商务礼仪笔记.doc

1、1第一章 商务礼仪概述第一节 商务礼仪概述一、商务礼仪的含义【商务礼仪】：就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，包括商务礼节或仪式两方面的内容。 商务礼仪的原则：1.敬人原则 2.自律原则、3.宽容原则、4.适度原则、5.从俗原则、6.平等原则 第一节 公关礼仪概述构成礼仪最基本的三大要素是：语言（包括书面、口头和体态的） 、行为表情、服饰器物。据此，我们可以将礼仪分为动态礼仪和静态礼仪两种。一、静态礼仪（一）仪容礼仪 头发：整洁、无头屑、 得体的发式（男式和女式） 。 眼睛：清洁

2、、无分泌物。 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。 指甲：清洁，定期修剪。 男士的胡子：每日一理，刮干净。 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。 （二）服饰礼仪1、服饰礼仪原则：1) 角色定位：符合身份。 2) 扬长避短：重在避短。 3) 遵守成规：工作时庄重保守；社交时时尚个性；休闲时舒适自然。2、男士商务着装1）七大件：西服一套（两件） 、衬衫、领带、腰带、袜子、皮鞋 拆除商标：左袖口的商标或质地的标志要拆掉；避免卷挽：袖口和裤筒2）领带的选择、领口的松紧、慎用领带夹 领带的选择：正式场合，领带的质地为真丝、羊毛或涤丝；应避免怪异的颜色、图案、形状或大小

3、，不考虑流行的脚步。3）西服扣子的系法：注意双排扣和单排扣的区别；西装背心扣子的扣法4）西服与衬衫要相配注意：穿、脱西服永远要背对人5）腰带：皮带的孔数一般都应该是奇数。系皮带时最常使用中间的孔。6）裤子：裤子不得有褶，要有裤线，从前面看应盖住鞋面。从后面看应刚好到鞋跟和鞋帮的接缝处。7）皮鞋、袜子3、女士商务着装1）不要过分鲜艳：三色原则（越少越好） ；2）西服扣子女士穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。3）裙子、裤子：不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。4）鞋：鞋子应与服装相配

4、。5）袜子：必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。6）提包：女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。7）帽子：女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。4、戴首饰原则：1）数量：以少为佳，不多于三种，每种不多于三样；2）同质同色；3）习俗规矩5、礼服1）男士礼服：A、中山服； B、西服；C、大礼服2）女士礼服：A、旗袍；B、小礼服；C、大礼服着装 TPO 原则： TPO 原则是指人们的穿着打扮要兼顾时间、地点和场合，并与之相适

5、应。 T：Time（时间） ；P ：Place（地点） ；O ：Occasion（场合）二、动态礼仪（一）职场仪态美1、站姿：“ 站如松” ，即端正、挺拔、优雅平：头平正、双目平视、肩平；直：腰直、腿直、后脑勺、背部、脚后跟成一直线；高：挺直、高大、向上2、坐姿：“ 坐如钟” 左侧入坐，前位转身，轻身就座；上身正直，避免手部的小动作。 坐姿要点：轻入座、雅入座、慢离座3、蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，臀部向下。交叉式蹲姿和高低式蹲姿2蹲姿要点：美观、大方。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬

6、。4、走姿：走姿的禁忌：a.内八字和外八字。b.弯腰驼背、歪肩晃臀、头部前伸。c.摆臀，左顾右盼。d. 脚蹭地面，上下颤动。e.边走路边吸烟、 吃东西、 吹口哨、 整理衣服。上、下楼梯：(1)上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊重也。 (2)下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。此为安全顾虑。（二）体态语1、目光（1）注视的方式：正确使用：平视、友好、亲切、宁和；忌讳的目光：盯视、瞟、瞥、 斜视、眯眼（2）注视的时间：每次不要超过三秒钟。 交流过程中用 60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于 60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与 70

7、%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。 （3）注视的部位三角定律： 根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。 关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域； 社交活动，看对方的额头到下巴这个三角区域； 公事活动，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。 分清对象，对号入座，切勿弄错！ PAC 规律： PParent:指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。 AAdult:指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。 CChild:一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。2、微笑

8、 微笑的礼仪：1）微笑要真诚 2）微笑要适度 3）微笑要适宜 3、运用手势：引领、介绍、请、再见第二章 言谈举止和日常交往礼仪语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想情感的媒介或符号。商务人员的工作离不开语言，专业的礼貌用语可表达商务人员对宾客的尊敬之意。商务人员的语言要求：信、达、雅、清、柔、亮。一、问候与致意礼仪1、文明礼貌十字语：“您好”、 “请”、 “谢谢”、 “对不起”、 “再见”2、你见到别人常用什么方法向别人致意？点头、挥手、脱帽、欠身、抱拳、拥抱、合十礼、鞠躬致意顺序:1)男性向女性致意;2)年轻者向年长者致意;3)下级向上级致意；4）未婚者向已婚者致意。注意：女士惟有遇到长

9、辈、上司、老师和特别敬佩的人以及见到一群朋友时，才需首先向对方致意。二、握手(一)握手时应谁先伸手？ 领导、长辈、女士、主人先伸手(二)握手的要求：目视对方、面带微笑、稍事寒喧、稍许用力(三)握手的禁忌三、见面（一）称呼 职务性称呼、职称性称呼、学衔性称呼、行业性称呼 、姓名性称呼 不适当的称呼：无称呼、俗称、简称、地方性称呼（二）离开也要打招呼（三）介绍 介绍分自我介绍、介绍他人。1、自我介绍 有哪些注意点？先递名片；时间简短；内容完整。 哪些内容不可少？姓名、单位、部门、职位一个都不能少。2、介绍他人 介绍顺序：介绍年长者与年幼者相识时，先介绍年幼者，后介绍年长者；介绍长辈和晚辈相识时，先

10、介绍晚辈，后介绍长辈；介绍师生相识时，先介绍学生，再介绍老师。介绍女士与男士相识时，先介绍男士，后介绍女士。介绍同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友；介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，后介绍来宾；介绍上、下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。介绍社交场合的先至者与后来者认识时，先介绍来者，后介绍先至者。介绍职位、身份高者与职位、身份低者认识时，先介绍职位、身份低者，后介绍职位、身份高者。介绍已婚者与未婚者认识时，先介绍未婚者，后介绍已婚者。 按“尊者优先了解情况” 的规则2、介绍他人a)介绍人：社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。国际交往中介绍人一般是三种人：第一种人是专业对

11、口人员，第二就是公关礼宾人员，第三如果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对等。3b)介绍人的礼貌：手语：以右为上，不出手指c)被介绍人的礼貌：起立、微笑、握手、寒暄四、名片使用礼仪(一)名片的作用：自我介绍、业务推广(二)名片的设计：1）名片三不准：不涂改、不设两个以上头衔、不提供私人联络方式。 2）规格、材质(三)名片的使用1、如何递名片？要点：双手递、文字向着对方。顺序：先尊后卑、先近后远、顺时针方向。2、如何接名片？要点：起立（欠身） 、双手接、态度恭敬、口头回应、当着对方面读一遍。3、如何收名片？要点：收入西装内口袋、名片夹或桌面。4、交换名片的方法：a.交易法， “将欲取之，必先予之” ；

12、b.激将法；C.联络法使用名片的注意事项：名片如脸面，不能褶皱；名片应放在固定位置；客先主后，身份低者先、高者后；换名片换的是互相尊重。六、日常交往礼节（一）守时：无信则不立，无信则无德，无信则不肖。 “抱柱之信”-请保持心中那根柱子。（二）尊重老人和妇女：“百善，孝为先”；“ 女士优先” （三）馈赠礼品1、送什么？1）送礼仪标准：宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性；2）禁忌礼品2、如何赠送?1）明确时间和地点；2）精心包装；3）表现大方；4）认真说明；5）应由在场地位最高者出面3、如何接受礼品？1）受赠：态度大方、拆启包装、欣赏礼品、表示谢意；2）拒绝：说明原因、表达谢意、态度友善第三章

13、 接待礼仪规范第一节 接待工作的一些常识一、饮料的礼仪（一）征询方式：封闭式问题；（二）器皿：卫生、适用、不破损二、奉茶（一）奉茶的方法 双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”（二）奉茶的顺序：先客后主；先女后男；先长后幼。（三）奉茶的禁忌 尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。 俗话说：酒满茶半。 把握好续水的时机三、位次排列礼仪 主人主宾门主宾主人ABCD墙门B1A1C1C2A2B24门B1A1C1C2A2B2走 廊火车运行方向ACD B司机 DACB主人 AB

14、C D第二节 接送礼仪一、迎接礼仪在商务活动中,对来访的客人,常常视其身份、访问性质和目的以及双方之间的关系等因素，安排相应的迎送活动。在迎送过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。 迎接的规范与要求：欢迎规格、接站提前到达、问候与介绍、主动代劳、为客人打开车门、领至住处、适时离开 迎送规格的基本体现有三点：一是级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别；二是规模的大小；三是费用支出的多少 。 接待规格的确定有五种方法可循：第一，可参照国家的明文规定；第二，可执行常规做法；第三，5可采取目前通行的方式；第四，对等的常规做法；第五，可学习他方成功的先例。引导礼仪常规行走：两人并行，右者为大；

15、两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊。上下楼梯：上楼梯时，前者为尊；下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后。搭乘自动扶梯：右侧站立，左侧急行 (一)私人拜访：先约后访：有约在先- 首要原则；礼品的准备；注意服饰仪容拜访做客：先声后入、进门的礼节、礼貌做客、掌握时间、适时告辞(二)公务拜访：提前预约、尊重对方、掌握时间、礼貌告辞安排好接待日程：包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。日程安排应完整周全，疏密有致，并应向来宾及时通报。布置会客室：打扫卫生 , 适当准备一些香 烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜花等等。如果是商业或其他公务会谈 , 还

16、应准备一些文具用品和可能用上的相关资料 , 以便使用和查询。二、送客礼仪1、婉言相留 客人告辞时 ,应在客人起身后再起身。 如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门。 分手时应充满热情地招呼客人“慢走” 、 “走好” 、 “再见” 、 “欢迎再来” 、 “常联系”等等。2、送客有道 将客人送至车站，机场或者大厅后，应在客人的身影完全消失后再返回。 在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后 ,应将房门轻轻关上 ,不要使其发出声响。 送客时 ,不要表现得心神不宁 ,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场 ,最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。第三节 礼宾礼仪一

17、、会见礼仪：会见，国际上一般称接见或拜会。我国内不作上述区分，一律统称会见。接见和拜会后的回访，称回拜。会见分礼节性、政治性和事务性会见，或兼而有之。二、会谈礼仪：会谈是指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事问题，以及其他共同关心的问题交换意见。一般来说，东道方根据对方身份及来访目的，安排相应领导人和部门负责人会见。会谈的形式较为正式，政治性或专业性较强，其内容大都经过事先商定，并有相应的安排。 （一） 会见座位的安排会见通常安排在会客室或办公室。宾主各坐一边。某些国家元首会见还有其独特礼仪程序，如双方简短致辞、赠礼、合影等。我国习惯在会客室会见。（二）会谈座位的安排双边会谈通常用长方

18、形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主谈人居中。我国习惯把译员安排在主谈人右侧，但有的国家亦让译员坐在后面，一般应尊重主人的安排。其他人按礼宾顺序左右排列。记录员可安排在后面，如参加会谈人数少，也可安排在会谈桌就座。 小范围的会谈，也有不用长桌，只设沙发，双方座位按会见座位安排。（三）会见和会谈的程序1、提出会见、会谈要求。2、安排会见、会谈的一方，应主动了解情况，并通知出席人员。 3、准确掌握会见、会谈的时间、地点和双方参加人员名称。主人应提前到达。 4、事先排好座位图，现场放置中外文座位卡。视情可安排扩音器。 5、如有合影，事先排好合影图。6、备饮

19、料（茶水、咖啡或冷饮） 。 7、在大楼正门或会客厅门口迎接客人。 8、会面介绍，宾主握手（合影留念） ，入座、记者采访、会见、会谈。 9、会见、会谈结束，合影留念，主人送客人至车前或门口握手告别，目送客人返去后再退回室内。 总结：事先申明，约妥时间、地点，通知，准时赴约。礼节性的会见，一般不要逗留过久，半小时左右即可告辞，除非主人特意挽留。日常交往，应予回访。庆祝节日、生日等来访，则在对方节日、生日时回访。 三、签字礼仪（一）签字厅的布置：签字厅或将会议厅、会客室按照签字厅的规范进行布置。正规的签字桌应该为长桌，上面铺有深绿色的台布：签字桌上应事先放好待签的合同文本、签字笔、墨水、吸水纸等文具

20、。签署国际性商务合同时，应在签字桌上摆放各方的国旗。（二）关于合同文本：在正式签署合同之前，各方应对合同条款达成一致；国际商务合同应使用英语、法语或者签约各方的官方语言，也可以同时使用；签约仪式的主方应提供待签合同文本，稳妥起见，还可向各方提供一份副本。在准备时可以会同各方指定人员一起进行文本的校对、印刷和装订等准备工作。正式合同文本应该尽量精美，内页以高档的白纸印刷，规格一般为大八开，可以采用软木、真皮等作为文本封面。（三）关于各方的签字人员：签字人视合同的性质由各方确定，一般由谈判代表出任签字人；各方签字人的身份应大体相当。参加签字仪式的随行人员，一般由各方参加会谈的人员组成，人数也应大体

21、相等。6（四）签字人员的服饰规范：签字仪式是非常正规而严肃的，因此，各方签约人员也应该格外重视自己的服饰礼仪。签字人、助签人以及各方随行人员都应该穿着正式商务套装。签字仪式上的礼宾人员可以穿自己的工作制服，女士可以穿西服套裙或者旗袍类的礼仪性服装。（五）签约时的座次 签署双边合同时，主方签字人应坐在签字桌的左侧，客方签字人坐在签字桌的右侧。双方各自的助签人应站在己方签字人的外侧，以便在签字过程中随时对签字人提供帮助。双方其他随行人员可以按顺序在自己一方签字人的对面就座，或按照职务高低列成一排站在签字人的身后。排列时主方自右向左、客方自左向右，如果一行位置有限，可以继续排列站在第二行、第三行。

22、签署多边合作协议时，签字桌后面仅设一把座椅的情况居多。各方签字人可以依照事先约定的顺序，依次前去签约。各方的助签人应遵照“以右为尊”的惯例，站立于签字人的左侧。其他各方的随行人员应按照一定的顺序，面对签字桌站立或就座。8694751.签字桌2.双方国旗3.签字用文具4.客方签字人5.主方签字人6.客方助签人7.主方助签人8.客方参加签字仪式人员9.主方参加签字仪式人员常见签字仪式排法 123第四节 庆典礼仪一、开业典礼 开业典礼的准备工作：舆论宣传工作；确定出席人员；发放请柬；安排接待工作；布置环境。二、剪彩仪式 筹备工作：剪彩用具的准备；剪彩人员的选定；礼仪小姐的选定第五节 宴请礼仪一、宴请

23、的形式（一）宴会：指比较正式、隆重的设宴招待，宾主在一起饮酒、吃饭的聚会。宴会是正餐，出席者按主人安排的席位入座进餐，由服务员按专门设计的菜单依次上菜。按其规格又有国宴、正式宴会、便宴、家宴之分。（二）冷餐会：又名自助餐，是一种由客人自行挑选，自取自食的一种就餐形式。特点：以冷食为主；可在室内，也可在室外；采用长条桌，不设座椅，不排席位；食品和饮料摆放在专用的食品桌上（三）酒会：又称鸡尾酒会，较为活泼，便于广泛交谈接触；以酒水为主，略备小吃；不设座椅，仅置小桌或茶椅；通常在中午、下午、晚上举行；请柬上一般均注明酒会起止时间，通常约 1-2 小时；饮料和食品由服务员托盘端送，亦有部分放置桌上。近

24、年来国际上举办大型活动广泛采用酒会形式招待。自 1980 年起我国国庆招待会也改用酒会这种形式。 （四）茶会：一般在西方人早、午茶时间（上午十时、下午四时左右）举行；常设在客厅；不排席位，如有贵宾，则安排与主人坐在一起，其他出席者随意就座；请客人品茶，以体现该国的茶文化；对茶叶、茶具及递茶均有规定和讲究；茶具一般用陶瓷器皿，不用玻璃杯，也不用热水瓶代替茶壶；外国人一般用红茶，略备点心、小吃，亦有不用茶而用咖啡者，其组织安排与茶会相同。 （五）工作进餐：又一种非正式宴请形式，分为工作早餐、工作午餐、工作晚餐。 宴请对象：与工作有关人员，不请配偶和陪客 地点：小餐厅或招待所食堂7我国现在也开始广泛

25、使用这种形式于外事工作中，多以快餐分食的形式，既简便、快速，又符合卫生；双边工作进餐往往以长桌安排席位。二、商务宴请的程序：确定宴请目的、对象、范围与形式；确定时间地点；发请柬；订菜；席位安排；准备餐具；宴请现场的礼宾工作三、中餐宴请礼仪中国菜的出菜顺序开胃菜：四个或六个冷盘或大冷拼盘。主菜：一般为六道至十二道，多达十六或三十道，多为偶数。点心：指主菜结束后所供应的甜点。水果：标志着宴会将要结束。安排席位1.中餐桌次排列：宴会通常以 人为一桌，人多时可平均分为几桌。桌次有主次之分，主桌一般安排在餐厅的重要位置，以“居中为上、以远为上、以右为上”为原则，其他桌次也由离主桌位置远近而定四、西餐宴请

26、礼仪(一)西餐餐具：刀、叉、匙、盘、杯等；刀分为鱼刀、肉刀、奶油刀、水果刀等； 叉分为食用叉、鱼叉、肉叉；匙有汤匙、茶匙等。杯分茶杯、咖啡杯均为瓷器，并配小碟；水杯、酒杯多为玻璃制品；宴会有几道酒就配有几种酒杯。公用刀叉一般大于食用刀叉。8菜肴的顺序开胃菜（加有小鱼、干酪等咸干饼或面包。用鹿肉、鸭肉、海扇制成的小面饼，或以鲛鱼卵制成的鱼子酱；生牡蛎；蜗牛；水果和洋火腿搭配的开胃菜） ；汤；白肉(副菜) ；红肉(主菜)；甜品；饮料西餐座次安排 1、西式宴会的席次也有尊卑，一般根据宾客地位安排，女宾席次依据丈夫地位而定。也可以按类别分坐，如男女分坐、夫妇分坐、华洋分坐等。 2、长型桌排列时，男女主

27、人分坐两头，门边男主人，另一端女主人，男主人边右手边是女主宾，女主人右手边是男主宾，其余依序排列。三、自助餐礼仪如何举办自助餐宴会：规模、场地选择、时间安排吃自助餐的要求：形象自然、时间自由、座次自由参加自助餐的技巧：了解菜序；巡视全场，排队就餐；多次少取；自我照顾和照顾别人照顾别人需注意的问题：不能摊派菜肴；创造宽松的环境；适度地交谈第四章 电话礼仪电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是商务礼仪的重要组成部分。员工个人形象代表组织形象员工个人形象代表产品和服务电话形象三要素：时空的选择（什么时间打，打多长时间,在哪里打） ；通话态度（语言、表情、动作） ；通话内容（说什么

28、）电话礼仪三句话不可少：您好，自报家门，再见一、接电话的礼仪两个原则：（一）原则：“铃响不过三声原则”（二）自我介绍不可少两点注意：不要让别人代听电话，特别不要让孩子、秘书代听有约在先的电话；对于中断的电话（手机没电，信号不好） ，标准化做法：接电话的一方有责任回拨，并告诉对方原因二、打电话的礼仪（一）时间的选择 休息时间不打（晚上 10：00上午 7：00） ；就餐时间不打；节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。 ） ；可以用其他方式替代，如发信息（二）空间的选择 不要占用国家、公司资源；公众空间（影剧院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的（三）通话长度的控制：有多少事说多长时间

29、，从互相尊重的角度讲，时间宜短不宜长。原则：“电话三分钟原则” 打电话的时间应有效的控制在三分钟之内：长话短说、废话不说、没话别说9 标准化做法：重要电话列提纲；金字塔型新闻写作：最重要的事首先说自我介绍 公司总机、部门电话：报单位、部门名称（您好，方圆物业） 专用、私人电话：报姓名（您好，*） 国际交往介绍三要素：单位、部门、姓名两点注意：1、怎样暗示对方终止电话 标准化做法：重复要点2、打电话时谁先挂电话 社交礼仪标准：地位高者先挂；长辈先挂；同等地位时，被求的人先挂三、移动电话的使用（一）安全使用规则 国际交往中不用移动电话传递重要商业信息；手机不宜相互借用； 其他规定：开车时不打手机，空中飞行手机关机，加油站、病房内不使用手机。（二）文明使用 公众场合手机调至振动、静音状态 手机的附带功能：发信息：要发有效的、有益的信息，并且署名；拍照：拍照别人要征得对方同意（三） 、规范使用：打、接电话和固定电话一样两点注意：手机携带的位置：从规范的角度，建议放在公文包里。不建议挂在脖子上，或者放在腰间；彩铃的选择。