100 元，超范围定损罚500 元，接调度后如当事人不作为处罚 200，制造假赔案罚 1000元，核损、理算、核 赔、支付。