三月培训计划及培训内容.doc

1、 西餐厅三月培训计划及培训内容一、早餐的服务流程及早餐服务注意事项。 (3 月 13 号)首先了解早餐的整个服务流程，然后从各个细节去深入了解，让每个员工更清楚的知道自己工作岗位的工作。（一） 、自助早餐的服务流程及规范1.准备工作、服务员须在早餐开始前半小时全部到岗，简短的碰头会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位，介绍厨房当日菜肴和推销菜肴（会每天第一时间安排在白板上）；领班和服务员按区域检查台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、烟缸、火柴、花瓶等是否齐全清洁、明亮，摆放是否规范，整个餐厅是否统一；准备好菜单、饮料单，其中饮料单、菜单须清洁，检查打

2、印机里面是否有打印纸，配合厨房摆放自助餐用具和食品，所有用具要保证一定的周转量，以备更换。咨客要检查客房含早的明细表是否正确。2.引领宾客带客入坐、当客人来到餐厅的时候引领员要热情大方的向客人问好，礼貌的询问客人的房号及出示房卡，如客人是不含早餐的客人要善意的提醒客人，如果有客人对早餐不 含早有疑问的 时候要 第一时间通知大堂副理来 解决。问完房号后要主动给客人带位入坐及介绍自助餐的菜品并交接给当区的服务员，如有买单的客人一定要给当区的员工交接清楚。3、餐间服务、当客人坐下当区的服务员要第一时间询问咖啡、茶。做布非的员工要主动为客人介绍菜品，早餐就餐客人多，周转快，须不断的与厨房联系，以确保供

3、应，保证出品质量，控制出菜时间，每个服务员应对自己所分管台面负责，要注意客人的表情，尽可能的解决和满足客人提出的要求，经常为客人添加咖啡或茶，在就餐过程中要避免发生送错菜或冷落客人，让客人久等的现象，及时撤去餐后盆、碟，勤换烟缸，做好台面清洁。 4、征询意见：在不打扰客人的情况下，主动征求客人对服务和出品的意见，如客人满意，应及时表示感谢，如客人提出意见和建议，则应认真加以记录，并表示将会充分考虑他的意见。 5、结帐：只有在客人要求结帐时，服务员方可结帐。多位客人一起就餐时，应问清统一开帐单还是分开帐单，凡住店客人要求签房帐时，服务员应请客人在帐单上签上姓名和房号，并由收银员通过电脑查询核实后

4、方能认可，结帐要迅速准确，认真核实帐单无误后，将帐单夹在结帐夹内交给客人，结帐后，应向客人表示感谢。对房含早的客人咨客要第一时间输入 POS 机并与收银交接好，对要卖单的客人咨客要把帐单交给当区服务员并交接好。6、送客：客人离开时应为其拉开坐椅，递上衣帽，对客人的光顾表示感谢，并欢迎再次光临，检查是否有客人遗落的物品，如有发现应及时送还，如客人已离开，则应交送餐饮部办公室。 7、撤台：客人离去后及时检查是否有尚未熄灭的烟蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的顺序收拾餐具及有关物品，按铺台要求重新铺台，准备迎接新的客人。 （一） 、西餐厅服务员餐前准备工作1、 检查餐厅照明设施、空调、背

5、景音乐的运行是否正常。2、通知各相关厨房出菜，并检查菜品出菜质量与摆盘效果。3、摆齐自助餐菜品所需服务羹、服务夹、菜品名牌及客用餐具，并检查各种餐具、瓷器是否配套。（1）谷物类食品处的客用餐具只能使用不锈钢 dinner spoon。（2）色拉、冷切肉盘处只能使用凉面包盘。( 3 )同一类食品使用同一种服务夹。4、检查淡奶是否变质并上桌，确保每桌一个奶缸。5、做好早餐咖啡、茶，并倒入相应的咖啡壶备用。6、检查桌面餐具是否备齐，餐厅桌椅是否对齐。 。（1）检查桌、椅是否摆放整齐为一条线。（2）检查台面上的花瓶、胡椒盐盅及烟缸、宣传台卡是否干净.( 3)补充胡椒盐和牙签（每个牙签盅放 12 根）

6、。( 4 )检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。7、保证工作柜干净整洁、用品齐全。( 1 )整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。( 2 )准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。( 3 )准备服务托盘。（二） 、西餐厅迎宾客的工作程序一、开餐前保持良好的站姿。1、不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉背在腰后，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。2、开餐前五分钟站在各自区域上，随时迎接客人到来。二、迎接客人入座。1、向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。2、协助引座员拉椅，请客人入座。3、帮助客人挂衣及摆放行李。4、根据客人就餐人数添加餐具。

7、5、如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、上餐具。三、迎宾员、服务员热情招呼客人，询问客人房号及人数，根据房号查阅早餐包价房间表及团队住房表，按散客和团队安排客人入座相应区域的餐桌。1.“Good morning, SirMadam.” 2.“May I have your room number, please? And how many persons in your group?”3.“This way, please.”四、此时餐厅领班应密切注意以下几点并协助、配合迎宾员做好带位安排工作：1、团队客人应尽量安排同一区域、同一餐桌，以免餐厅座位不够。2、常客在早餐经常就座的餐桌（habitu

8、al table）应尽量予以保留。3、如果餐厅已满，而还有客人准备用餐，应仔细向客人解释清楚餐厅目前状况并提供两种解决方法：客人可先在酒吧稍候，餐厅可提供咖啡、茶；或者客人愿意，也可与其他客人共用一张餐桌，但应先询问在座的客人是否同意。五、对于第一种情况，迎宾员、服务员按以下程序处理：1、向客人致歉，询问客人是否愿意在酒吧稍候。“Excuse me, SirMadam, I feel so sorry that our restaurant is full. If you would like, I think you can take a seat in the bar first and

9、we can serve coffee or tea to you. As soon as there is one table unoccupied, I will keep it for you and inform you. ”2、如果客人同意，将客人带入酒吧就座，并安排员工给客人上咖啡、茶；若客人表示反对，则提供第二种选择。六、对于第二种情况，迎宾员应按以下程序处理：1、 告诉客人非常抱歉，餐厅座位已满。如果客人愿意，可以与其他客人同桌。“I feel terribly sorry that the restaurant is full. But if youd like you ca

10、n share one table with other guests. ”2、 如果客人表示同意，告诉客人稍候，我们应先征询其他客人的意见。“Just one minute, I will find one table for you as soon as possible.”3、 征询在座客人的意见。“Excuse me, I am so sorry to disturb you .Because the restaurant is full, may I arrange another guest to sit here?”客人如果接受此建议，则表示感谢并将等候的客人带到此桌就座。七、如

11、果发现散客房价不含早餐，应立即告诉客人并向客人解释清楚需要签单付账。“Excuse me, Im afraid that your breakfast is not included in the room rate and you have to sign the bill later.”时如果客人表示异议，应第一时间与前台联系并再次对客人做出合理的解释。并在客人用餐完毕后，给客人送上帐单并表示感谢。 （三） 、西餐厅自助早餐准备和注意事项一、在开餐之前，自助餐员工应根据早餐预定情况准备自助餐所需各种餐具、瓷器等物品。 其具体的准备工作包含以下内容：1、自助餐服务羹、服务夹 是否配套，是否足

12、以满足自助餐菜品所需。2、客用 Juice glass, Dinner spoon, China spoon, Dessert spoon, Bread plate, Dinner plate, Cereal bowl, Soup bowl, Congee bowl 等是否配套，是否足以满足客人所需。3、各种调味品是否齐备。4、自助餐热盒是否清洁、干净。5、开餐之前,餐厅领班应及时与前台联系团队客人用餐时间,并根据团队用餐时间通知各厨房开餐时间，安排员工班次。二、在开餐期间，自助餐员工应注意以下几个方面：1、自助餐菜品的及时补充、添加。在用餐高峰期间，自助餐员工应密切联系各相关厨房，通知各厨房

13、及时补充菜品。2、自助餐客用餐具、瓷器的补充。3、及时通知管事部员工添加热盒酒精，保持热盒菜品的温度。4、自助餐台及周围地面的清洁状况。如果发现地面水迹，应及时擦掉以免客人摔跤。5、熟悉各种菜品名称及味形，随时可向客人介绍、说明。三、在开餐期间，餐厅领班应随时检查以上几个方面的内容，如发现自助餐员工已不能满足客人需要，或者有任何突发事件，则应立即上报餐厅主管解决。（四） 、西餐厅服务员早餐咖啡、茶服务的工作程序一、迎宾员带客入座时，早餐咖啡、茶服务员工应主动上前问候客人并询问客人是否需要咖啡、茶，这样可替迎宾员节省时间。以餐厅标准而言，第一杯咖啡、茶必须在 30 秒内倒给客人。“Good mo

14、rning, SirMadam. Would you like some coffee or tea?”二、如果客人需要其他饮料，则第一时间通知分段员工或者领班。“O.K. Just one minute, we will bring you-at once. ”三、咖啡、茶员工站在客人右手位服务，咖啡、茶只能倒 8 分满。早餐期间，应不断在餐厅来回走动、巡视，如果客人杯中剩下饮料不及 5 分满，则应询问客人是否需添加。“Excuse me, would you like some more coffee or tea？”四、在开餐期间，餐厅领班应密切关注客人的咖啡、茶的服务速度以及咖啡、茶的

15、保温状况。如发现咖啡、茶服务员工已不能及时满足客人需要，应立即安排其他员工进行协助或上报给餐厅主管请求解决。二、零点早餐的服务流程及注意事项。 （3 月 23）西餐员工除了知道自助早餐的服务流程更要清楚零点早餐的服务流程，以及在服务过程中的一些注意事项。（1） 零点早餐服务流程1. 准备工作、服务员须在早餐开始前半小时全部到岗，简短的碰头会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位，介绍厨房当日菜肴和推销菜肴（会每天第一时间安排在白板上）；领班和服务员按区域检查台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、烟缸、火柴、花瓶等是否齐全清洁、明亮，摆放是否规范，整个餐厅

16、是否统一；准备好菜单、饮料单，其中饮料单、菜单须清洁，检查打印机里面是否有打印纸，配合厨房摆放自助餐用具和食品，所有用具要保证一定的周转量，以备更换。咨客要检查客房含早的明细表是否正确2. 引领宾客带客入坐、当客人来到餐厅的时候引领员要热情大方的向客人问好. 协助引座员拉椅，请客人入座。帮助客人挂衣及摆放行李,根据客人就餐人数添加餐具,如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、上餐具。3. 点菜：客人就坐后，服务员应表示欢迎，并从客人右边递上菜单 和饮料单，客人点菜时，服务员应在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能确定菜肴，应主动的向客人介绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨单一式三联，饮料单一式两三联，书

17、写字迹要清楚，如有特殊要求，须加以说明，客人点完单后，应重复点单内容，以请客人确认，如客人所点菜肴出菜时间较长，应及时提醒客人，并征求客人意见，是否需要更换.4. 上菜：根据客人所点菜肴，调整桌面原有的餐用具，上饮品、菜肴或撤碟时一律使用托盘，除自助餐外无论客人吃美式套餐、欧陆式套餐还是零点都应在客人确定好饮料和菜肴后，尽快为客人提供饮料。，上菜时，应检查所上菜肴与客人所点菜肴是否一致，调味品与辅料是否跟全，西餐早餐上菜顺序为先冷后热。欧陆式早餐上菜顺序为：自选果汁，各色早餐包点、咖啡或茶；美式早餐的上菜顺序为：自选果汁或水果、鲜蛋配火腿、咸肉或香肠、咖啡或茶，从客人右侧上菜，从客人左侧撤碟，

18、上菜时要报菜名，放菜要轻，每上一道菜，都须将前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人结帐离去后才可撤走。5. 用餐：早餐就餐客人多，周转快，须不断的与厨房联系，以确保供应，保证出品质量，控制出菜时间，每个服务员应对自己所分管台面负责，要注意客人的表情，尽可能的解决和满足客人提出的要求，经常为客人添加咖啡或茶，在就餐过程中要避免发生送错菜或冷落客人，让客人久等的现象，及时撤去餐后盆、碟，勤换烟缸，做好台面清洁。6. 征询意见：在不打扰客人的情况下，主动征求客人对服务和出品的意见，如客人满意，应及时表示感谢，如客人提出意见和建议，则应认真加以记录，并表示将会充分考虑他的意见。7. 结帐：只有在客

19、人要求结帐时，服务员方可结帐。多位客人一起就餐时，应问清统一开帐单还是分开帐单，凡住店客人要求签房帐时，服务员应请客人在帐单上签上姓名和房号，并由收银员通过电脑查询核实后方能认可，结帐要迅速准确，认真核实帐单无误后，将帐单夹在结帐夹内交给客人，结帐后，应向客人表示感谢。8. 送客：客人离开时应为其拉开坐椅，递上衣帽，对客人的光顾表示感谢，并欢迎再次光临，检查是否有客人遗落的物品，如有发现应及时送还，如客人已离开，则应交送餐饮部办公室。9. 撤台：客人离去后及时检查是否有尚未熄灭的烟蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的顺序收拾餐具及有关物品，按铺台要求重新铺台，准备迎接新的客人。(二)、西餐零点早餐服务的注意事项