1、1【顧客角度與 WOW! 的生活提案】以下文章摘自一位在北京工作的台灣人所經營的流浪狗部落格(http:/ Tumi 品牌”公事包”時的種種挑剃，雖然最後沒有購買，理由是重量太重，但卻屬非戰之罪，因為這款公事包主要是設計給歐美人士使用的，這與市場機會的決定有關，並非品牌/產品操作出了問題。作者甚至對於許多廠商始終無法提出讓消費者驚呼”WOW”(哇！)的產品的個人觀點：廠商總是把“我要給客戶什麼”看得比“客戶要什麼”更為重要。真是一語道破廠商急於出手賺錢的心態啊！從這篇文章可以確認的是，現代消費者的確是精明的，因為他們看得懂廠商的用心與不用心，也懂得仔細盤算什麼才是最適合自己的、最值得購買的；但
2、相對的，卻也很好伺候，因為一旦他們明白商品是為我而設計的，”購買”就絕不成問題。因此，廠商是否已經懂得用心去款待我們的顧客了呢？是否清楚明白何謂顧客角度了呢？是否知道如何推出讓顧客發出”WOW”(哇！)的驚嘆聲了呢？這不是一蹴可及的學問，但卻是一門可以讓廠商永遠擺在心中第一位的重要功課。【 WOW! 的生 活提案】原文事情是這樣的，到北京時前，我覺得以後作內容策劃，這輩子大概不用再穿西裝了，所以把所有公事包都扔了、把西裝鎖在朋友家的衣櫃，帶著一箱的休閒服就去了北京。待了一陣子才發現，原來在北京穿西裝的機會更多(上次搬家來的搬家工人都穿西裝.)，在這個主要工作是擺派頭的城市，這種“禽獸裝”(穿上
3、就成了“衣冠禽獸”了)還是少不了的，但是每次都得穿著禽獸裝斜背休閒電腦包，總有些不搭調的感覺，於是我決定再添購一個公事包，作為回復禽獸生活的象徵。出門時，我會帶著 12 吋電腦和電源線、可以聽音樂的手機和耳機、小相機、書、小筆記本、筆、名片盒、皮夾、偶而會有 A4 文件，以及鼻子過敏的藥物，我在百貨公司逛來逛去，看了Hedgren、FX、Porter，每一個包都差強人意，很難下決定，後來看到了 TUMI，想起一個很重視派頭的朋友說“這是大前研一推荐的品牌”，就走進去看了一眼。TUMI 的產品並不起眼，但是它好像知道了我要帶的是哪些東西：1.它有一個剛好可以放進 12 吋電腦的防震內袋，不過它沒
4、有忘記帶電腦總是得要帶一大堆亂七八糟的線，所以它附了一個小包裝這些，有個夠大的位置安放小包。2.它也沒有忘記帶著電腦的人通常都帶著手機、名片盒、照相機，甚至是 iPod，所以它有一個內袋給你放這些 3C 小產品，還有一個隱藏的耳機開口讓你把電線從包裡拉出來。3.它更沒有忘記這種人通常會有一支名牌筆，這種筆通常有特別粗的筆管，而它用鬆緊帶作的筆插大到足夠放下我的 Lamy 鋼筆、小到足夠抓住 Pilot 的中性筆。4.它的客戶通常都得記下很多筆記、閱讀很多公文，不過公文不是永遠固定的分量，有時候特別多，有時候特別少，所以它有個拉鏈可以把包的厚度增加一吋厚，收起來時又回復原來的造型。5.它的客戶通
5、常都常常在飛行，因此它可以掛在手提行李箱的把手上。6.裝了這麼多東西的包想必重量不輕，因此它提供了三種攜帶的方式，雙手忙碌的時候用寬肩帶背著、重量太重時用雙手輪流提著，最後，只要有可能，它有夠寬的底部隨時讓地面接著這些負擔。7.最後，它的價格不便宜、造型很保守、材料用很堅固的防彈布料製造，符合這些富裕的中年客層低調、環保(沒有一頭牛為我而死.)的心態。唯一讓我沒有買它的理由是它的重量，為了堅固，包的空重大概有 1 公斤，加上 1.6 公斤的電腦和書籍、文件，34 公斤應該跑不掉！對身強體壯、老是開車的美國人可能沒有感覺(Couch 的包也都是特別厚重的牛皮，這就是美國的西部風格吧！)，但對東方
6、人來說這負擔實在太大，好像背了一包米在街上走.。我買了 Hedgren 給 15 吋電腦用的包，因為它的 12 吋包完全裝不下我的東西，2甚至沒有考慮到電源線要擺在哪里的問題，雖然是個專門作電腦包的品牌，除了重量輕外(歐洲不是總是開車的，對重量比較在乎)，是個考量不周全的產品設計。我想 TUMI 能夠知道我的需求的原因是他們很清楚他們的客戶是誰，而且他們思考的不是產品設計，而是一種“生活提案” 。這種產品就像一個人對著台下一堆西裝筆挺的客戶說“你們再也不用擔心你的電腦、3C 產品、書籍和厚厚的文件裝不下了.”然後台下的客戶一陣“WOW！”的歡呼，情形就像 Steve Jobs 公布 iPhon
7、e 的演講一樣，在演講的當時，Apple 的股價當場上漲 8%。既然“WOW!的產品賺錢” ，為什麼還有很多公司提不出 WOW!的提案呢？從前能夠提出 Walkman，和曾經提出 MS-DOS 這種“Super WOW!”的生活提案的 SONY 和微軟為什麼現在總是提一些不堪入目的提案呢？內含 Walkman 的手機？更耗費系統資源的 Vista？為什麼擁有專業相機生產線的 SONY 沒有推出像 Nokia N93i 那樣具有光學變焦的，或是 Apple iPhone 這樣 All in One 的手機？為什麼微軟不利用大量的 MSN 客戶來開創如 Google 那樣的“線上生活”？光是研究“如何作出 WOW! 的提案？” “為什麼曾經 WOW! 的公司現在不再了？”就得要很大的功夫，我覺得很可能他們把“我要給客戶什麼”看得比“客戶要什麼”更為重要，也可能他們本來有很多WOW!的員工，但是被不好的管理給逼走了，只剩下“UNWOW！”的那些。這種“現象背後的哲學探討”或許可以變成一種“LSI(Lifestyle Scene Investigation)”的行業吧！就像為什麼雖然大陸街頭買到的光碟這麼不堪，這種攤販還是存在？這個社會之中一定有某一個族群在支撐著這個產業，作這個調查還不錯！
