1、2 构建和谐医患关系的基本原则1 提倡患者至上原则无论是医疗、护理还是后勤人员，其服务对象都是患者，患者的利益是医院首先要考虑的。为增进医患沟通，构建和谐医患关系，广大医护人员应真正树立起“全心全意为人民服务，一切以病人为中心”的服务理念，关爱每一位病人。2 积极、主动服务原则主动是沟通的首要原则，因此要主动与患者沟通，面对紧急情况时尤需如此。医院应主动积极地做好服务工作，将各种信息与患者交流，尤其需要提前将医疗过程中的各种情况，包括已经发生的情况和可能发生的情况及时告知患方，而不是被动地等待询问。只有大家提高和增强了对服务的认识，激发在服务过程中的主观性，才能减少因沟通不当而引发的医疗纠纷。
2、3 通俗化原则医患双方对医疗信息掌握不平衡，法律要求医生在进行诊疗活动时必须就有关重要信息向患者解释说明，但是医学是一个具有很强专业性的学科，医生作为专业人员，掌握大量的专业词汇，如何用简单易懂的词语向普通患者解释清楚目前的病情或者治疗方案，有时是一个棘手的问题。而患者一般都是用感受来表述自己的病情，比如“头痛”、“肚子痛”等身体感觉。医学哲学家图姆斯在病患的意义这本书中写到: “和医生讨论我的病情已经使我经常的感到，我们似乎在谈论不同的事物，目的也不同，双方从未完全相互理解。这种相互交流的无效多半并不是因为漫不经心或迟钝，而是由于双方对疾病的性质和看法的根本性分歧。与其说疾病代表我们之间一个
3、共有的事实，还不如说代表着两种截然不同性质的现实，它对一方的重要性和特殊性的意义有别于另一方。在医患沟通中要将医疗专业知识通俗化，要以患者听懂、了解、知情为目的，医疗信息的传递要努力让患者理解、认同医疗过程，避免空话、套话。另外，对不同患者，可依据其知识水平采取不同的谈话技巧。 住院患者由于在文化水平、专业知识上与医护人员相比存在着较大差别，在进行医患沟通时避免过多使用对方不易听懂的专业术语。4 尊重原则尊重患者是进行良好医患沟通的基础。尊重患者就是尊重患者的权利，尊重患者的知情权，维护患者的人格尊严和保护患者的隐私权。在这基础上包容患者家属的心理、语言、个性、习惯。表达尊重主要体现在对患者的
4、关注、倾听和适当的共鸣。医务人员要站在患者的角度和立场考虑问题，想患者所想、急患者所急。有损于患者人格、尊严的事不做；有损于患者人格、尊严的话不讲；保护患者隐私，不拿患者的生理缺陷开玩笑；尊重患者的正当权利和意见，不轻易否定患者的意见，不要将自己的观点和想法强加给患者，以取得患者的信任。作为医务人员应该明白我们和患者是平等的，自己比患者多的仅仅是专业知识和技能，尊重和理解是态度而不是一种技能。从患者角度看，只有医务人员真正关心患者的痛苦，真正了解患者的心情，真诚的态度才会从他们的交谈话语、姿态、动作、眼神和表情中流露出来，使患者感到自在和舒适。避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句，避免压抑对
5、方情绪，刻意改变对方的观点。5 真诚原则在与患者的沟通中，态度要诚恳，要真诚地表达对患者的关心，希望为患者寻求最佳的治疗和处理方法，制订治疗方案要站在患者的角度考虑，以最小的付出达到最大的治疗效果，让患者及其家属充分体会到医疗机构及医务人员的诚意。同时要积极的聆听，只有当你认真、耐心地聆听完患者的诉说后，你才能准确地判断疾病的发展过程，才能做出明确的诊断。积极耐心聆听患者的诉说，对于患者心理上来说也是一种释放和安慰。所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外，也是一名耐心的聆听者，在聆听中正确引导患者去讲出与疾病相关的重要的内容，显现出自己真诚的态度。6 详尽原则 急诊科是抢救急、危、重症患者
6、的主要场所，医务人员多重视抢救措施的及时实施和有效性，易忽略详尽告知的原则，导致患者及家属对急诊科医务人员的不满，因此，详尽告知的原则尤为重要。在与患者或家属沟通时，要将医疗过程中可能发生的情况，如医疗行为的效果、疾病的转归、相关并发症、药物的不良反应及医疗措施的局限性和危险性等情况，尽可能详尽地告知患方，让其有心理准备，防止因事先告之不详或不予告知，导致治疗过程中出现一些患者不能理解的问题而引发医疗纠纷。患者及家属在了解了疾病情况后，与医务人员共同制订医疗、护理方案，医患之间才能达到真正的和谐关系。某些医务人员由于缺乏法律意识，对医患关系认识不够深刻，与患者及家属的交流过程中不够认真，太过随
7、意，容易引起患者的误解，交待病情及预后时太过肯定，不够谨慎。在这种情况下，很容易引起医疗纠纷。7 保护原则 在医患沟通中要运用保护性语言，防止语言信息对患者产生不良心理刺激。医务人员应认识到患者就医时存在着对医务人员潜在的信赖感，这种心理状态是一种被保护的渴望，当医务人员用语言及实际行动去保护、关怀患者，使患者的渴望得到满足，双方沟通就会很顺畅，患者也会很好的配合医务人员完成诊疗计划。如果医生专业术语使用过多或是使用过于专业化的医学术语和专业词汇，会使患者困惑不解。产生交流障碍，甚至误解，影响相互之间的沟通与交流，为护患纠纷的产生埋下隐患。其中典型的1例是有位护士在指导患者服药时用拉丁语的“bid(每日2次)、rid(每日3次)”交代服药次数，患者不懂向其反复询问，该护士在回答时显得很不耐烦，并说了些带有嘲笑的语言，患者觉得受到了歧视和不尊重，与之争吵，从而引发了一起本可避免的护患纠纷。医患之间的语言沟通要做到通俗性、文明性与科学性的结合统一，不生搬医学术语，应根据患者受教育的程度、医学保健常识和理解问题的能力，为患者释疑解惑，做到具有针对性、科学性、重点突出、简单明了、通俗易懂，力争给患者满意的答复，消除患者的疑惑和顾虑，从而启迪患者，激励他们战胜疾病的信心。
