培训讲议(服务篇).doc

1、第一节 仪表、仪态一、穿着1、工作时间应穿规定的制服，保持整齐、笔挺，不能穿的皱巴巴的，有油渍及异味的服装。2、保持袖口、领口及腰身部份清洁，做到经常换洗。3、不卷裤不挽袖，工作时间不带有色眼镜。4、工作卡佩带在左胸前。5、鞋要保持光亮，系好鞋带，男服务员以黑色皮鞋为主；女服务员以黑色、棕色皮鞋为主。袜子要干净。男服务员以深色为主；女服务员以皮肤颜色为主。二、仪容1、前面的刘海不能太长，及超过眉毛。2、后面的头发不能长到腰以下。3、不擦重味的发胶，发乳或定型水。4、不留长指甲，不涂红的指甲油，稍微涂一点口红、淡淡的描眉。5、经常洗澡勤换衣，防止汗臭。早晚刷牙，饭后漱口，防止口臭。6、不使用香水

2、或浓味的化妆品，装饰大方自然，不能做假睫毛，化妆要淡，高雅。7、经常面带微笑，容光焕发，精神饱满，但不要造做。8、不允许在服务区、工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓头发、剪指甲。9、手表不要戴过于宽大。三、仪态（坐态、行态、站态）（一）、坐态身体挺直，两腿合拢，腿不要翘起，女生自然搭腿，手要自然放在膝盖上。（二）、站态要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平视，下巴向前。两腿成倒八字挺直，胳膊自然下垂，手自然放在脐前或背在背后。站立时，不可插腰，弯腿或者手握柱子、门面、吧台、柜台、墙面等。站立时不可将双手插在衣袋、裤袋里，不能搓脸，摆弄头发。站立时，脚不可打拍子，不能两人以上聚在服务区一起闲聊。（三）、行态步伐

3、要轻盈，平稳，自然。目光平视，不要频繁左顾右盼，或低头俯视。身体要平稳，不要左右摇摆、晃动。上肢前后摆动不要过大，或不摆动，要下垂自然。步伐要适当，切忌在厅内跳跃、跑动。女生走一字步。第二节 礼仪及礼貌用语例 1、日常工作的礼貌用语。答：某某先生/小姐您好！好久不见；欢迎光临；很高兴能为您效劳；请稍候；欢迎下次再来；欢迎下次光临；欢迎再次光临本网吧；谢谢；不用谢；再见；不用客气；有什么需要我帮忙的吗？例 2服务员请给我一杯开水。（随机应变）如果客人是金卡会员、银卡会员还是老客或老总的朋友如果客人是会员不是老客，或临时卡的顾客答：先生/小姐请您稍等一下，马上帮您去倒。先生/小姐您好，对不起本网吧

4、不提供免费饮用水，但是我们这里有矿泉水、热饮、茶等，如果你需要的话我可以帮您去拿。例 3服务员这里可以叫餐吗？答：您好，你要吃什么呢？这是菜单您可以看一下需要吃什么？例 4如果在太晚没能叫餐的情况下。（比如晚上 10 点，停止提供叫餐服务以后）答：先生/小姐您好，不好意思，现在时间太晚无法叫餐，但我们这里有方便食品可以供您选择，你可以看一下需要什么。例 5服务员我要一瓶八宝粥能帮我热一下吗？答：好的，请您稍等一下，八宝粥热好之后立及给您送过去。例 6服务员请帮我充一下钱。答：好的，请稍等收您（多少钱），您好您的钱已经注入你的卡里（找您多少钱）您可以查询一下您的金额。例 7服务员我的卡的密码怎么

5、不正确？答：您好，你的密码会不会记错或者你来时没刷过卡，没刷的话您的卡给我，让我帮您刷一下卡就可以上了。例 8如果客人在看黄色网站答：先生/小姐您好，本网吧禁止浏览这种网站，请您立即关闭。谢谢您的配合。例 9服务员请帮我拿一包（某某）烟如果没有的情况下答：先生对不起，我们网吧的这种烟暂时已经卖完了，你可以换另一种品牌的香烟好吗？例 10服务员我的耳机没有声音请过来帮我看一下。答：好的请稍等一下，我帮您试一下。您好耳机已经有声音了您可以正常使用了。你如果您还有什需要的话可以随时叫我。例 11客人如果坐在椅子扶手上答：先生/小姐您好，对不起这椅子扶手不能坐人，这把椅子给您坐。例 12客人没有机子上

6、网，站在别的客人后面看顾客上网。答：先生您好，现在暂时没空机，您可以到休闲区先坐一下，书架上的书可以先看一下，有空机的话我可以及时叫您。我们这里有饮料和矿泉水你要的话我可以给去给您拿。例 13服务员请问厕所在哪？答：先生，请您从 B 区的门口进去右转就是了（如果不忙的情况下，可以引导一下顾客）例 14服务员我这台机怎么不能正常使用答：先生，请不要着急，我帮您看一下，如果不行的话我到吧台直接帮您转机。例 15给顾客换烟灰缸答：先生/小姐您好给您换烟灰缸。例 16收拾顾客面前的杂物时答：您好，我帮您收拾一下。例 17服务员过来帮我下载一下东西答：先生/小姐您好，请您稍等一下，我叫技术员帮您解决这个

7、问题。综合以上，礼貌用语大致如下：（一）欢迎语 欢迎光临，里面请，请跟我来，先生您好，请问是上机还是打游戏？（二）问候语您好，您们好，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，晚安，多日不见，近来好吗？（切勿问顾客：去哪里/到什么地方去？吃过没有？）（三）征询语对不起，打扰了；请问您有什么需要，请问您有什么吩咐；我能为您做些什么吗？我没听清您说的话，请您再说一遍好吗？您还有别的事吗？（四）应答语好的，请稍等；马上就来，不客气；不用谢；这是我们应该做的；明白了；听清楚了。（五）道歉语对不起，请原谅；实在对不起，这完全是我的错；对不起，让您久等了；对不起，打扰了；失礼了，非常抱歉。（六）告别语 您慢走，

8、您走好，谢谢光临，欢迎下次光临，再见。（七）祝贺语祝您节日快乐，祝您生日快乐，祝您新年快乐，祝您圣诞快乐，祝您周未快乐，祝你演出成功，祝您新婚愉快，白头到老。（八）致谢语 谢谢；非常感谢；感谢您对我们工作的理解和支持。第三节 服务技巧服务员所提供的服务内容不是机械性的，也不是一成不变的，而是要根据服务对象和具体情况，采取灵活恰当、规范标准的服务。一、认真研究客人的心理要求（需求）（一）假如我是客人。（二）用心观察摸索规律（三）在细微处下功夫（四）关心客人当好参谋.。二、区别服务对象给予恰当的服务（先女后男，先宾后主，先老后小）三、解决矛盾的技巧1、当网咖客满时，首先应对等待机器的客人道歉（先生

9、/小姐，不好意思，现在满机了，并尊询是否入座等侯，如果客人不愿意等时，礼貌相送。2、发现自己工作中，有疏忽或错误，应主动向客人表示道歉，如客人蒙受损失，应主动表示补偿，不要推卸责任。3、客人投诉时的表扬和批评，虽然表示方式不一样但同样都是为了帮助和改进服务，所以不要听到表扬就高兴、批评就生气，而应该谦虚、谨慎、热情对待。4、遇到不能答复的问题时，应积极打听清楚。查询，实在查询不清也应该向客人表示歉意（对不起，我不清楚/很抱歉，我不了解）5、当客人提到难以办到的要求时，应耐心解释，态度和蔼，说话留有余地，不要激起对方的情绪，实在难以解决须及时向上级报告。6、客人态度生硬，无理时，服务员此时不应针

10、锋相对，也不要自卑，自弃，委屈迁就，所有情绪不要表露在脸上，仍要礼貌的继续工作，态度和蔼，端庄，自重使人无机可乘。7、客人之间发生争执时，服务员应主动做好调解工作，不能袖手旁观，应及时向上级反映。四、应变技巧1、客人不买单怎么处理。查清楚客人什么原因不买单。假如客人不买单，这张单要我买怎么处理。客人坚决不买单的时候，找上司处理。2、碰到客人投诉价格太贵怎么办？先了解所点餐的品种及价格，向客人复述一遍，让客人了解自己消费了什么；跟客人解释我们的餐饮是网吧配套服务，只是为了方便客人，利润较低； 3、客人投诉咖啡太淡或有焦味？首先向客人诚恳道歉，这是我们的错，给您换一杯好吗？撤下那杯咖啡，重先再煮一

11、杯送上。4、咖啡、果汁倒在客人身上怎么办？首先向客人诚恳道歉（非常抱歉） 尽快拿干净的布或纸巾帮客人擦干净。如擦不掉的情况下，主动承担责任，（回家换下来帮你拿去干洗，行吗？还是我干洗费给您，麻烦你去一下干洗店可以吗？）5、当客人满头大汗时？ 及时拿干净的毛巾或纸巾给客人。6、客人拿烟出来的时候马上拿起打火机给其使用，（四件：笔记本，笔，打火机、开单据小票）注意火机要提前调好火苗的大小。7、（当有客人来找*时，先把客人安排在休息区）若客人来找老板？先了解客人姓名，哪个单位，问清找老板有什么事情，是否有预约。叫客人先坐下来，稍等一下，送上冰水。 你所了解的资料报告给上级。8、客人要求取回所寄存的包

12、裹或领取被拣到的物品时：了解客人的真实姓名，公司电话。跟据客人所提供的资料和相关证件进行相关日期登记。第四节 网吧服务相关技术能力1、熟练使用各类上网工具：IE、QQ、MSN、UC 等；2、掌握操作几种常用多媒体播放工具：Realone、Winamp、超级解霸等；3、能够熟练的更换鼠标、键盘、耳机等电脑外设，擦洗显示器；4、懂得通过网络共享来处理相关打印、扫描、存储客人所需要的资料；5、熟练使用收银计费系统（过滤王重启、收银机重启、查找加钱记录等）；6、学会电子邮箱申请，掌握邮件以及附件的发送技巧；7、能够懂得一些常用游戏外挂的使用（传奇、奇迹等）；8、在技术员的带动下，及时学会游戏补丁、升级

13、程序的即时安装；9、能够教会客人如何查找相关网站资料等；10、掌握网站论坛相关管理，熟悉公司网站框架及客人反映意见回复；11、熟知公司提供的技术服务：最新影片、私服 IP、CS 的 cdkey 和服务器 IP；12、尽量掌握软盘存储、传真发送、扫描、刻录光盘的技巧。第五节 成功服务员的素质标准1、合理安排饮食起居，保持良好的精神状态；2、礼貌和微笑是发自内心的，会使客人舒畅。注意礼貌是保健，微笑是你的品牌。3、谦虚是一种美德4、清洁：着装要整洁，穿衣修饰讲卫生；5、守时：有时间关念提前 10 分钟上班；6、兴趣：能帮助发展工作潜力；7、自我设计用合理有计划有程序的方式处理问题；8、乐于助人：乐

14、于服务他人，关心同事；9、合作精神：具有团体协作精神，在工作中同事之间，互相照应，为达到共同目标，最大限度发挥自己的作用；10、服从上司，乐于听从上级，和执行上级的命令和决定。即使遇到误会，也要先服从后上诉，给上级以尊重；11、自重，学会在各种情况下，自我控制；12、责任心和可靠性，具有强烈的责任心，视公司如家；13、适应性和灵活性，能解决新的不可遇预料的问题，遇事镇定，熟练的运用原则程序及遵循公司规章制度；14、领导、配合能力，能正确理解同事和上级的用意；15、良好知识，技艺，了解网吧，掌握适应知道和纪律；16、自信心，敢于坚持正确的理性，在挑战中不怕受挫。身为一名服务员本身应具备以下几个基

15、本要素：1、工作要有责任心，敬业心，自已要有上进心，2、对事情要用心、细心，对客人要耐心、诚心，3、综合素质要高，综合素质的高低关系到服务质量的好坏，4、人品要好，对顾客要有较好的亲和力，5、道德品质相关到公司的形象、利益、诚信和声誉等，服务员须具有守信、拾金不昧的精神。6、服务员要具备敏锐的观察力、洞察力、冷静的判断力、敏捷的反应能力，良好的解决、协调、沟通能力和团队协作精神。7、在服务方面言行举止要大方得体。服务中的十个金锁匙1、服务宗旨顾客是上帝；2、面带微笑，微笑能够让人充满青春的气息；3、积极，友好，诚实，守信；4、快速服务，效率是工作能力最好的体现；5、能够技巧性的运用艺术语言；6、配戴好工作牌，与公司形象保持一体；7、要有适合自己气质的仪表、仪容；8、良好的合作精神，同事间能够互相关照；9、主动问候顾客，让顾客真正感觉服务到家；10、熟悉自己的工作业务内容，了解相关信息。